概要

2025年10月25日02時00分(UTC)から15時40分(UTC)にかけて、ポッド15およびポッド19のZendesk Support(エージェントワークスペース)とSunshine Conversationsのお客様に、メッセージング障害、チケット作成の遅延、その他のパフォーマンスの問題など、これらの製品にさまざまな問題が発生しました。これらの現象は、影響期間内のさまざまな期間に発生しました。

提供終了までのスケジュール

2025年10月25日02:30 UTC | 2025年10月24日7:30 PT

ポッド15のSunshine Conversationsに問題があり、現在調査中です。5xxエラーやメッセージングの遅延が発生する可能性があります。詳しい情報が得られ次第、お知らせいたします。

2025年10月25日03:00 UTC | 2025年10月24日8:00 PT

ポッド 15 の SunCo で遅延と 5xx エラーが発生する問題を特定し、現在修復中です。30分以内に、または共有できる情報が増え次第、更新を提供します。

2025年10月25日03:00 UTC | 2025年10月24日8:00 PT
ポッド15のSunshine Conversationsに影響を与えるレイテンシとエラー率の回復が見られ始めています。完全復旧または1時間後に更新します。

2025年10月25日03:15 UTC | 2025年10月24日8:15 PT

ポッド 15 のメッセージングの遅延とエラー率が正常に戻ったことを確認できました。混乱をお詫び申し上げます。

2025年10月25日03:45 UTC | 2025年10月24日8:45 PT

Sunshine Conversationsにおけるメッセージングの遅延と5xxエラーは通常の状態に戻りましたが、現在、チケット作成の遅延を監視し、解決に取り組んでいます。30分以内に更新いたします。

2025年10月25日04:00 UTC | 2025年10月24日9:00 PT
混乱をおかけして申し訳ございませんが、pod 15 Sunshine Conversationsで再度レイテンシーの増加とエラーが発生しています。また、ポッド19に影響する問題も確認されていますが、これはチケットの作成に影響します。これらの問題は関連しており、詳細が分かり次第、速やかに更新いたします。

2025年10月25日05：00 UTC | 2025年10月24日10：00 PT

ポッド15のSunshine Conversationsメッセージングの安定性が再度確認されています。ポッド19の一部のお客様について、チケット作成の遅延を引き起こす問題については引き続き調査しています。

2025年10月25日07:45 UTC | 2025年10月25日00:25 PT
エンジニアリングチームは、ポッド19のチケット作成遅延に影響する問題の解決に引き続き取り組んでいます。混乱が続いておりますことをお詫び申し上げます。

2025年10月25日14:25 UTC | 2025年10月25日07:25 PT
ポッド19で通常のチケット作成を復元するために数時間作業した後、チケット作成ジョブのバックログが処理され始めています。チケットの作成にはまだ遅延が発生していますが、まもなく通常のチケット作成タイミングを確認する更新が行われる予定です。

2025年10月25日15:15 UTC | 2025年10月25日08:15 PT
完全な回復を監視している間も、メッセージとチケット作成処理のバックログが正しい方向に進んでいることが確認できます。また、チケット作成の遅延はチケットの割り当てにも影響しています。この追加の影響による混乱とフラストレーションをお詫び申し上げます。1時間（またはそれ以下）で更新を提供します。

2025年10月25日16:00 UTC | 2025年10月25日9:00 PT
メッセージのバックログを通じて良好な結果処理を継続し、次回のアップデートでポッド19でのメッセージチケットの作成と割り当ての完全な回復を目指します。カスタマーによっては、この時点でも遅延やメッセージがエージェントにルーティングされないことがあります。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ご理解のほどよろしくお願いいたします。

2025年10月25日17:00 UTC | 2025年10月25日 10:00 PT
モニタリングの結果、未処理のメッセージングチケットのバックログが明確になりました。この問題の解決に取り組む間、お客様のご迷惑をおかけして申し訳ございません。ご質問がある場合はReachまでお問い合わせください。

2025年10月28日01:52 UTC | 2025年10月27日18:52 PT
ポッド15でのSunCoエラーやレイテンシー、ポッド19でのチケット作成の遅延など、Sunshine Conversationの問題が解決したことをお知らせいたします。解決プロセス全体を通して、お客様のご迷惑とご協力に感謝いたします。

根本原因の分析

この事象は、メッセージングSDKのトラフィックの急激な急増が原因で発生しました。この異常なリクエスト量により、データベースとサーバーのリソースが枯渇し、イベント処理に遅延が生じました。これは、特にサポートで、サービス間のレイテンシーによって悪化しました。その結果、サービスの速度低下、エラー、メッセージの送受信の大幅な遅延、チケット作成の遅延が発生しています。これらのレイテンシーは、関連するAPIエンドポイントにも影響し、これらのサービスを活用するアプリやインテグレーションに影響した可能性があります。

解決策

この問題を解決するために、当社のチームはデータベースと処理システムをスケールアップしてトラフィックを処理し、メッセージングのバックログを解消することで、インフラストラクチャの容量を増やしました。さらに、処理速度を向上させ、これらの急激なトラフィックの増加に対するシステムの耐障害性を向上させるために、システム構成を調整しました。

是正項目

  1. システム監視とアラートを改善して、検出時間を短縮します。
  2. インフラストラクチャの拡張性を強化することで、Zendeskのシステムが需要の急増により適切に対応できるようにします。
  3. レート制限戦略を見直して最適化し、プラットフォームの過負荷を防ぎます。
  4. システムの一部に障害が発生した場合の遅延リスクを軽減するために、地域間の連携を強化する。

詳細

Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とアカウントへの具体的な影響については、 システムステータスページをご覧ください。この記事をフォローして、事後レポートが公開されたときに通知を受け取ることができます。この事象についてさらにご質問がある場合は、 Zendeskカスタマーサポート

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