質問
コールレッグに無音タグが付いているのはどのような場合ですか。コールレポートのタグsilenceは何を意味しているのでしょうか。
回答
tag silenceは、コール レッグで音声が検出されない期間を示します。silenceタグの存在は、コールに技術的な問題があることを示しますが、問題を示さない状況にも適用されます。
Zendeskが使用している電話会社は、発信者とシステム間の音声ストリームに関連する特定の技術的条件下でこのタグを適用します。
シナリオ
- 音声パケットが受信されない：システムがコールの一方の側からのオーディオ パケット（RTP）の受信を停止した場合、コールレッグは一時的な中断であってもタグ
silenceを受信します。 - 受信した無音の音声パケット：システムが音声パケットの受信を続行しても、パケットに実際の音声が含まれていない場合、コールレッグはタグ
silenceを受信します。以下に例を示します。- コールが自動通知またはリマインダの場合、受信者は応答なしで単に傍聴する可能性があり、その結果、タグが無音になります。
- 発信者がデバイスまたは電話システムに基づいて電話をミュートした場合、無音の音声パケットが送信されるか、音声の送信が完全に停止することがあります。このような状況では、タグ
silenceがトリガされることがあります。
メモ：電話システムによっては、無音の代わりにコンフォート ノイズが発生するため、タグ
silenceの適用が妨げられる場合があります。無音タグの使い方
tag silenceだけでは、コールの品質を判断したり、問題のあるコールを特定したりしないでください。high_jitter、high_packet_loss、high_pdd、high_latency,などの他のデータポイントや、音声の問題の可能性を特定するのに役立つユーザーフィードバックと組み合わせると最も効果的です。
例
カスタマーは自動リマインダコールを受信しても、傍聴はしますが、会話はしません。コールレッグは、コールが期待どおりに機能したにもかかわらず、タグsilenceを受信する場合があります。
詳しくは、次の記事を参照してください：ネットワークと音声の品質に関するレポーティング。
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