発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年12月16日 | 2024年12月10日 | 2024年12月12日 |
Zendeskは、アクティブ、非アクティブ、終了の各チケットをより効率的に管理するための、新しいトリガ条件をリリースいたしました。
このお知らせには以下のセクションが含まれています。
変更内容
新しいチケットトリガ条件は、メッセージングチケットのアクティブから非アクティブ、アクティブから終了、非アクティブからアクティブへの遷移をキャプチャします。
メッセージングセッションのステータス条件は、アクティブなメッセージングチケットと非アクティブなメッセージングチケット用に別々のキューを作成するためのキューでもサポートされています。
この条件は、Zendeskのメッセージング機能を使用しているアカウントでのみ使用できます。オムニチャネルルーティングが有効になっているアカウントのキューで利用できます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
メッセージングセッションのステータス条件を使用すると、次のようなワークフローを作成できます。
- キュー内の非アクティブな会話を別のエージェントまたはキューグループにルーティングする。これは、トラフィックが急増している場合に特に役立ちます。
- メッセージングアクティビティルーティングが有効になっているときに、すべての会話がキュー内にある場合は、非アクティブな会話よりもアクティブな会話を優先する。これにより、エージェントが「応答する」ボタンを使用して作業を選択する一方で、エンドユーザーへの応答が速くなります。
- キュー内で非アクティブになった会話についてレポートする。これを使用して、キューからピックアップされたアクティブな会話と非アクティブな会話の初回返信時間や、その他のメトリックを特定できます。
必要な作業
新しい条件の詳細については、「チケットトリガ」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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