メモ：これは早期アクセスプログラム（EAP）です。EAPの詳細やリアルタイムダッシュボードのロードマップを確認、またはEAPに参加するには、EAPコミュニティエリアをご覧ください。
リアルタイム監視ダッシュボードは、Zendeskで既に使用している分析ダッシュボードの機能を拡張し、次のような機能を提供します。
- チャネルではなくユースケースに基づいて設計されており、エージェントの日常業務に即した一般的なサービスワークフローをより正確に反映します。
- リアルタイムレポートによって、即時の意思決定に必要な状況を把握できます。
- 多くのレポートで過去7日分の履歴データを参照でき、トレンドの特定に役立ちます。
このリリースでは、ライブデータに対してマルチフィルターと詳細なドリルダウン機能を備えた、3種類の新しいダッシュボードが導入されています。
- 受信チケット：キュー内の未処理チケットを対象とした包括的なレポート。詳細なドリルダウンが可能です（オムニチャネルルーティングが必要）。
- チケットの進捗：エージェントの未処理チケットに関する進行中のタスクや、最近完了したタスクの詳細を確認できます。
- エージェントの生産性：各チャネルを通じて、エージェントやエージェントグループがどのようなパフォーマンスを発揮しているかを俯瞰できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
リアルタイム監視ダッシュボードへアクセスする
リアルタイムダッシュボードは、既存のダッシュボードと同様に、分析ダッシュボードライブラリ内で確認できます。
リアルタイムダッシュボードへアクセスするには
- Zendesk Supportで、製品トレイを開きます。
- 製品リストから、「分析」をクリックします。
Exploreが開き、3つの新しいダッシュボードを含んだダッシュボードライブラリが表示されます。
- 以下のダッシュボードのいずれかをクリックして開きます。
- 受信チケット
- チケットの進捗
- エージェントの生産性
選択したダッシュボードが開き、使用可能になります。
リアルタイム監視ダッシュボードの概要
以下のトピックでは、3つのリアルタイムダッシュボードと各ダッシュボードに含まれるレポートについて説明します。
ドリルインページで、チケットIDをクリックしてサポートでそのチケットを開くか、エージェント名をクリックしてエージェントのプロフィールを開くことができます。
どのダッシュボードでも、フィルターアイコン（
）をクリックしてフィルターを表示または非表示にできます。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
受信チケットダッシュボード
受信チケットダッシュボードは、キュー内の未解決チケットに関する詳細なドリルダウンを含む包括的なレポートを提供します。このダッシュボードを使用するには、オムニチャネルルーティングとカスタムキューを有効にしている必要があります。
このダッシュボードには、以下のタブがあります。
キュー内のチケット
このタブでは、キュー内のチケットに関する情報を確認できます。これにはメール、メッセージ、音声通話が含まれます。レポートはブランド、キュー、プライマリグループ、セカンダリグループ、チャネルタイプ、チャネルでフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- Emails in queue：キュー内のメールリクエストの数を、ほぼリアルタイムで表示します。
- Messages in queue：キュー内のメッセージリクエストの数を、ほぼリアルタイムで表示します。
- Calls in queue：キュー内の音声通話の数を、ほぼリアルタイムで表示します。
- Queues：キュー内のチケット、処理の優先度、エージェントの空き状況とキャパシティ、およびすべてのチケットのキュー内の最大待機時間と平均待機時間など、キューに関するすべての情報を表示します。
- Tickets in queue：グループ、ブランド、スキル、チャネル、キュー内の滞在時間など、キュー内のすべてのチケットに関する情報を表示します。
キュー待機時間
このタブでは、リクエストがキュー内に滞在した平均時間を表示します。レポートはブランド、キュー、プライマリグループ、セカンダリグループ、チャネルタイプ、チャネルでフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- メールのキュー内平均時間：メールが処理される前にキュー内で待機した平均時間を、ほぼリアルタイムで表示します。
- メッセージングのキュー内平均時間：メッセージが処理される前にキュー内で待機した平均時間を、ほぼリアルタイムで表示します。
- 音声通話のキュー内平均時間：音声通話が処理される前にキューで待機した平均時間を、ほぼリアルタイムで表示します。
- キュー：キュー内のチケット、処理の優先度、エージェントの空き状況とキャパシティ、およびすべてのチケットのキュー内の最大待機時間と平均待機時間など、キューに関するすべての情報を表示します。
