発表日 | 提供終了日 |
2025年1月13日 | 2024年5月1日 |
製品提供の最適化に向けた継続的な取り組みの一環として、Zendeskは2025年5月1日をもってコンテンツキュー機能の提供を終了します。この決定により、機械学習技術を活用してナレッジマネジメントにおけるカスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させる、ロードマップの重要な要素に集中することが可能になります。
このお知らせには以下のセクションが含まれています。
変更内容
2025年5月1日をもって、コンテンツキュー機能は正式に廃止されます。コンテンツキューはその然るべき役割を果たしてきましたが、この度Zendeskは、より大きな価値をカスタマーに提供するイノベーションにリソースを集中させることを決定しました。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskは、機械学習技術を最大限に活用するソリューションの開発を優先することを決定しました。特に、コンテンツキューの利用率は非常に低く、カスタマーにとっての価値が最小限であると判断しました。コンテンツキューの提供終了により、Zendeskのすべての大切なカスタマーに対して、より高度で影響力のあるツールの提供に専念してまいります。
現在、コンテンツキューをご利用いただいているカスタマーのために、スムーズな移行をサポートする代替ソリューションをご用意しました。コンテンツキューの機能を完全に再現するものではありませんが、次のような近い代替ソリューションをご利用いただけます。
- ナレッジベースギャップディスカバリー(AIエージェントアドオン)(最も近い選択肢):コンテンツキューと同様に、このAIエージェント(Advanced)機能では、既存のナレッジベース内でユーザーによる問い合わせに適切に対応できない領域を特定し、記事のインサイトを提供します。コンテンツキューはチケットに依存していましたが、この機能はボットの会話を使用してナレッジギャップを特定します。
- Exploreレシピ:検索上位の質問とクリック数の日付別レポーティング:このレポーティング機能により、管理者は検索回数が最も多い質問を長期にわたって追跡し、ナレッジベースのコンテンツが不足している可能性のある領域を強調することができます。コンテンツキューは具体的なコンテンツの改善を提案しますが、この方法ではユーザーの行動をより幅広く把握できるため、管理者はデータを解釈して対処可能なギャップを特定する必要があります。
- 類似のチケット(高度なAIアドオン):この機能により、Support Teamは現在のチケットに類似したチケットを見つけることができ、既存の知識を活用して迅速に解決することができます。コンテンツの改善を積極的に提案するコンテンツキューとは異なり、このソリューションは受動的であり、ナレッジベースの全体的な不備を特定するのではなく、既存のチケットに焦点を当てます。
- ChatGPTを搭載したStylo Scribe:このマーケットプレイスアプリでは、ユーザーはチケットデータに基づいてナレッジベースの記事を作成できるため、管理者はユーザーのニーズに簡単に対応できます。どちらのツールもナレッジベースの健全性の向上を目的としていますが、ChatGPTを使用したStylo Scribeはコンテンツの生成と翻訳に焦点を当てており、コンテンツキューは受信したカスタマーチケットに基づいて推奨記事を提供します。
必要な作業
このお知らせに関して、カスタマー側では何もしていただく必要はありません。この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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