検証済みのAI要約◀▼
自動メッセージを設定し、あいさつメッセージとアイドルメッセージを設定することで、カスタマーインタラクションを強化します。パーソナライゼーショントークンを使用してこれらのメッセージをカスタマイズし、パーソナライゼーションされたエクスペリエンスを提供します。これらの設定を管理するには、管理者権限が必要です。メッセージを自動的に送信するか、エージェントプロンプトとともに送信するかを選択し、メッセージをトリガするためのアイドル時間を指定します。この機能は、コミュニケーションフローを維持し、カスタマーエンゲージメントを向上させるために役立ちます。
自動メッセージは、新しい会話が受信トレイに入ったとき、 またはエージェントやカスタマーがしばらくアイドル状態になったときにトリガされます。自動メッセージを設定するには、 コンタクトセンターの管理者アクセス権が必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ウェルカムメッセージを設定する
ウェルカムメッセージは、組織のデフォルトとして、 またキューレベルで設定できます。
ウェルカムメッセージを設定するには
- コンタクトセンターで、設定アイコン（
）をクリックして管理設定にアクセスします。 - 「ワークフロー」タブをクリックします。
- 「ワークフローを編集」をクリックし、ページを下にスクロールして「自動
メッセージ」を表示します。
- 「新しい会話」をクリックします。
- カスタムのウェルカムメッセージを追加し、自動的に送信するのか、
送信する前にエージェントにプロンプトを表示するのかを選択します。
- ウェルカムメッセージが完成したら、「ワークフローを保存」をクリックします。
アイドルメッセージを設定する
以下、2種類の自動メッセージがあります。
- エージェントアイドル：エージェントが設定された時間応答しない場合に メッセージを送信します。
- カスタマーアイドル：カスタマーが応答しない場合にメッセージを送信します。
アイドルメッセージを追加するには
- コンタクトセンターで、設定アイコン（）をクリックして管理設定にアクセスします。
- 「ワークフロー」タブをクリックします。
- 「自動メッセージ」セクションで、「エージェントアイドル」または「
カスタマーアイドル」をクリックします。
- カスタムメッセージ（アイドル時間（秒））を入力し、
このメッセージがトリガされる頻度を選択します。次に、メッセージを自動的に送信するか、
送信する前にエージェントにプロンプトを表示するかを選択します。
「ワークフローを保存」をクリックします。
パーソナライゼーショントークンを設定する
歓迎メッセージとアイドルメッセージは、パーソナライゼーショントークンを使用してカスタマイズし、 カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。以下のスクリーンショットはその例です。
詳細については、「コンタクトセンターでパーソナライゼーショントークンを使用する方法」を参照してください。