- キュー内のチケット：グループ、ブランド、スキル、チャネル、キュー内の滞在時間など、キュー内のすべてのチケットに関する情報を表示します。
エージェントの空き状況
このタブでは、各キューにおけるエージェントの空き状況に関する情報を表示します。レポートはブランド、グループ、エージェント、エージェントのステータス、チャネルタイプ、チャネルでフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- メールに対応可能なエージェント：メールサポートに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントのキャパシティ - メール：メールチャネルを使用中のエージェントの割合を示す円グラフと、メールサポートに対応可能なエージェントの数。
- メッセージング対応可能なエージェント：メッセージングサポートに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントのキャパシティ - メッセージング：メッセージングチャネルを使用中のエージェントの割合を示す円グラフと、メッセージングサポートに対応可能なエージェントの数。
- 音声通話に対応可能なエージェント：音声通話サポートに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントのキャパシティ - 音声通話：音声通話チャネルを使用中のエージェントの割合を示す円グラフと、音声サポートに対応可能なエージェントの数。
- エージェントのステータス：各チャネル（メール、メッセージング、音声通話）ごとのエージェントのステータスを詳細に表示します。エージェントの数をクリックすると、そのステータスのエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントの空き状況とキャパシティ：エージェントのステータスとチケットの割り当てを詳細に表示します。割り当てられたチケットの数をクリックすると、割り当てられた作業項目の詳細を確認できます。
- グループ別のエージェントの空き状況とチケット：エージェントの空き状況とキャパシティレポートと同様に、このテーブルはグループごとのエージェントの空き状況と作業項目の割り当ての概要を表示します。数値をクリックすると詳細を確認できます。
ブランド別の受信チケット
このタブでは、ブランド別にキュー内のチケット関する情報を表示します。レポートはブランド、キュー、プライマリグループ、セカンダリグループ、チャネルでフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- ブランド別のキュー内チケット：各ブランドごとに、ブランド名とキュー内のメール、メッセージング、音声通話チケットの数を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
- ブランド別のキュー待機時間：各ブランドごとに、ブランド名とメール、メッセージング、音声通話リクエストのキュー内の平均待ち時間を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
- ブランド別のエージェント空き状況とチケット：各ブランドごとに、ブランド名、そのブランドに割り当てられたチケット数、およびメール、音声通話、メッセージングごとのエージェントの空き状況と作業負荷を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
チケットの進捗ダッシュボード
チケットの進捗ダッシュボードは、エージェントのバックログ内の進行中のタスクおよび最近完了したタスクの詳細情報を表示します。このダッシュボードは、チーム現在のワークフローを監視するために使用でき、割り当てられたタスクと最近解決されたタスクを確認することで、監督者がチームのチケットのステータスやチャネルごとの状況を過去7日間について把握するのに役立ちます。
レポートは、ブランド、チケットグループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、作成日時でフィルタリングできます。
このダッシュボードには、以下のタブがあります。
チケットのステータス
このタブでは、メール、メッセージング、音声通話のチケットのステータスに関する情報を確認できます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- メール：新規、未解決、保留中、待機中のメールチケットのKPIを表示します。
- メッセージング：新規、未解決、保留中、待機中のメッセージングチケットのKPIを表示します。
- 音声通話：新規、未解決、保留中、待機中のメッセージングチケットのKPIを表示します。
- メールのチケットステータス：指定した期間内のメールチケットの新規、未処理、保留中、および待機中のチケット数を表示します。
