カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ（EAP）

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カスタム目的は現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。カスタム目的を作成するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

インテリジェントトリアージは、AIを活用して、受信したチケットを目的、言語、およびセンチメントの評価によって自動的に分類します。Zendeskの目的モデルには、複数の業界にわたる事前に学習された目的が含まれており、各アカウントのチケットデータに合わせた関連する目的とユースケースを提供します。

利用可能な目的を管理者がより柔軟に管理できるよう、ビジネスニーズに特有の問題に適用する目的をカスタマイスできます。これにより、自動化の精度が向上し、自動化された意思決定に対する信頼性を高めることができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• カスタム目的について
• カスタム目的を作成する
• カスタム目的を非アクティブにする

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カスタム目的について

これまでは、新しい目的をリクエストするプロセス（アカウントに目的を追加するための人間による評価）が必要とされていました。このEAPでは、このプロセスによる待機時間を完全に排除しています。カスタム目的は、即座に作成でき、目的リストにすぐに追加され、受信したカスタマーリクエストの目的検出の開始にすぐ利用できます。

つまり、このEAPに登録されているアカウントでは、新しい目的をリクエストする機能は廃止されています。

カスタム目的は各Zendeskアカウントに固有のものであり、作成した目的は他のZendeskアカウントでは利用できません。

カスタム目的は、特定の製品やサービス名、支店の所在地、サブスクリプションのタイプなどのチケット情報を検出することを目的としたものではなく、エンティティ検出機能を使用して、受信したリクエスト内でビジネスにとって重要な情報を自動的に検出するためのものです。

要件

カスタム目的を作成するには、次の条件を満たす必要があります。

• 「高度なAI」アドオンがあり、目的モデルが割り当てられいること。
• EAPに参加登録していること。
• 目的が有効になっていること。

制限事項

カスタム目的には、以下の制限が適用されます。

• カスタム目的は最大50個作成できます。非アクティブな目的はこの制限にはカウントされません。
• サポートされる言語は英語のみです。カスタム目的の検出は、内容が英語で記載されたチケットに対してのみ行われます。
• カスタム目的は、既存のZendeskの目的や他のカスタム目的と比較して、重複した目的、あいまいな目的、または競合する目的の存在は確認されません。カスタム目的の品質は、目的の作成時に指定した名前、説明、およびチケットの例の品質に依存します。
• AIエージェントは、カスタム目的を検出できません。

カスタム目的を作成する

管理者は、管理センターでカスタム目的を作成できます。カスタム目的は、エンドユーザーが問い合わせを行う主な理由を説明する必要があります。また、その理由を1つにする必要があります。

カスタム目的を作成する前に、同様の目的がすでに存在していないか確認します。類似または重複する目的がある場合、目的検出の信頼性が低かったり、誤検出につながる可能性があります。

カスタム目的を作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
2. 「目的」をクリックします。
3. 「目的のリスト」タブを選択します。
4. 「アクション」ドロップダウンメニューをクリックし、「カスタム目的を作成」を選択します。

   

   「カスタム目的を作成」ページが開きます。

   

5. 次の必須フィールドに入力します。
   • 名前：目的の名前。簡潔で説明的なもの。この名前はエージェントにも表示されるため、エージェントが目的をすぐに理解できるよう、明確かつ簡潔な名前にします。
   • 説明：チケットの内容についての説明。チケットに含める目的と除外すべき目的を明確に定義します。説明は、新人エージェントに問題を説明するように書いてください。ユーザーが使用する可能性のある例や一般的な単語を説明に含めるとよいでしょう。
   • カテゴリ：新しい目的が適用されるカテゴリとサブカテゴリ。目的は、カテゴリ、サブカテゴリ、インテントの3つのレベルに階層化されて整理されます。カテゴリは受信リクエストの主な理由、サブカテゴリは理由の詳細な内訳、目的は1つの非常に具体的な理由です。
   • この目的を持つチケット：新しく作成する目的が適用されるチケットの例。最大10個の例を挙げる必要があり、各チケットは以下の条件を満たす必要があります。
     • 完全なURL（例：https://<yoursubdomain>.zendesk.com/agent/tickets/1）があること
     • メールチャネルから届いていること
     • 英語で書かれていること
     • 件名と説明が含まれていること
     • 重複していないこと（同じ目的を表すが、異なる内容のチケット）
6. 「カスタム目的を作成」をクリックします。

   作成した目的が「目的のリスト」タブに追加されます。

カスタム目的の例

明確に定義されたカスタムインテントの例を以下に示します。

製品が期待どおりに動作しない

• 名前：製品が期待どおりに動作しない
• カテゴリ：順番
• サブカテゴリ：製品の問題
• 説明：リクエスタは、正常に機能しない製品、故障が発生した製品、または品質が期待外れの製品について報告したいと考えています。

自動引き落としを解約する

• 名前：自動引き落としを解約する
• カテゴリ：請求
• サブカテゴリ：支払い方法の変更
• 説明：カスタマーは、既存の口座振替または自動支払いの取り決めを停止またはキャンセルしたいと考えています。その理由として、資金的な制約、状況の変化、サービスへの不満などが考えられます。

予約した到着地を変更する

• 名前：予約した到着地を変更する
• カテゴリ：旅行
• サブカテゴリ：予約内容の更新
• 説明：エンドユーザーは、予約した到着地を変更したいと考えています。これには、フライトの目的地の変更、予約した場所の誤りの訂正、ホテルの住所の変更などが考えられます。

カスタム目的を非アクティブにする

アカウントで不要になったカスタム目的は非アクティブにできます。カスタム目的を非アクティブにすると、その目的は新しいチケットで検出されなくなります。非アクティブにされた目的に基づいたトリガ、ビュー、自動化などのビジネスルールがある場合、それらは機能しなくなります。

また、必要に応じて非アクティブなカスタム目的をアクティブにすることもできます。カスタム目的をアクティブにすると、新しいチケットで目的が検出され、その目的に基づくビジネスルールすべてが以前と同様に機能します。

アカウントでアクティブにできるカスタム目的は50個までという制限があることにご注意ください。この制限に達している状態で非アクティブなカスタム目的をアクティブにしようとすると、制限のためにアクティブにできないというメッセージが表示されます。

カスタム目的をアクティブまたは非アクティブにするには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
2. 「目的」をクリックします。
3. 「目的のリスト」タブを選択します。
4. アクティブまたは非アクティブにするカスタム目的を参照または検索します。
5. 目的にマウスカーソルを合わせ、オプション（）アイコンをクリックして、「アクティブにする」または「非アクティブにする」を選択します。

   

6. 「目的をアクティブにする」または「目的を非アクティブにする」をクリックして選択を確定します。

   

   目的のリストの目的のステータスが更新されます。非アクティブにされている目的には「非アクティブ」と表示されます。目的をアクティブにすると、「非アクティブ」の表示は消えます。