Zendeskアクセシビリティ計画 - 2024年進捗レポート

公開日：2024年5月31日

一般

Zendeskはこのたび、「Zendesk Accessibility Plan - 2024」の進捗レポートを発表いたします。この進捗レポートの内容またはフィードバック プロセスの説明に代わるフォーマットが必要な場合は、グローバル多様性、公平性、包括性担当シニア マネージャー([e-mail])にメールでリクエストを送信できます。Zendeskは、この進捗レポートまたはフィードバックプロセスの説明を、印刷版、大判、点字、音声形式、または適応型テクノロジーと互換性のある電子形式で提供してほしいとのリクエストにできるだけ早く対応するように努めます。

下記の「フィードバック」セクションで概説するように、Zendeskの代理でアクセシビリティの問題に関するフィードバックを受け取る個人として、次の個人を指定しました。

• アクセシビリティに関する一般的なフィードバックと代替フォーマットのリクエスト：グローバル多様性、公平性、包括性担当シニア マネージャー

• 製品関連のアクセシビリティに関するフィードバック：製品アクセシビリティ担当シニアディレクター

障壁の除去

Zendeskは、アクセシビリティの障害の特定に進展がありました。詳細は後述します。

エリア	進捗メモ
採用	障壁の除去または防止の進捗 Zendeskは、アクセシビリティトレーニングの調査と発掘を開始し、雇用マネージャーに雇用アクセシビリティについて教育し、有効にしています。 Zendeskは包括的な採用プラクティスを調査しており、現在のプラクティスとポリシーを見直すための人材採用評価を計画しています。 Zendeskは、アクセシビリティの観点から、人事ポリシーの見直しをほぼ完了しています。 Zendeskは、従業員コミュニティのリーダーと継続的に協議し、従業員のアクセシビリティ標準の策定と実装に関する意見を受けています。 Zendeskは、DisabilityInなどの外部組織とのパートナーシップを継続しています。 Zendeskは、従業員の生産性を向上させるために、アクセシビリティ機能の認知度を高めるキャンペーンを継続的に実施しています。 Zendeskには、仕事を遂行するために支援技術を必要とする従業員が、スクリーンリーダーやズームツールなどの支援技術をリクエストできる宿泊施設があります。可能な限り、ソフトウェアは初日にプリインストールされます。   タイムラインの更新 全体として、障害の撤廃、一体性の促進、および職場における障害者の機会均等の促進に重点を置いた、雇用におけるアクセシビリティの向上は進展し続けています。   新たな障壁を特定 なし 長期計画またはアクティビティ 継続的なレビューと拡張：変化するニーズとベストプラクティスに効果的かつ迅速に対応できるよう、雇用アクセシビリティ基準を定期的に見直し、強化します。 インクルーシブな職場の推進:多様性、公平性、インクルージョンの文化の醸成を目的とした啓発キャンペーン、教育、アウトリーチ活動を通じて、インクルーシブな職場を推進する継続的な取り組み。 パートナーシップとコラボレーション：雇用主、障害者組織、政府機関、業界団体などのステークホルダーとのパートナーシップとコラボレーションを強化し、専門知識、リソース、および集合的な取り組みを活用して、雇用へのアクセス性を向上させる。 ポリシーアドボカシーとリーダーシップ：雇用の公平性、多様性、および包摂を連邦政府内および民間セクターの両方で促進し、障害者が職場に完全に参加する機会を増やすための政策および慣行の推進。 国際コラボレーション：国際的なパートナーや組織と協力して知識を共有し、ベストプラクティスを交換し、雇用のアクセシビリティと障害の権利を向上させるための世界的な取り組みから学ぶ。
構築環境	後述の「設備の調達と立地の選定」
カスタマーに提供する製品の設計と提供（社外向けの情報通信技術を含む）	障壁の除去または防止の進捗 2024年もサードパーティのコンプライアンス プログラムを継続し、ログイン/サインアップエクスペリエンスとiOS向けモバイルSDKのアクセシビリティ コンプライアンス レポートを更新しました。これらのレポートおよびその他のレポートは、公開されている製品アクセシビリティステートメントで入手できます。すべての監査はWCAG 2.1 AAに基づいており、2024年には WCAG 2.2 AAまで範囲を拡大しています。 当社のチームは、エージェントエクスペリエンス、Guideヘルプセンター、エンドユーザーメッセージングチームなど、監査で特定されたバグの修正に幅広く取り組みました。作業は2024年も継続され、さらに監査も更新されます。 当社の製品開発組織は、アクセシビリティの自動テストに多額の投資を行い、適用範囲を8個の新しいテクノロジースタックに拡張しました。これにより、エンドユーザーとエージェントが対面するすべてのエクスペリエンスでQAが向上しました。さらに、100人以上のZendeskユーザーに手動テストのベスト プラクティスをトレーニングし、チャンピオン プログラムを50以上のモック チームに拡張しました。 タイムラインの更新 Zendeskは2023年も、エンドユーザー、管理者、エージェント向けの製品のアクセシビリティの段階的な改善をリリースし続けています。可能な限り、リリースノートやその後のアクセシビリティコンプライアンスレポートの更新で文書化されています。   新たな障壁を特定 Zendeskはアクセシビリティ コンプライアンス レポートを発行し、WCAG 2.1 AA準拠に関する 例外事項の更新をお客様とその従業員に通知します。2023年には、モバイルSDK(iOSとAndroidの両方)とログイン エクスペリエンスの更新監査を公開しました。