- メッセージングのチケットステータス：指定した期間内のメッセージングチケットの新規、未処理、保留中、およ待機中のチケット数を表示します。
- 音声通話のチケットステータス：指定した期間内の音声通話チケットの新規、未処理、保留中、および待機中のチケット数を表示します。
- チケットステータス：各チャネル（ソーシャルチャネルとサブチャネルを含む）ごとの新規、オープン、保留中、待機中のチケット数を表示します。
- 進行中のチケット：すべてのオープンチケットに関する情報（チケットID、担当者、ブランド、チャネル、グループなど）を表示します。
特定の時点の最近の履歴にドリルインして、その時点でのチケットのステータスを確認できます。このビューでは、チケットが特定のステータスと現在のステータスで滞在した時間を確認できます。
レポートは、直近15分、30分、60分、午前0時からの時間（つまり「本日」のレポートが可能）、直近2時間、8時間、24時間、48時間、および直近7日間でフィルタリングできます。
カスタマーの待機時間
このタブでは、カスタマーが回答や解決までに待機した時間に関する情報を確認できます。レポートは、ブランド、グループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、作成日時でフィルタリングできます。
このタブには、メール、メッセージング、および音声通話に関する以下のレポートが含まれます：
- 割り当てまでの平均時間：チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの平均時間。
- エージェントの平均初回返信時間：チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの平均時間。
- リクエスタの平均待機時間：チケットが「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスにあった平均時間です。
- 平均解決時間：チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの平均時間。
ブランド別のチケット進捗
このタブでは、ブランド別に分類されたメールとメッセージのチケットに関する情報を表示します。レポートは、ブランド、チケットグループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、および作成時からの経過時間でフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- ブランド別のチケットステータス：各ブランドごとに、ブランド名と新規、オープン、保留中、待機中のチケット数を表示します。
- ブランド別のチャネルチケットステータス：各ブランドごとに、チャネルと新規、オープン、保留中、待機中のチケット数を表示します。
- メッセージング会話 - ブランド別：各ブランドごとに、割り当てられたアクティブな会話と非アクティブな会話の数を表示します。
グループ別のチケット進捗
このタブでは、メールとメッセージングのチケットをグループ別に分類した情報を表示します。レポートは、ブランド、チケットグループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、および作成時からの経過時間でフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- グループ別のチケットステータス：各ブランドごとに、ブランド名と新規、オープン、保留中、待機中のチケット数を表示します。
- グループ別のチャネルチケットステータス：各ブランドごとに、サブチャネルと新規、オープン、保留中、待機中のチケット数を表示します。
- メッセージング会話 - グループ別各ブランドごとに、割り当てられたアクティブな会話と非アクティブな会話の数を表示します。
エージェントの生産性ダッシュボード
エージェントの生産性ダッシュボードでは、エージェントおよびエージェントグループがどのようにパフォーマンスを発揮しているか概要を確認できます。どのダッシュボードでも、フィルターアイコン（）をクリックしてフィルターを表示または非表示にできます。エージェントをクリックすると、そのエージェントのプロフィールに移動します。
このダッシュボードには、以下のタブがあります。
エージェントの空き状況
このタブでは、エージェントのキャパシティと空き状況に関する情報を確認できます。レポートはブランド、グループ、エージェント、エージェントのステータス、チャネルタイプ、チャネルでフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- メールに対応可能なエージェント：メールサポートに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントのキャパシティ - メール：メールチャネルを使用中のエージェントの割合を示す円グラフと、メールサポートに対応可能なエージェントの数。
