要約：◀▼
AIによる推奨事項を活用すると、目的やセンチメントなどのチケットデータに基づいて、タスクの自動化、ワークフローの改善、ルーティングの最適化を行うことができます。これらの推奨事項は、トリガの作成、使われていないルールの整理、オートアシストのプロシージャの改善、オムニチャネルルーティング設定の管理に役立ちます。変更を適用する前にインサイトを確認したり、却下した推奨事項についてフィードバックを提供したり、実装済みまたは却下した推奨事項をアーカイブで追跡したりすることで、ワークフローを継続的に最適化できます。
アカウントでCopilotを利用すると、パーソナライズされたAIの推奨事項が表示され、手作業のタスクを自動化する機会を先回りして特定したり、チケット処理のワークフローを改善したり、オムニチャネルルーティング設定を構成したりすることができます。
これらの推奨事項は、チケットの目的、センチメント、言語に基づいてトリガやオートリプライを作成するための実践的なガイダンスを提供するほか、使われていないビジネスルールを整理するための提案も行います。さらに、アカウントにAI生成のプロシージャの下書きが追加された際に通知し、オートアシストの設定を改善するための提案も行います。また、Copilotは、チーム全体での業務配分を管理するために、オムニチャネルルーティング（OCR）設定やキャパシティルールなどの運用設定も提案します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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Copilotによる推奨について
Copilotによる推奨では、繰り返しの多いタスクの自動化、チケットワークフローの改善、未使用のビジネスルールの整理、ニーズに合わせたZendesk AIのカスタマイズなど、効率化を図れる箇所を積極的に見つけ出します。
推奨事項は、管理センターの「推奨事項」ページ、管理センターホーム、さらに関連する管理センターの各ページで、状況に応じて毎週更新されます。
- タスクの自動化：目的、センチメント、言語、検出されたエンティティなど、インテリジェントトリアージの予測に基づいて、トリガやオートリプライを作成または更新するための提案です。これらの推奨事項を表示するには、アカウントでインテリジェントトリアージを有効にして設定しておく必要があります。
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ワークフローマネジメント：使用されていない、または重複しているトリガ、自動化、マクロを見直して無効化するための提案です。
これらの推奨事項は、時間の経過とともに蓄積されるビジネスルールやマクロの管理に役立ちます。
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オートアシストの設定：オートアシストの設定の改善に関するガイダンス（引き継ぎ率の高いプロシージャの見直しに関する提案など）
たとえば、カスタマーとのやりとりの42%をエージェントに引き継いだプロシージャがあった場合、Copilotがプロシージャの見直しを提案することがあります。
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AI生成プロシージャ：アカウントに新しいAI生成プロシージャの下書きが追加されると通知します。これにより、オートアシストの品質を向上させ、プロシージャの作成にかかる時間を短縮できます。各推奨事項には、ブランドごとに最大3件のAI生成プロシージャの下書きが含まれる場合があります。
プロシージャの推奨は、上位のチケット目的や一般的なカスタマーサポートの課題、関連する既存の解決済みチケット、既存のナレッジベース記事に基づいて生成されます。
- オムニチャネルルーティング：チーム全体での業務配分を管理するための、キャパシティルールやルーティングキューなどの運用設定に関する体系的な推奨事項。
根拠となるインサイトと実行内容
推奨事項を適用する前に、その提案の生成に使用された情報やデータを確認できます。これにより、その変更が現在の目標やサポート戦略に沿っているかどうかを判断するのに役立ちます。
根拠となるインサイトには以下のものがあります。
- アクション：チケットを特定のグループにルーティングする、チケットの優先度を更新する、自動応答を送信するなど、推奨事項によって実行される内容に関する詳細情報。
- メリット：解決時間の短縮、手作業の削減、エージェント対応の標準化など、期待される成果。
