概要
2025年8月7日から8月8日にかけて、Zendesk Supportの一部のお客様に、チケットの一括更新やチケットの統合などのワークフローに問題が発生しました。これらの問題はすべてのポッドに影響しましたが、主にポッド17と20に影響がありました。
タイムライン
2025年8月8日午前12時44分（UTC） | 2025年8月7日午後5時44分（PT）
サポートに影響する問題は解決しました。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
2025年8月8日午前12時01分（UTC） | 2025年8月7日午後05時01分（PT）
一括更新の失敗やチケットの統合不能など、バックグラウンド ジョブ処理の遅延に関連するワークフローの中断が発生する、サポートに影響する問題が発生しています。Zendeskのエンジニアリングチームはこの問題に積極的に取り組んでおり、パフォーマンスの向上が見られ始めています。今後調査を進め、随時お知らせいたします。お手数をおかけし、誠に申し訳ございません。
POST-MORTEM
根本原因の分析
バックグランドタスク（ワークフローの進行を維持するためにバックグラウンドで実行されるジョブ）の処理方法に最近変更が加えられたとき、ジョブのスケジューリングが制限されすぎていました。少数のアカウントで非常に大規模なオペレーションを実行すると、システムに過負荷がかかり、処理が追い付かなくなりました。これは、タスクのバックログにつながり、カスタマーのアクションに通常よりもかなり時間がかかったり、まったく失敗したりしていました。
解決策
問題が発見されるとすぐに、当社のエンジニアリングチームは次のことを行いました。
- 問題の悪化を防ぐために、最も影響を受ける領域とプラットフォーム全体で新しいバックグラウンドジョブプロセスを停止しました。
- スタックしたジョブのバックログを解消し、通常の処理を再開できるようにしました。
- システムの健全性を注意深く監視し、すべてのカスタマーワークフローが復元されたことを確認します。
是正項目
この問題が再発しないよう、いくつかの対策を講じています。
- 新しい制限と予防策を追加して、1つのアカウントでシステムが過負荷にならないようにします。
- 特に忙しい時間帯にバックグラウンドタスクの管理と優先順位付けの方法を改善する。
- モニタリングを更新して、同様の問題を迅速に発見し、修正できるようにする 。
詳細
Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とお客様のアカウントへの影響については、<システムステータスページをご覧ください。この記事をフォローして、事後レポートが公開されたときに通知を受け取ることができます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポート
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