Zendeskの監査プログラムは継続されており、お客様は以前に公開された監査の更新と、新しい製品分野の最初の監査の両方を期待できます 。 Zendeskが受け取った具体的なフィードバックと、Zendeskが実施している修正措置の詳細については、以下を参照してください。 長期計画またはアクティビティ Zendeskは、少なくともWCAG 2.1 AAを満たし、可能な限りそれを上回る、障害者のための完全な操作性を提供することに全力を尽くしています。すべてのアクティビティは継続しており、監査、修正、品質改善は2024年も引き続き行われます。 2024年には、業界標準の最新バージョンであるWCAG 2.2 AAを見直し、それを達成するための品質目標を増やしています。それまでの間、当社はすでにすべての新しい監査の範囲を、WCAG 2.2 AAの新しい基準すべてに拡張しています。この結果は、今後のアクセシビリティコンプライアンスレポートで文書化され、お客様がギャップと進捗状況を確認できるようになります。
情報通信テクノロジー（社内向け）	障壁の除去または防止の進捗 Zendeskは、情報通信テクノロジーにおける障壁を特定し、是正するためのコアワーキンググループを設立しています。ワーキンググループは、社内開発または社外調達のハードウェアやソフトウェアを含む新しいシステムが最新のアクセシビリティ基準を満たしているか、メンテナンス、再開発、または更新時にレガシーシステムのアクセシビリティの障壁にどの程度対応できるかを改善します。さらに、アクセシブルなドキュメントやメディアをイントラネットに投稿するためのガイドラインを設定し、従業員向けにアクセシビリティ、宿泊施設、および適応型コンピュータテクノロジー（AAACT）に関するトレーニングや啓蒙セッションを開発する予定です。   タイムラインの更新 コア ワーキング グループは2024年第3四半期までに設立される予定です。 新たな障壁を特定 識別なし 長期計画またはアクティビティ Zendeskが成功指標の概要を示し、測定できる評価プロセスを確立する。
その他のコミュニケーション	障壁の除去または防止の進捗 Zendeskは、オフラインコミュニケーションにおけるアクセシビリティを強化するために、中核的な作業グループを設立しようとしています。このグループでは、適応すべき重要なコンテンツを特定し、包括的な言葉とイメージを取り入れ、コミュニケーションにおけるアクセシビリティのリーダーを促進します。さらに、従業員やマネージャー向けに、アクセシブルなコミュニケーションのベストプラクティスに関するトレーニングを提案し、すべての公開資料に統合できるようにします。 タイムラインの更新 コア ワーキング グループは2024年第3四半期までに設立される予定です。 新たな障壁を特定 識別なし 長期計画またはアクティビティ Zendeskが成功指標の概要と評価プロセスを確立
物品およびサービスの調達	障壁の除去または防止の進捗状況：QBRにサプライヤーの評価が組み込まれ、DisabilityINとAllyantによる生産的なミーティングと活用リソース   スケジュールの更新:  2024年第2四半期にサプライヤーリファレンスドキュメントを公開し、2024年第3四半期にRFPに組み込む予定。2025年第1四半期の大規模実装時にSIMオンボーディングに組み込む予定 2024年末までにAllyantをオンボーディングするプロセスの概要 2024年末までにトレーニングの開発とトレーニングのリードを完了    新たな障壁が特定:買収エンティティのプロセスと言語の要件はまだ確認中です  長期計画またはアクティビティ：SIMオンボーディングプロセスとサプライヤーポータルをCoupaに再導入し、プロセスとコミュニケーションを合理化してアクセシビリティ機能を強化。サプライヤーと学びを共有
設備の調達とサイトの選定	障壁の除去または防止の進捗状況：Zendeskは、現在のグローバルオフィスのフットプリント内で、アクセシビリティに関連する改善点を継続的に追跡しています。 スケジュールの更新 ：関連するアクセシビリティ意識とベストプラクティスを含む、当社の賃貸物件のアクセシビリティ要件に関する書面によるガイドラインの開発は、まだ進行中です 。    新たな障壁の特定なし。ただし、ガイドラインのレビューと開発はまだ進行中です 。 長期的な計画または活動 Zendeskは、計画に対して定期的な進捗レビューを継続的に実施し、必要に応じて追加のアクションアイテムを特定します。
プログラムとサービスの設計と提供	障壁の除去または防止の進捗 Zendeskは、アクセシビリティプログラムとサービスの設計と提供に関するベストプラクティスの調査と発見を開始しました。 Zendeskは、従業員コミュニティのリーダーと継続的に協議し、プログラムやサービスの設計と提供に関する意見を受けています。 タイムラインの更新 ベストプラクティスの特定、障壁の排除、職場における一体性の促進に重点を置き、プログラムとサービスの提供におけるアクセシビリティの向上は、引き続き進展しています。 Zendeskは、2024年の第4四半期に、コア サービス チームの障害者で構成されるフォーカス グループを実施する予定です。   新たな障壁を特定 識別なし   長期計画またはアクティビティ  Zendeskのプログラムやサービスのアクセシビリティを定期的に確認するコアワーキンググループを設置する。従業員コミュニティのリーダーや社内コミュニケーションチームと協力して、運用中の従業員が障害者からのフィードバックを収集し、回答し、検討するためのオプションを開発することで、従業員チーム間でアクセシブルなプログラムやサービスを作成することの重要性について認識を高めます。
運輸業	Zendeskは運送サービスを提供していないため、この見出しで報告するものはありません。

