メッセージが非アクティブになった場合、オムニチャネルルーティングはメッセージングチケットのチャネルをどのように解釈しますか？

質問

メッセージが非アクティブになったときにメッセージングチケットをルーティングするワークフローを作成しました。エージェントはメッセージングとメールの両方のチャネルを使用して返信できます。メッセージが非アクティブになった場合、オムニチャネルルーティングはメッセージングチケットのチャネルをどのように解釈しますか？

回答

オムニチャネルルーティングは常にチケットの初期チャネルに適用され、評価されます。これは、メッセージングチケットが非アクティブになった場合や、エンドユーザーまたはエージェントが別のチャネルからチケットに返信した場合に適用されます。

詳細については、次の記事を参照してください。

• オムニチャネルルーティング設定の管理
• Zendeskの各種チャネルについて

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