- メッセージング対応可能なエージェント：メッセージングサポートに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントのキャパシティ - メッセージング：メッセージングチャネルを使用中のエージェントの割合を示す円グラフと、メッセージングサポートに対応可能なエージェントの数。
- 音声通話に対応可能なエージェント：音声通話コールに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントのキャパシティ - 音声通話：音声通話チャネルを使用中のエージェントの割合を示す円グラフと、音声サポートに対応可能なエージェントの数。
- エージェントの概要：各チャネルごとのエージェントのステータスを詳細に表示します。エージェントのオンラインステータスを確認できます。エージェントの数をクリックすると、そのステータスにあるエージェントの名前を表示できます。
ブランド別のエージェントの生産性
このタブでは、各ブランドごとに、エージェントのキャパシティと空き状況に関する情報を表示します。レポートはブランド、グループ、エージェント、エージェントのステータス、チャネルタイプ、チャネルでフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- ブランド別のエージェント空き状況とチケット：各ブランドごとに、ブランド名、割り当てられたチケット、およびメール、メッセージング、音声通話の各チャネルで利用可能なエージェント数と使用中のキャパシティを表示します。
グループ別のエージェントの生産性
このタブでは、各グループごとに、エージェントのキャパシティと空き状況に関する情報を表示します。レポートはブランド、グループ、エージェント名、エージェントのステータス、チャネルタイプ、チャネルでフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます：
- グループ別のエージェントの空き状況とチケット：各グループごとに、グループ名、割り当てられたチケット、およびメールとメッセージングに対応可能なエージェントと使用中のキャパシティを表示します。
現在の制限事項
リアルタイム監視ダッシュボードを使用する際は、以下の制限事項が適用されます。
- 最近の履歴データへはドリルインできません。
- インバウンドチケットダッシュボードを表示するには、オムニチャネルルーティングが有効になっている必要があります。
- ダッシュボードからエージェントのステータスは変更できません。
- 最近の履歴データに対してマルチフィルタリングを使用できません。
- リアルタイムモニタリングレポートは、過去90日以内に作成されたチケットのみを報告します。詳細なビューは履歴レポートで利用可能です。
- 新しいダッシュボードは読み取り専用です。フィルター適用やデータへのドリルイン以外のカスタマイズはできません。
- ダッシュボードには、アクティブな属性（チケットを含むキューや割り当てられた作業項目を含むグループ）のフィルターオプションのみが表示されます。
- これらのダッシュボードのデータ保持期間は、パフォーマンスとスケーラビリティに応じて変更される可能性があります。
- チケットの進捗ダッシュボードは、過去7日間に作成されたチケットに関連するアクティビティを報告します。
- エージェント生産性ダッシュボードは、割り当て時間に関係なく、使用されたすべてのキャパシティを報告します。
- 初期はパフォーマンスとスケーラビリティを監視するため、KPIとテーブルの更新頻度は20秒です。
- テーブルのデータは100行に制限され、パフォーマンスとスケーラビリティを監視している間、ドリルインテーブルは500行に制限されます。
- エージェントに最大キャパシティが割り当てられていない場合、エージェントの空き状況ダッシュボードの「使用済みキャパシティ」KPIにはデータが表示されません。
- エージェントの最大キャパシティが0の場合、エージェントのキャパシティウィジェットは表示されません。
- エージェント名フィルターに特殊文字を含むエージェント名を選択した場合、エージェントキャパシティウィジェットは表示されません。
- このEAP期間中は、ダッシュボードの共有はできません。
- 特定の日付以前に作成され、それ以降更新されていないチケットには、次のチケットが更新されるまで一部の情報（初回割り当て時間など）が欠落している可能性があります。
- エージェントがメールチケットから通話を開始すると、その通話はエージェントの音声通話キャパシティを消費します。ただし、音声通話キャパシティの使用状況を示すドリルインでは、その通話はメールチケットとして表示されます。したがって、チャネルタイプフィルターで「音声通話」のみをフィルタリングした場合、音声通話で使用中の全キャパシティが表示されない場合があります。
- ダッシュボードをリフレッシュすると、テーブルの並べ替えが上書きされます。これは既知の制限事項であり、開発チームで対応中です。