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スポットライトインサイトをカスタマイズ・編集することで、会話の品質を向上させる方法をご紹介します。あらかじめ定義されている「沈黙時間」や「録音開示メッセージの欠如」などのインサイトをニーズに応じて調整したり、自分で作成したカスタムインサイトを編集したりできます。インサイトをコール方向やセンチメントなどの特定の会話タイプに合わせて最適化することで、レビューすべき重要なイベントを特定し、サポート業務の改善につなげることができます。
Zendesk QAのスポットライト機能は、会話の質に関するインサイトを提供し、人間によるレビューが必要とされる重要な会話を特定するのに役立ちます。最新の同期済みで終了した会話が自動的に表示され、すぐに使えるインサイトが得られます。そこから特定のイベントや兆候を見つけることで、さらに詳細な分析につなげることができます。
管理者とアカウントマネージャーは、音声通話のスポットライトインサイトのプリセットをカスタマイズしたり、作成したインサイトを編集することができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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スポットライトインサイトのプリセットをカスタマイズする
以下のスポットライトインサイトのプリセットをカスタマイズ可能です。
- 沈黙時間：設定されたしきい値をオーバーする通話の会話内の沈黙時間の発生を分析します。デフォルトのしきい値は30秒（業界標準）ですが、任意の時間に調整できます。
- 録音開示メッセージの欠如：強制開示の表明（「この通話は録音されます」など）を含まない通話コールを自動的に識別します。コンテキストを動的に理解する大規模言語モデル（LLM）の使用により、定型文を事前に作成する手間が不要になります。「録音開示メッセージの欠如」のスポットライト機能を有効にするには、LLMベースのオートQAを有効にする必要があります。
デッドエアのスポットライトインサイトをカスタマイズするには
- 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン（
）をクリックします。 - サイドバー（
）の「アカウント」で、「スポットライト」をクリックします。
- 「デッドエア」のスポットライトインサイトをクリックして開きます。
- 「ルールの適用先」で、「すべての会話」または「特定の会話」を選択します。
特定の会話を選択した場合は、インサイトの適用先を以下の会話オプションから選択する必要があります。
- 通話のデッドエアの最大しきい値を秒単位で定義します。
- 「変更を保存」をクリックします。
「録音開示メッセージの欠如」のスポットライトインサイトをカスタマイズするには
- 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン（）をクリックします。
- サイドバー（）の「アカウント」で、「スポットライト」をクリックします。
- 「録音開示メッセージの欠如」のスポットライトインサイトをクリックして開きます。
- 「ルールの適用先」で、「すべての会話」または「特定の会話」を選択します。
特定の会話を選択した場合は、インサイトの適用先を以下の会話オプションから選択する必要があります。
- 「変更を保存」をクリックします。
カスタムスポットライトインサイトを編集する
作成したスポットライトインサイトを編集することもできます。
スポットライトインサイトを編集するには
- 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン（）をクリックします。
- サイドバー（）の「アカウント」で、「スポットライト」をクリックします。
- 編集するスポットライトインサイトの名前をクリックします。
- 「ルールの適用先」で、「すべての会話」または「特定の会話」を選択します。
特定の会話を選択した場合は、インサイトの適用先を以下の会話オプションから選択する必要があります。
- 「変更を保存」をクリックします。