| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2025年2月26日 | 2025年2月26日 |
類似チケット機能の新規アップデートについてお知らせいたします。目的の共有とエンティティ検出により、類似チケットの検索結果が向上しました。より関連性の高い類似チケットが表示されるため、エージェントはチケットを迅速に解決できます。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
類似チケットの関連性を高めるため、検索アルゴリズムを次のように改善しました。
- 目的の照合：ベースチケットの目的と比較を行い、信頼度が高い類似チケット候補のスコアを高くします。チケットが作成された「理由」（返金リクエストなど）と一致することが優先されます。
- エンティティの照合：ベースチケットのエンティティと比較を行い、照合する類似チケット候補のスコアを高くします。チケットの「エンティティ」（iPhone 15など）と一致することが優先されます。
- 経時的減衰：最新の類似チケットを古いチケットよりも優先することで、タイムリーかつ関連性の高い推奨事項が提供されます。
たとえば、現在のサブスクリプションを上位プラン（「Premium」と呼ばれます）にアップグレードするため、ユーザーがチケットを作成したとします。「サブスクリプションをアップグレードする」信頼度が高く、エンティティに「Premium」が含まれている場合、エージェントは同じ目的やエンティティが含まれている類似チケットにすばやくアクセスすることができます。これにより、以前のアップグレードプロセスを理解し、他のユーザーに提供された条件を確認して、ユーザーの移行をスムーズに進めることができます。
以前はユーザーの最初のメッセージのみをキーワードとして使用していたため、問題がどのように記述されているかに応じて見つかる類似チケットが異なりました。今回のアップデートにより、目的やエンティティに基づいて類似チケットを検索できるため、より正確で関連性の高い推奨事項が提供されます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
これらのアップデートにより、既存の目的やエンティティに基づいて検索結果を改善し、類似チケットの関連性を高めることができます。つまり、エージェントは関連性の高い結果を見つけやすくなるため、チケットをより迅速に解決することができます。
必要な作業はありますか？
何もする必要はありません。2025年2月26日以降、これらの拡張機能は自動的に提供されます。高度なAIをご利用のカスタマーのうち、類似チケットEAPに登録されている方が対象になります。類似チケットの詳細については、「類似のチケットの有効化（EAP）」を参照してください。
何もする必要はありませんが、推奨される類似チケットの精度を高めたい場合は、次の点をご検討ください（まだ検討されていない場合）。
- 目的を有効にする：推奨事項の精度を高めるには、目的を有効にします。
- カスタム目的EAPに登録する：このEAPでは、個々のビジネスニーズに合わせて目的をカスタマイズし、精度を高めることができます。
- エンティティ検出EAPに登録する：このEAPでは、チケットの会話に含まれる一意の情報を特定・使用し、結果を絞り込むことができます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
0件のコメント