コンサルティング

Zendeskのアクセシビリティへの取り組みのすべてにおいて、Zendeskは、初期の計画時だけでなく、継続的な改善の過程においても、定期的に進捗状況を更新するよう努めています。

要件を継続的に収集し、すべての従業員と利害関係者からフィードバックを収集します。これには、Whole Self Employee Community and Product Accessibilityチームに代表されるような、障害のある従業員も含まれます。

製品開発プロセスでは、リリースサイクルの複数の段階で障害者が参加することを目指し、

• アクセシビリティテストツールと支援技術を使用して社内テストを実施する。Zendeskの従業員の一部は、これらのテクノロジーのネイティブ ユーザーです。

• 業界標準であるWCAG 2.1 AAに基づいて、支援技術のネイティブユーザーを多数雇用する企業に対して第三者監査を実行します。今年は監査をWCAG 2.2 AAにアップグレードしました。

• リリース前、EAP/ベータ版中、およびリリース後にヘルプチケット、カスタマーコミュニティ、および定期的な調査セッションを通じてカスタマーフィードバックを収集します。受け取ったフィードバックの概要については、以下を参照してください。

フィードバック

製品に関するすべてのフィードバックは、まずZendeskの製品アクセシビリティ専門チームによってレビューされた後、技術的な指示を受けて製品チームに割り当てられます。Zendeskは、監査主導型の機能強化よりもユーザーとカスタマーのフィードバックを優先するよう努めており、2023年には外部フィードバックに対するSLAを厳格化しました。改善は、製品とエンジニアリングの最高レベルの責任者に定期的に提供される調整された品質プログラムによって追跡されます。

2023年に受け取ったエージェント、管理者、エンドユーザー向けの製品に関するフィードバックの例を以下に示します。

1. 改良されたキーボードSupportのリクエスト。これに対応するため、キーボードショートカットの追加と、画面リーダーのキーボードコマンドのサポートの改善を継続的に提供しています。

2. 画像に補足テキストを追加するように求めます。これらのリクエストは、まず製品アクセシビリティによって確認され、次にドキュメントチームに渡されます。リリース前に、すべての製品テキストと同様に、支援テキストはすべてのターゲット言語にローカライズされます。

3. 特定のインターフェイスコンポーネントが標準のスクリーンリーダーコマンドに正しく応答しない問題。このような場合、通常はARIA業界標準の正しい適用が解決策となります。

4. 色のコントラストを改善できる領域（テキスト、フォーカスハイライト、インターフェイスコントロールの両方）。これらは、デザインシステムチームによって処理され、コアコンポーネントライブラリ全体の色のコントラストレベルを計画的にアップグレードしています。

連絡先情報

注意:Global Diversity, Equity, and Inclusionのシニアマネージャー(一般的なフィードバックの場合)またはProduct Accessibilityのシニアディレクター(製品関連のフィードバックの場合)

メールアドレス：[e-mail]

送付先住所：181 Fremont St. San Francisco, CA 94105

電話番号：1 [phone]

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