質問

カスタマーをエージェントチームに自動的に転送しないようにするにはどうすればよいですか？エンドユーザーが人間にコンタクトしたくありません。AIエージェントが唯一のオプションです。Supportフローに影響があります。AIエージェントをセルフサービス ツールとして機能させ、意図しないエスカレーションを回避したい。

回答

すべてのエスカレーションオプションを削除することで、エージェントへの引き継ぎを防ぐことができます。AIエージェントの会話をメインのエージェントに転送するのではなく、ハンドオフが発生しないことと回避策をカスタマーに伝えるカスタム応答を定義します。結果をテストして監視します。

以下のセクションを参照して、設定を確認してください。

AIエージェント - Essential

メモ：AIエージェントの設定に「Essential」という単語が表示されている場合は、この機能を使用します。
  1. 管理センターで、サイドバーの「 AIエージェント AI」をクリックし、「AIエージェント > AIエージェント」を選択します。
  2. 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
  3. 「メッセージングの動作」タブをクリックし、各メッセージをクリックして表示します。
  4. Reach an agentのオプションを削除します。
    • 「会話の開始」タブで、「Add option to talk to a human」の選択を解除します。
    • AIエージェント返信タブの>で、[Helpful]をクリックし、[Add option to talk to a human]の選択を解除します。
    • AIエージェント返信タブの>で、[役に立たなかった]をクリックし、[オプションを追加して人間と話す]の選択を解除します。
    • 「AIエージェントが質問に回答できない場合」タブで、「Add option to talk to a human」の選択を解除します。
  5. 「エスカレーション」タブの>「カスタム応答>を表示」をクリックします。「メッセージ*」で、ハンドオフが発生しないことをカスタマーに伝えるメッセージを作成します。
    AIエージェント
    • Webサイト、フォーム、メールアドレス、電話番号などの別のチャネルを使用するようにカスタマーに伝え、このAIエージェントはチケットを作成できないことを伝えます。
  6. 「AIエージェントを公開」をクリックします。
  7. ワークフローをテストおよび監視してAIエージェントのエクスペリエンスを理解し、落とし穴を特定する
  8. カスタマーエクスペリエンスの円滑化を妨げるステップに基づいてワークフローを調整する
  9. AIエージェントのパフォーマンスを向上させるためのトレーニングを徐々に計画する

メッセージング用AIエージェント（旧バージョン）

メモ：2025年2月2日時点でAIエージェントを作成または公開していた場合は、メッセージング用AIエージェント（旧バージョン）を使用できます。

選択したフローで回答を作成します。

  1. 管理センター>で、サイドバーの「 AIエージェント AI」をクリックし、「AIエージェント」「> AIエージェント」を選択します。
  2. 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
  3. 「回答」タブをクリックし、「回答を作成」をクリックします。
  4. 使用する回答のタイプを選択します。例: Get promo code > Next
  5. 「転送」ステップがワークフローに表示されている場合は、削除します。
    • 「>を転送」をクリックします。ページの右上隅にある「...」をクリックします。> このステップを削除
  6. 更新するステージにカーソルを合わせ、「+ > Send message」ステップをクリックするか、現在の「Message」ステップを編集します。
  7. AIエージェントメッセージの下に、カスタマーと共有したいメッセージを追加します。
    • Webサイト、フォーム、メールアドレス、電話番号などの別のチャネルを使用するようにカスタマーに伝え、このAIエージェントはチケットを作成できないことを伝えます。
  8. 「Done」をクリックします。
  9. 「メッセージング動作」タブをクリックし、各サブタブで、「Talk to a human」という名前のオプションをすべて削除します。
  10. 「回答（最大10）」に、ステップ4で作業した回答を含めます。
  11. 「AIエージェントを公開」をクリックします。
  12. ワークフローをテストおよび監視してAIエージェントのエクスペリエンスを理解し、落とし穴を特定する
  13. カスタマーエクスペリエンスの円滑化を妨げるステップに基づいてワークフローを調整する
  14. AIエージェントのパフォーマンスを向上させるためのトレーニングを徐々に計画する

AIエージェント - Advanced

メモ：この機能は、AIエージェント(Advanced)アドオンを購入した場合に利用できます
  1. AIエージェント(Advanced)の右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、対話を編集するAIエージェントを選択します。
  2. 左側のメインメニューで、「コンテンツ」「>」「ユースケース」をクリックするか（トレーニング不要AIエージェントの場合）、または「コンテンツ」「>のトピック」をクリックします（表現ベースのAIエージェントの場合）。
  3. 編集する対話が含まれるユースケースまたはトピックを選択します。
  4. 「Replies」タブを選択します。
  5. 編集する返信を選択します
  6. 「対話を編集」をクリックして対話ビルダーを開きます。
ヒント：対話が複雑な場合は、新しいネイティブ検索を使用して、すべてのエスカレーションポイントをすばやく見つけることができます。虫メガネアイコンをクリックするか、Ctrl+F（Macの場合はCmd+F）キーを押して「Escalation」と入力し、フロー内のすべてのエスカレーションブロックをハイライトします。

7.表示される可能性のあるエスカレーションブロックにカーソルを合わせ、「エスカレーション」をクリックします。>
AIエージェント

8.ゴミ箱アイコンをクリックして、エージェントと話すオプションを削除します

9.エスカレーションが行われた場所で、+アイコン >をクリックしてAIエージェント メッセージ ブロックを追加し、カスタマーと共有したいメッセージを含めます。

  • Webサイト、フォーム、メールアドレス、電話番号などの別のチャネルを使用するようにカスタマーに伝え、このAIエージェントはチケットを作成できないことを伝えます。

10.変更を公開する

11.ワークフローをテストおよび監視してAIエージェントのエクスペリエンスを理解し、落とし穴を特定する

12.カスタマーエクスペリエンスの円滑化を妨げるステップに基づいてワークフローを調整する

13.AIエージェントのパフォーマンスを向上させるためのトレーニングを徐々に計画する

メモ：使用する機能を特定するには、「AIエージェントについて」を参照してください。

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