- トリアージおよび使用状況のデータ：特定の目的やセンチメントに一致したチケット数、およびアカウント内でビジネスルールやマクロが最後に使用された時期に関する情報。
推奨事項を採用しない場合は、それを却下した理由についてフィードバックを提供できます。これにより、今後の推奨事項の精度と有用性を継続的に高めることができます。管理者は、アカウント内でどの推奨事項を実装するかを常に完全に管理できます。どの決定やアクションにも、最終的には管理者の承認が必要です。
推奨事項を確認して実装する
「推奨事項」ページ、または管理センター内の関連ページで状況に応じて、推奨事項を確認して実装できます。Copilotをご利用のお客様はすべて「推奨事項」ページを表示できますが、利用可能な推奨事項がない場合もあります。
推奨事項を確認して実装するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「管理者Copilot」>「推奨事項」を選択します。 - （オプション）推奨のタイプをすばやく見つけるには、「フィルター」をクリックします。「機能」メニューで、1つ以上のオプションを選択し、「フィルターを適用」をクリックします。
- 詳細を確認してアクションを実行するには、推奨事項をクリックして展開します。
チケットデータの内容によって、選択できるオプションは異なります。
推奨されるトリガまたはオートリプライの作成
「トリガを検討」をクリックします。
トリガ情報が入力された「チケットトリガを作成」ページが開きます。
入力済みの情報を確認し、「トリガ名」と「トリガカテゴリ」を入力します。「トリガの作成」をクリックします。
使われていないビジネスルールまたはマクロの確認
ボタンをクリックして、該当するページに移動します。
未使用のトリガ、自動化、またはマクロを確認し、必要に応じて削除します。
オートアシストのプロシージャの改善
AI生成プロシージャの下書きの確認
推奨事項内のいずれかのプロシージャ名をクリックして、ナレッジ管理画面で開きます。
または、「プロシージャを確認」をクリックすると、ナレッジ管理画面にプロシージャのリストが開きます。
プロシージャの下書きを確認したり編集することは可能ですが、オートアシストで利用できるようにするには公開する必要があります。詳しくは「オートアシストのAI生成プロシージャの確認と公開」を参照してください。
オムニチャネルルーティングをアクティブにする
「ルーティング設定の確認」をクリックします。
ルーティング関連の推奨事項については、アクションボタンをクリックすると、オムニチャネルルーティング設定内の特定の設定に移動します。ルーティングは接続されたシステムであるため、推奨事項が正しく機能するように、追加のアカウント設定を更新する必要がある場合があります。詳細については、「オムニチャネルルーティング設定の管理」を参照してください。設定が完了したら、推奨事項に戻り、「完了」としてマークしてください。
推奨事項のリストの管理
推奨事項リストを整理するために、アクティブな推奨事項を「完了」としてマークしたり、却下したりできます。
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「管理者Copilot」>「推奨事項」を選択します。
- 確認を終えた推奨事項を管理するには、推奨事項の下部にある「アクション」メニューを開きます。実行したアクションに応じて、次のことができます。
- 推奨事項を適用した場合は、「完了にする」を選択します。
推奨事項がリストから削除されます。
- 推奨事項に対して何のアクションも実行しなかった場合は、「却下」を選択します。
推奨事項はリストから削除され、必要に応じて、その推奨事項を却下した理由についてフィードバックを送信できます。
今後の推奨の正確性と妥当性を高めるために、フィードバックを共有することが重要です。
推奨事項のアーカイブで、対応済みの推奨事項を確認できます。
- 推奨事項を適用した場合は、「完了にする」を選択します。
推奨事項のアーカイブを表示する
完了としてマーク済みまたは却下済みの推奨事項は推奨事項のアーカイブに保存されており、必要に応じて確認することができます。
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「管理者Copilot」>「推奨事項」を選択します。
- 「アーカイブを表示」をクリックします。
推奨事項のアーカイブが開きます。
- アーカイブされた推奨事項をクリックして詳細情報を確認します。