概要
2025年5月21日05:13(UTC)から05:51(UTC)にかけて、複数のポッドを使用しているZendesk Support(メッセージング)のお客様に、メッセージングインターフェイスでのチケットの表示とエンドユーザーとの通信に問題が発生しました。さまざまなエラーコードやエラーメッセージが、エージェントとエンドユーザーのコミュニケーションを妨げていました。
提供終了までのスケジュール
2025年5月21日午前5時54分（UTC） | 2025年5月20日午後10時54分（PT）
現在、サポートに「メッセージを読み込めませんでした」というエラーメッセージが表示される問題が確認されています。Zendeskのエンジニアリングチームが問題解決に積極的に取り組んでいます。今後30分以内にアップデートを提供します。
2025年5月21日午前6時08分（UTC） | 2025年5月20日午後11時08分（PT）
当社のエンジニアリングチームが問題を解決しました。当社のエンジニアがすぐにロールバックを実行して問題を解決しました。修正を確実に反映するには、ハードリフレッシュを実行するか、キャッシュとcookieをクリアしてください。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。近日中に最終アップデートが提供されます。
2025年5月21日07:18 AM UTC | 2025年5月21日12:18 AM PT
一部のお客様に「メッセージを読み込めませんでした」というエラー メッセージが表示される原因となっていた、サポートに影響する問題は解決しました。弊社のチームがこの問題に対処するまで、ご迷惑をおかけいたしますが、ご理解のほどよろしくお願いいたします。
根本原因の分析
この事件は、サポート（メッセージング）でチケットの会話データを取得するAPIコールに新しいフィールドが追加されたことによって発生しました。新しいコードは、新しいフィールドと関連マッピングに対応するためにデプロイされました。このリリースの一部として、意図せずブール型の無効なマッピングが導入され、その結果、バックエンドAPIサービスから不正な形式のデータが返されます。その結果、Zendeskのお客様にチケットの会話エラーが生じました。
解決策
この問題を修正するために、当社のチームはデプロイメントを特定し、ロールバックしました。
是正項目
- 本番稼働前の環境（スモークテストを含む）でこの問題の検出を回避できたテストギャップを特定し、修正します。
- カナリアフェーズの改善点を調査し、問題が広まる前に表面化させます。
- コード設計フェーズで、明示的な下位互換性チェックを調査し、実装します。
詳細
Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とアカウントへの具体的な影響については、システムステータスページをご覧ください。この記事をフォローして、事後レポートが公開されたときに通知を受け取ることができます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポート
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