概要
2023年6月27日20時17分（UTC）から2023年6月28日17時20分（UTC）にかけて、ポッド19のお客様はチケットSLAに問題が発生しました。SLAポリシーがチケットに割り当てられたとき、またはSLA目標が達成されるはずだったときに、システムは目標バッジを本来どおり更新しませんでした。つまり、SLA目標が達成されたかどうかを正しく反映せずに、チケットが時間の測定を続けたということです。
提供終了までのスケジュール
2025年6月27日午後10時52分（UTC） | 2025年6月27日午後3時52分（PT）
ポッド19のカスタマーにSLAが正しく適用されないという報告を受けています。追ってお知らせいたします。
2025年6月27日午後11時03分（UTC） | 2025年6月27日午後4時03分（PT）
ポッド19で、SLAポリシーが適用された場合、またはチケットの更新後に目標が達成された場合に、SLA目標とバッジが更新されない問題が確認されました。現在調査中であり、今後30分以内に追加情報を提供します。
2025年6月27日午後11時22分（UTC） | 2025年6月27日午後4時22分（PT）
ポッド19のお客様がチケットの更新を送信したときにSLA目標とバッジが正しく更新されない原因となっている問題について、当社のチームは引き続き調査しています。具体的なアップデート情報が入り次第、お知らせいたします。
2025年6月28日01:28 AM UTC | 2025年6月27日06:28 PM PT
エンジニアは、引き続きポッド19のSLA問題を調査します。今後の取り組みについては、随時お知らせいたします。
2025年6月28日午前0時25分（UTC） | 2025年6月27日午後8時25分（PT）
ポッド19でSLA目標とバッジが更新されない問題を特定し、修正しました。すべての更新が処理され、この時点でSLAは正しく表示されます。ご理解に感謝いたします。
根本原因の分析
この事象は、チケットイベントを処理するシステムに送信された破損したメッセージが原因で、すべてのプロセスが動作しなくなりました。イベントの説明フィールドでユーザーオブジェクトが誤ってエンコードされ、チケットイベントのSLAの処理に失敗しました。
解決
この問題を解決するために、パーティションオフセットを調整して問題のあるメッセージをスキップすることで、破損したメッセージを回避しました。その後、コンシューマを再起動し、通常のイベント処理を再開しました。
是正項目
データを正しく読み取るときに発生するエラーを管理するための計画をメッセージングシステムで作成します。
既存の実装ツールを改善し、破損したメッセージに対する復元力を向上させます。
監視アラートを追加作成して、サービス状態が正常でないことを検出できるようにします。
特定のアプリケーションに対して適切な接続制限を設定し、エラーが連鎖しないようにします。
詳細
Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とアカウントへの具体的な影響については、システムステータスページをご覧ください。この記事をフォローして、事後レポートが公開されたときに通知を受け取ることができます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポート
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