概要
2025年10月22日16時54分（UTC）から20時39分（UTC）にかけて、新機能を複数のポッドに段階的に展開する際に、一部のお客様に遅延、メッセージ処理の問題、チケットの重複、チケットを適切な場所に移動する問題が発生しました。これらの課題は、チケットの管理がスムーズに行われるように影響を与え、自動および手動のプロセスに混乱をもたらしました。
提供終了までのスケジュール
2025年10月22日17:57 UTC | 2025年10月22日10:57 AM PT
AIエージェントチケットのロールアウトに問題が見つかりました。チケットがエージェントにエスカレーションされるはずなのにエスカレーションされない問題について、お客様から報告がありました。AIエージェントチケットが作成され、AIエージェントが設定されないという報告も受けています。後者の問題は、基本的な回答者がエージェントとの会話の前に対応した場合に発生する可能性があります。AIエージェントチケットに問題が発生した場合は、こちらの手順に従って機能を無効にすることをお勧めします。更新が随時行われます。
2025年10月22日20時00分(UTC) | 2025年10月22日12時00分(PT)
AIエージェントのチケットのエスカレーションとルーティング機能に関する問題については、引き続きAIエージェントのチケット展開チームが調査しています。問題が発生した場合は、引き続きこちらの手順に従ってこの機能を無効にすることをお勧めします。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
2025年10月22日21:40 UTC | 2025年10月22日1:40 PM PT
高度なルーティング設定を行っているお客様のごく一部で、今回の事象による影響が確認されていますが、大多数のお客様はAIエージェントのチケット機能に問題はありません。AIエージェントのチケットでルーティングやエスカレーションの問題が発生した場合は、サポートチームReachに連絡して、これらの問題の解決のフォローアップと支援を依頼してください。調査中、しばらくお待ちください。
根本原因の分析
この事象は、ソフトウェアのエラーと、新しいプリエージェントチケット機能のロールアウトプロセスにおける不備が混ざり合ったために発生しました。主な問題としては、チケットのステージ間の移動方法のエラー、外部システムからの誤った情報、チケットの重複につながるタイミングの問題などがありました。不完全な逆転手順と設定の見落としも、継続的な困難の一因となりました。さらに、カスタマーに影響を与える前に、これらの問題を把握するための早期警告やチェックが十分に行われていませんでした。
解決
この問題を修正するために、チームは修正に取り組んでいる間、影響を受けるお客様のために一時的に新機能をオフにしました。データエラーの修正、チケットの割り当てと移動方法の改善、その他のプロセス改善を行いました。その後、機能の展開は、予防策を講じながらゆっくりと再開されました。一部のお客様については、チケットの詳細を修正し、通常のサービスを復元するために、手動で調整を行いました。
是正項目
エラーを防ぐために、チケットの更新時に使用する情報を標準化します。
チケットの割り当てを追跡する方法を改善し、手作業の必要性を減らします。
チケットの受け渡し時に、重要なカスタマー情報が正しく追加されるようにします。
タイミングの問題でチケットが重複しないようにプロセスを調整します。
新機能の導入と削除の方法を改善し、安全に機能をオフにするための明確な手順を説明します。
監視とアラートを設定して、カスタマーに影響を与える前に問題を迅速に特定します。
機能の目的と管理に関するガイドとコミュニケーションを改善する。
特に、必要に応じて変更を安全に元に戻すために、テスト方法を強化します。
影響を最小限に抑えるために、地域や顧客グループごとに細かく管理されたステージでアップデートをリリースするロールアウトアプローチを確認します。
詳細
Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とアカウントへの具体的な影響については、 システムステータスページをご覧ください。この記事をフォローして、事後レポートが公開されたときに通知を受け取ることができます。この事象についてさらにご質問がある場合は、 Zendeskカスタマーサポート
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