発表日 | ロールアウト日 |
2025年2月6日 | 2025年2月6日 |
LMS Conversation Simulatorのリリースをお知らせいたします。このアプリはZendeskが開発したアプリであり、現在、Zendeskマーケットプレイスから入手できます。この革新的なツールにより、エージェントがZendesk Support内で直接完了できる現実的なトレーニングチケットを作成できます。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
顧客とのインタラクションについてエージェントをトレーニングしたいZendeskカスタマーの多くは、Zendeskとの統合が不十分な旧式の学習管理システムに依存しています。旧式の学習管理システム(LMS)の多くが、次のような課題を抱えています。
- 「実践的学習」という大人の学習原則を無視して、教材を読んだりビデオを見たりすることだけに集中する。
- 非現実的で文脈に合わないトレーニングの例を使用しており、顧客との実際のやりとりを反映していない。
- 熟練したエージェントが実際に処理するチケットに埋め込まれた、貴重な体系的知識を無視している。
これらの課題に対処するために、LMS Conversation Simulatorを導入しました。管理者はこのアプリを使用して、トレーニングテンプレートを作成し、エージェントにトレーニングチケットを割り当てることができます。主な機能は次のとおりです。
- AIを活用したテストチケット:実際のエンドユーザーとのインタラクションをシミュレーションした、リアルなチケットを生成します。
- カスタマイズ可能なトレーニングテンプレート:トレーニングのニーズに合わせて再利用可能なテンプレートを設計します。
- エージェントの割り当てテストチケットの数を設定する機能など、個々のエージェントにトレーニングチケットを割り当てます。
- パフォーマンスの追跡:サポート(必須)とオプションのQA機能を使用して、トレーニングセッション中のエージェントのパフォーマンスを監視します。
- トレーニングスケジュールの策定:ワークフォースマネジメント(オプション)と統合して、トレーニングスケジュールを編成します。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
皆様のご要望にお応えするために取り組んでいます。消費者、企業、従業員など、Zendeskを使用して顧客をサポートするすべての組織には、エージェントのための効果的なトレーニングが必要です。Zendeskエコシステム内の学習管理システム(LMS)機能に関するご要望を伺い、今回の新機能をお試しいただけることを嬉しく思います。
Zendeskラボではイノベーションと、新しい製品分野や技術の探求に取り組んでいます。どのLMS機能を優先するかについて、フィードバックをいただければ幸いです。コミュニティまたはアプリバナーのリンクでご意見をお寄せください。
必要な作業
LMS Conversation Simulatorをお使いの環境にインストールするには、マーケットプレイスにアクセスしてインスタンスに直接インストールします。
詳細については、「Installing and using the LMS Conversation Simulator app(LMS Conversation Simulatorアプリのインストールと使用)」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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