発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2025年2月11日 | 2025年2月11日 | 2025年2月18日 |
ZendeskのFacebookインテグレーションが大幅に強化されました。スレッドコメントのチケット作成:この新機能により、Zendesk内でのFacebookの操作が容易になるため、エージェントはより効果的に会話を管理することができます。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
機能の変更点
これまではFacebookの投稿に対するすべてのコメントが1つのZendeskチケットに追加されたため、個別の会話を追跡することが困難でした。
今回のアップデートでの対応内容:
- Facebookのパブリック投稿に対する上位のコメントは、引き続き1つのチケットに追加されます。
- スレッド返信(上位のコメントへの応答)によって個別の子チケットが生成されるため、明瞭さやワークフロー管理が向上します。
この新機能は設定可能なため、柔軟に使用することができます。「スレッドコメントから新規チケットを作成」は、Facebookチャネルで「投稿へのコメントを同じチケットに追加する」設定がオンになっている場合に利用できます。
この設定を選択すると、上位のコメントへの返信によってZendeskに新しい子チケットが作成されるため、体系的なアプローチでFacebookの会話を管理できます。
機能と動作
「スレッドコメントから新規チケットを作成」設定を選択すると、さまざまな動作が適用されます。
親チケット:
- Facebook投稿から上位のコメントをすべて収集します。
- スレッド返信によって子チケットが作成されたときに通知を表示します。
- クリック可能なリンクを使用して関連する子チケットに移動できるため、シームレスなナビゲーションが実現します。
子チケット:
- 上位のコメントへの返信から開始された会話を管理します。
- 対応するFacebookスレッド内でエージェントの返信を直接投稿できます。
返信動作:
- 親チケットへの返信は、新しい上位のコメントとしてFacebookに投稿されます。
- 子チケットへの返信は、Facebook上の対応スレッドへの返信として投稿されます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
このアップデートには次のような重要なメリットがあります。
- コンテンツへのアクセスの拡大:7日以上経過した投稿(ブースト広告を含む)のコメントを管理することができます。コンテンツの取得に制限はありません。
- 信頼性の向上:データがFacebookからZendeskに送信されることによって応答時間が短縮され、コメントを見落とすリスクを最小限に抑えることができます。
- 広告サポートの改善:ブースト広告フォーマットやフレキシブル広告フォーマットなど、より多くの広告フォーマットがサポートされるようになります。
- ページサポートの強化:以前の制限(15ページ)を超えるFacebookページ(30ページ)を管理することができます。
- クリアな会話:エージェントは各ディスカッションスレッドを区別できるため、1つのチケット内で混同することを回避できます。
- 効率性の向上:直感的なナビゲーションを使用して、親チケットと子チケットをシームレスに切り替えることができます。
- 一貫性に優れた顧客とのやり取り:返信はFacebook上でコンテキストに即して保存されるため、会話の構造が維持されます。
必要な作業
改善されたFacebookエクスペリエンスをすでに使用している場合、このアップデートはロールアウト期間中に自動的に導入されます。設定をオンにするだけで、すぐに使用することができます。
Facebook V2への移行が完了していない場合は、今すぐ移行することをお勧めします。移行すると、この機能改善だけでなく、その他の強力な機能にもアクセスできるようになります。
Zendeskは、Facebookチャネルエクスペリエンスの改善に継続的に取り組んでいます。今後のアップデートについても、随時お知らせいたします。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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