概要
2025年10月8日16:05(UTC)から19:29(UTC)にかけて、メッセージングとChatを使用するポッド27のZendesk Supportのお客様の一部で、オムニチャネルルーティングでチケットの自動割り当てに影響する問題が発生した可能性があります。事象期間中に、チケットルーティングの遅延や障害、Exploreレポートへの影響といった現象が発生している可能性があります。
提供終了までのスケジュール
2025年10月8日18時30分UTC | 2025年10月8日10時30分PT
ポッド27でオムニチャネルルーティングの問題が発生し、チケットが自動的にルーティングされないという報告を受けています。現時点では、手動ルーティングはまだ機能しています。現在調査中であり、近日中にお知らせいたします。
2025年10月8日18:45 UTC | 2025年10月8日10:45 PT
ポッド27のオムニチャネルルーティングに、チケットが期待どおりに自動ルーティングされない問題が確認されました。この間、これらのチケットの手動ルーティングは引き続き機能します。実質的なアップデートについてお知らせする時点で、追加の情報を提供します。
2025年10月8日19:51 UTC | 2025年10月8日11:51 PT
当社のチームは、ポッド27のオムニチャネルルーティングでチケットが割り当てられない問題の解決策を引き続き調査しています。チケットを手動でルーティングすることで、個々のケースに対処し、当社のチームが影響の軽減に取り組むことができます。新しい情報が入り次第、またお知らせします。
2025年10月8日20:36 UTC | 2025年10月8日12:36 PT
ポッド27のお客様のオムニチャネルチケットルーティングの妨げとなる問題が改善され始めています。弊社のチームが復旧を監視していますが、引き続き問題が発生した場合はお知らせください。
2025年10月9日01:05 UTC | 2025年10月8日18:05 PT
ポッド27のオムニチャネルチケットルーティングに影響を及ぼした初期の混乱の後、過去数時間にわたり安定したルーティングパフォーマンスが確認されています。指標は肯定的ですが、完全な回復を宣言する前に注意深く監視しています。それでも問題が解決しない場合は、Supportチームに連絡してください。進展に応じて、別のアップデートを提供します。
根本原因の分析
この事象は、メッセージングシステムの設定上の問題が原因で発生し、影響を受けるパーティションのメッセージキューに大量のメッセージペイロードがあるためにボトルネックが発生していました。この問題により、カスタマーグループへのチケットルーティングが停止しました。さらに、このことがチケット割り当てシステムにバックログをもたらし、問題が解決されるまで新しいチケットが自動的にエージェントにルーティングされない原因となっていました。
解決策
この問題を修正するために、当社のチームはメッセージパイプラインのブロックを解除し、メッセージの処理を再開できるようにしました。
是正項目
- メッセージイベント処理のタイムアウトを有効にする[進行中]
- 監査APIをパフォーマンスの高いAPIに置き換えて、タイムアウトイベントを削減する[スケジュール済み]
- ランブックを更新してインシデント対応時間を短縮する[完了]
- 社内エスカレーションポリシーを更新してインシデント対応時間を短縮[完了]
- メッセージングサービスパーティションのロギングを改善する [完了]
詳細
Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とアカウントへの具体的な影響については、 システムステータスページをご覧ください。この記事をフォローして、事後レポートが公開されたときに通知を受け取ることができます。この事象についてさらにご質問がある場合は、 Zendeskカスタマーサポート
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