発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2025年2月3日 | 2025年2月3日 | 2025年2月14日 |
Zendesk Talkの会話ログサービスに以下の新機能が導入されました。
- 通話者自動ラベル付け機能:会話ログで、電話で会話しているユーザー(エージェントまたはカスタマー)を特定できるようになりました。
- キーワードブースト機能:製品名や業界用語などの特定の単語を強調表示することにより、会話ログの認識度と精度が向上します。
- 自動墨消し機能:個人を特定できる情報(PII)とクレジットカード業界(PCI)データが、会話ログ内で自動的に墨消しされます(「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンが必要です)。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更点とその理由
これまで、Zendeskの音声テキスト変換サービスでは、コールで録音された会話ログに通話者のラベルを付けることはできませんでした。今後は、通話者(エージェントまたはカスタマー)が自動的にラベル付けされるようになるため、会話ログで誰が何を言ったかを調べる必要がなくなります。
キーワードブースト機能を使用して、音声に出現する可能性のある重要な単語を指定することができます。会話ログサービスでこれらの単語に焦点を当てることにより、処理の精度を高めることができます。専門用語、人名、業界固有の用語などは、音声テキスト化技術では文字にするのが難しい場合があります。こうした単語を事前に指定することにより、会話ログの精度が向上します。
Zendeskは、すべてのお客様に高度なセキュリティを提供できるように取り組んでいます。「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンは、より厳格なデータ保護を可能にするアドオンです。コール会話ログのPII/PCI墨消し機能は、名前、住所、社会保障番号などのPIIデータを自動的に墨消しする機能です。PCI墨消し設定を使用して、カード番号、有効期限、CVVコードなどのクレジットカード情報を墨消しすることもできます。
必要な作業
高度なAIアドオンまたはZendesk QAアドオンに登録すると、管理センターのTalk設定ページでコールの会話ログとコール概要機能を有効にすることができます。コールの会話ログには、通話者のラベルが自動的に付けられます。
キーワードブースト機能を使用するには、管理センターのTalk設定ページで、この機能の設定をアクティブにします。アクティブにすると、今後の会話ログで優先するキーワードのリストを入力できるようになります。
「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用している場合は、管理センターのTalk設定ページで、会話ログ内の個人を特定できる情報(PII)やクレジットカード業界(PCI)データの墨消し機能を有効にすることもできます。
録音と通話コールの会話ログには料金が別途かかります。詳しくは、「Zendesk Talkの電話番号の利用条件と料金体系」を参照してください。
詳細情報の入手方法
「Zendesk Talkのコールの会話ログとコール概要に関するFAQ」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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