自律型AI搭載のAIエージェントは、スクリプトベースの会話フローを必要とせず、人間による最小限かつ直接的な監督のもとで、複雑なユーザーリクエストを自律的に解決できるよう設計されています。カスタマーの期待に応えるサービスを提供しながら、高い自動化率を実現し、人間のエージェントや管理者の負荷を軽減します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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自律型AIでAIエージェントを作成する
新しいAIエージェントを作成すると、デフォルトで自律型AIが使用されます。
自律型AI搭載のAIエージェントを作成するには
- AIエージェント - Advancedの左側のツールバーで、「AIエージェントの管理」>「AIエージェントを作成」をクリックします。
- 「AIエージェント名」フィールドに、AIエージェントのわかりやすい名前を入力します。
- 「チャネル」で、AIエージェントを使用するチャネルとして「メッセージング」または「メール」のいずれかを選択します。
- AIエージェントを使用する業種を選択します。
自社の業種が選択肢に正確に当てはまらない場合は、最も近いものを選んでください。この設定は、アカウント全体のベンチマークおよびその他の業界関連の設定に影響します。
- 航空会社
- ゲーム
- 電気通信
- Eコマース
- 銀行業
- その他
- 「言語の選択」で、AIエージェントが使用する言語を選択します。
ドロップダウンが更新され、選択した言語が反映されます。
- 「作成」をクリックします。
- 左側のサイドバーで、「設定」>「AIエージェントの設定」を選択します。
- 「生成AI」で、「Enable agentic AI」を選択します。
AIエージェントの初めての使い方
自律型AIを搭載したAIエージェントの作成後は、いくつかの必須および任意の設定タスクを実行する必要があります。
AIエージェントのペルソナを設定する
AIエージェントの設定は、まずペルソナの構成から始めます。ペルソナとは、AIエージェントの素性やカスタマーへの見せ方を決めるものでAIエージェントが「誰のために働くのか」、「会社の事業内容」、「提供している製品」などのコンテキストを与えます。なお、ペルソナが設定されていないと、AIエージェントがメッセージを受信するたびに技術的なエラーが表示されます。
ペルソナの設定方法については、「AIエージェント - Advancedのペルソナと声のトーン、および代名詞の形式のカスタマイズ」を参照してください。
ナレッジソースをインポートする
ユースケースを作成する
次に、AIエージェントがカスタマーのリクエストを正しく理解し、適切な生成プロシージャや対話に従えるようにするためのユースケースを作成します。ユースケースを作成しない場合、AIエージェントは、インポートされたナレッジソースのコンテンツだけをもとに応答を生成することになります（詳細は次のセクションを参照）。
ユースケースの作成方法については、「AIエージェント - Advancedのユースケースの作成」を参照してください。
生成プロシージャまたは対話を作成する
AIエージェントの設定で最も重要なステップは、生成プロシージャを作成することです。生成プロシージャにお客様のポリシーを反映させ、AIエージェントがそのポリシーに沿ってカスタマーのリクエストを解決できるようにする必要があります。
生成プロシージャの作成方法については、「自律型AI搭載のAIエージェントの生成プロシージャの作成」を参照してください。
生成プロシージャに加えて対話を作成し、AIエージェントにスクリプトで記述された会話フローに従ってカスタマーのリクエストに応答させるようにすることもできます。
対話の作成方法については、「対話ビルダーを使用したAIエージェント - Advancedの会話フローの作成」を参照してください。
生成プロシージャと対話の両方を使用するAIエージェントは、「ハイブリッドAIエージェント」とも呼ばれます。状況に応じて、柔軟性の高い生成プロシージャを使うユースケースと、あらかじめ設計された対話フローを使うユースケースを使い分けることができます。
対話とプロシージャの選択方法については、「ユースケースで対話または生成プロシージャを使用する設定」を参照してください。
アクション、エンティティ、およびAPIインテグレーションを作成する（オプション）
生成プロシージャまたは対話で有益な情報を活用するために、以下のものを作成できます。
- アクション：セッションまたは顧客関係管理（CRM）システムの情報に基づいて、AIエージェントが実行できるようにする。アクションの作成方法については、「AIエージェント - Advancedのアクションの作成と追加」を参照してください。
- エンティティ：ユーザーのメールアドレスなど、カスタマーのメッセージに含まれる特定の意味を持つ情報の断片を保持する。手順については、「AIエージェント - Advancedの会話フローにおけるエンティティの作成」を参照してください。
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APIインテグレーション：ワークフロー内で使用する他のバックエンドシステムからの情報を活用する。インテグレーションビルダーを使用したAPIインテグレーションの作成方法については、「AIエージェント - Advanced用のインテグレーションビルダーについて」を参照してください。メモ：AIエージェントが、適切なタイミングと文脈でAPIを正しく使用できるようにするには、インテグレーションビルダーでAPIインテグレーションを作成する際に、APIの説明を明確に記載しておくことが重要です。
トレーニング不要のAIエージェントを自律型AIエージェントに変換した場合でも、既存のアクション、エンティティ、APIインテグレーションがすでに設定されていれば、それらを再作成することなく、生成プロシージャや対話の中でそのまま使用できます。
AIエージェントの設定を続ける（オプション）
AIエージェントの設定は、いつでも続けることができます。詳しくは、「高度なAIエージェントの設定へのアクセスと表示」を参照してください。