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時には、特定の時間帯にのみ折り返し電話機能を提供し、エージェントがシフト終了前にユーザーからのコールに対応できるようにしたい場合があります。

Talkでは、特定の時間帯に自動で折り返し電話を有効にすることはできません。ただし、Make（旧Integromat）やZapierのようなノーコードプラットフォームを使えば、パブリックAPIを利用してカスタムソリューションを構築することが可能です。

この記事では、Makeを使用して、指定した時間に折り返し電話を有効にする方法を紹介します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • Makeで新しいシナリオを作成する
  • Zendeskでアプリを設定する
  • Zendeskインテグレーションを設定する
  • APIコールを設定して折り返し電話のステータスを変更する
  • APIコールをスケジュールする

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  • カスタマーの折り返し電話の有効化

必要条件

スキルレベル：中級者

所要時間：20分

  • Makeのアカウント（このレシピをテストするために無料のアカウントを設定できます。）
  • Makeや他のノーコードプラットフォームの基本的な使い方に関する理解

Makeで新しいシナリオを作成する

まず、Makeを開き、Zendeskとのインテグレーションを設定する新しいシナリオを作成します。

Makeでシナリオを作成するには

  1. Makeアカウントにサインインします。
  2. Makeのナビゲーションパネルで、「Scenarios」をクリックします。
    make-1.png
  3. 「All scenarios」ページで、「 Create a new scenario」をクリックします。
  4. 「New scenario」ページで、「+」アイコンをクリックします。
    make-2.png

  5. アプリの一覧から、「Zendesk」を選択します。
    make-3.png
  6. Zendeskオプションの一覧から、「APIコールを実行」をクリックします。

Zendeskでアプリを設定する

必要な接続情報を取得するには、Zendesk管理センターでカスタムアプリを作成します。

アプリを作成するには

  1. Zendeskアカウントにログインします。
  2. 「アプリおよびインテグレーション」>「API」>「Zendesk API」の順にクリックします。
  3.  「OAuthクライアント」タブで、 「OAuthクライアントを追加」をクリックします。
  4. 「新しいOAuthクライアントの作成」ページで、次の項目の設定を行います。
    • クライアント名：わかりやすいクライアントの名前を入力します。
    • 一意の識別子：「my_oauth_client」のような識別子を入力します。後で必要になりますので、コピーして安全な場所に保管してください。
    • クライアントの種類： 「Confidential」を選択します。
    • リダイレクトURL：https://www.integromat.com/oauth/cb/zendesk/ を入力します。
  5.  「保存」をクリックします。
  6. ダイアログボックスが開き、シークレットの値は一度しか表示されないことが通知されます。「OK」をクリックします。
  7. 「シークレット」の値をコピーして、安全に保管します。
  8. 「保存」をクリックします。

Zendeskインテグレーションを設定する

次に、MakeとZendeskの接続を設定します。

MakeをZendeskに接続するには

  1. 作成したモジュールで、「Create a connection」をクリックします。
    make-5.png
  2. 「Create a connection」ページで、以下の項目を指定します。
    • Connection name：コネクションに説明的な名前を付けます。
    • Domain：Zendeskのドメイン名を入力します。例：mycompany.zendesk.com
    • Unique identifier：手順2で作成した識別子を入力します。
    • Secret：手順2で生成したシークレットの値を入力します。
      make-6.png
  3. 「Save」をクリックします。
  4. 確認ページで「Allow」をクリックします。

APIコールを設定して折り返し電話のステータスを変更する

Zendesk APIには、ほとんどの電話回線設定を変更できる電話番号の更新エンドポイントがあります。このエンドポイントを使い始める前に、設定したい回線のIDを調べておく必要があります。

電話番号のIDを見つけるには

  1. Webブラウザーで、https://{your_domain}.zendesk.com/api/v2/channels/voice/phone_numbers に移動します。ここで、your domain はZendeskのサブドメインです（megapetsなど）。
  2. Talkの電話番号のリストが表示されます。ブラウザの検索機能を使って、ご希望の電話番号とIDを探します。この例では、電話番号 +441680340311 を設定し、ID 25333154338065 を検索します。
    make_111.png
    ヒント： Google Chromeをお使いの場合は、ページ上部の「Pretty print」チェックボックスを選択すると、コードが読みやすくなります。
  3. 設定したい電話番号を検索すると、その上にIDが表示されます。たとえば、電話番号 +441680340311 の場合、IDは 25333154338065 となります。 
  4. MakeでZendeskモジュールをクリックし、以下の値を設定します。
    • URL： /api/v2/channels/voice/phone_numbers/{phone_number_id}。{phone_number_id} を先ほどコピーしたIDに置き換えます。
    • Method：PUT
    • Body： json { "phone_number": { "settings": { "callback_from_queue": false } } }

      callback_from_queue パラメータは、false に設定して無効にします。有効にするには、パラメータを true に設定します。

これを使用して、選択した回線の折り返し電話機能を無効にするAPIコールの動作をテストできます。

APIコールをテストするには

  1. MakeでZendeskモジュールを右クリックし、「Run Once」を選択します。
  2. Zendesk管理センターで、「チャネル」>「Talkとメール」>「Talk」の順にクリックします。
  3. 「回線」タブで、設定する回線をクリックし、「折り返し電話」タブをクリックします。
  4. 選択した電話番号の折り返し電話の設定がオフになっていることを確認します。すでに開いているページでは、新しい設定を確認するには再読み込みが必要になることがあります。

APIコールをスケジュールする

このレシピの最後のステップでは、折り返し電話をオフにするAPIコールを、1日の特定の時間に自動でトリガされるようスケジュールします。

APIコールをスケジュールするには

  1. Makeで、モジュールに関連付けられている「Clock」をクリックします。
    make-555.png

  2. スケジュールを「Every day」に設定し、実行する時刻を選択します。
  3. シナリオを保存し、「Make Scenarios」ページに戻ります。
  4. 「Scenarios」ページで、トグルスイッチをオンにして、新しいシナリオを開始します。
    make-556.png
    これで、毎日指定した時間に折り返し電話機能がオフになります。これにより、エージェントはシフト終了前にキューを整理し、未処理のチケットに対応する時間を確保できます。
    ただし、後でもう一度オンにすることも忘れないでください。特定の時間に折り返し電話をオンにする別のシナリオを作成することもできます。このシナリオの作成は、ゼロから始める必要はありません。先に作成したシナリオを複製し、APIコール本体を更新することができます。
  5. 作成したシナリオを複製します。
  6. APIコールの本文を、以前と同じコードを使用して更新し、falseを true に置き換えた次のJSONに変更します：json { "phone_number": { "settings": { "callback_from_queue": true } } }
  7. 予定時刻をシフト開始時刻に合わせます。

2つのシナリオが表示されます。1つは折り返し電話機能をオフにするもの、もう1つは指定した時刻にオンにするものです。
make-557.png

Zendeskの折り返し電話機能をスケジュールに基づいて管理する自動化シナリオが作成できました。モジュールを連結することで、複数の回線の折り返し電話機能を同時にオン・オフするなど、ワークフローに応じてシナリオを柔軟にカスタマイズ・拡張できます。

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