複数の店舗を管理するカスタマーは、チケットを適切な店舗またはチームにルーティングする必要があります。手動で割り当てると応答が遅れ、作業負荷が増加します。Copilotでは、チケットの目的やその他のトリガ条件に基づいてサイドカンバセーションを自動的に作成できます。このワークフローでは、チケットが特定の目的の条件を満たしたときに、関連するチームにすぐに通知が届くように自動化を設定する方法について説明します。
メモ：サイドカンバセーションは、特定のZendeskプランでのみ使用できます。詳細については、「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」を参照してください。
このワークフローには以下の手順が含まれます。
ステップ1：Copilotを設定して目的を特定する
カスタム目的を作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ>目的」を選択します。
- 「目的を作成」をクリックします。
- カスタマーが連絡してくる可能性のある1つの理由に一致する、明確でわかりやすい目的の名前を入力してください
- 「説明」には、カスタマー向けの一般的な表現の例を示し、対象と対象外を簡潔に説明します。
- 既存のカテゴリとサブカテゴリを選択するか、新しいカテゴリを作成して目的を構造化します
- 「カスタム目的を作成」をクリックします。
ステップ2：目的の条件を検出するトリガを作成する
トリガを作成するには
- 管理センターで、「 オブジェクトとルール > 」>「ビジネスルール > のトリガ 」に移動し、「 トリガを作成」をクリックします。
- トリガに名前を付けます。たとえば、「Create side conversation for Store Requests」のように指定します。
- 「トリガカテゴリ」で、必要な設定に基づいて適切なカテゴリを選択します。
-
「条件」で、自動化を開始するロジックを定義します。たとえば、「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- チケット> チケット | = | 作成または更新
- チケット>の目的 | = | 選択した目的を選択してください
- チケット>のステータスカテゴリ | より小さい | 解決済み
メモ：一意の目的キーワードを使用して、オーバーラップすることなく正しいトリガが起動するようにします。
ステップ3：サイドカンバセーションを自動的に作成するアクションを追加する
トリガがチケットの目的を検出できるようになったので、自動的にサイドカンバセーションを作成するように設定します。
- トリガの「アクション」セクションで、以下を選択します。
- 設定に応じて、子チケットまたは メール 経由のチケット > サイドカンバセーション
- メッセージ本文にプレースホルダとコンテキストの詳細を追加します。たとえば、チケットID、リクエスタ名、店舗の概要、目的タイプなどです。
- 受信者を指定します。
- ストア固有の目的の場合は、対応するストアのアドレス、グループメール、または Slack チャネルを選択します。
- メールのサイドカンバセーションを使用している場合は、正しい店舗のメールボックスのアドレスを指定してください
- 「Create trigger
をクリックします。
ヒント：
{{ticket.id}}、{{ticket.requester.name}}、{{ticket.intent}}などのプレースホルダを使用して、サイドカンバセーションにコンテキストが自動的に含まれるようにします。ステップ4：ワークフローのテストと検証
ワークフローをテストするには：
- 既知の目的式を含むテストチケットをいくつか作成する
- Copilotが正しい目的値を割り当てていることを確認します
- トリガが正しいサイドカンバセーションを作成し、適切な宛先にルーティングされることを確認します。
- チケットイベントで、トリガが実行され、サイドカンバセーションが送信されたことを確認する
- サイドカンバセーションに重複やギャップがある場合は、トリガの順序や目的のルールを調整する
詳細については、「カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ」および「サイドカンバセーションについて」を参照してください。
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