概要
2025年2月28日10時29分（UTC）から17時50分（UTC）にかけて、POD 23および27の一部のお客様にSupportチケットシステムの「タイプ」と「期限」のドロップダウンに問題が発生しました。ドロップダウンを開くことができず、オプションが正しく入力されていません。
タイムライン
2025年2月28日午後5時52分（UTC） | 2025年2月28日午前9時52分（PT）
「タイプ」ドロップダウンフィールドで問題を引き起こす最近の更新を確認し、その更新をロールバックしました。ブラウザを読み込み直しても問題が解決しない場合は、お知らせください。
2025年2月28日午後5時48分（UTC） | 2025年2月28日午前9時48分（PT）
「タイプ」ドロップダウンフィールドに影響する、ドロップダウンオプションが表示されない問題が確認されました。現在調査中であり、追加情報が得られ次第、お知らせいたします。
2025年2月28日午後5時34分（UTC） | 2025年2月28日午前9時34分（PT）
「タイプ」などのデフォルトフィールドを含む、ドロップダウンフィールドからオプションを選択する問題について、複数のポッドにわたって報告を受けています。追ってお知らせいたします。
POST-MORTEM
根本原因の分析
この事象は、チケット管理システムの「タイプ」フィールドと「優先度」フィールドの更新のデプロイメントに起因する互換性の問題が原因で発生しました。具体的には、以前にチケットフォームをサポートしていたアカウントが、この機能のないプランにダウングレードされたときに、システムがバックエンドクエリを適切に同期できなかったため、UIに不完全なデータが表示されていました。この一貫性の欠如により、影響を受けるお客様のために「タイプ」ドロップダウンが正しく入力されませんでした。
解決
この問題を解決するために、オンコールチームはデプロイメントを以前の安定バージョンにロールバックし、事象の原因となった変更を効果的に元に戻しました。この操作により、「タイプ」ドロップダウンに通常の機能が復元され、「期限」フィールドに関連する問題が解決されました。
是正項目
- アカウントにチケットフォーム機能がない場合にフォームの応答をバイパスするUIチェックを実装し、アクティブなチケットフィールドがすべて正しく読み込まれるようにします。
- アカウントで利用可能なフォームがない場合に、すべてのチケットフィールドをデフォルトのフォームに関連付けるようにバックエンドを変更し、UIに不完全なデータが表示されるのを防ぎます。
- アカウントをダウングレードするシナリオを含むスモークテストのテスト範囲を広げ、展開前に同様の問題を特定できるようにします。
- 「タイプ」フィールドと「優先度」フィールドの変更を監視するための追加アラートを作成し、将来の不一致をすばやく検出します。
これらの是正項目に取り組むことで、今後同様の事象が発生しないようにし、チケット管理システムの全体的な安定性を高めます。
詳細
Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とアカウントへの具体的な影響については、システムステータスページをご覧ください。この記事をフォローして、事後レポートが公開されたときに通知を受け取ることができます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポート
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