チケット作成時の通知メールにパブリックコメントが表示されない
下記のようなトリガーを設定しています。（たしかデフォルト）
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以下の条件をすべて満たす
・チケット＝作成された
・ステータス≠解決済み
・プライバシー＝チケットにパブリックコメントがあります
・コメント＝パブリック
・現在のユーザー≠エージェント
アクション
ユーザーにメールを送信（リクエスタ）
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このとき、メール本文に{{ticket.latest_comment}}などのコメントデータに関するプレースホルダを記載しても、通知メール内にパブリックコメントが表示されません。（その部分が空白になる。）
チケットがオープンになるまではパブリックコメントが存在しないためかとも思ったのですが、トリガー条件にパブリックコメントが存在することを含めているので、トリガーが動いている以上、パブリックコメントが返されない理由がわかりません。
どうしてでしょうか。
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トリガは問題なさそうですね。
検証されているチケットの詳細がわからないので、問題の切り分け程度のお伝えになりますが、 `{{ticket.latest_comment}}` ではなく 以下のようなプレースホルダーを設定してみて、変化を確認するのはいかがでしょうか？
- ticket.latest_public_comment
- ticket.latest_comment_formatted
- ticket.comments
詳細：https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408886858138
これらのプレースホルダーでも変わらないということならば、サポートに問い合わせして、実際の設定内容を確認いただくのが良いと思います。
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ありがとうございます。
コメントに関するいろいろなプレースホルダーを試してみましたが、すべて何も表示されずでした。
ただ、{{ticket.verbatim_description}}を使用すると、
プレーンテキストが返され、通知メール内にコメントを表示することができました。
一方で、{{ticket.description}}を使用しても何も表示されません。
何が要因となっていて、この事象が起きているのかわからず、ご教示いただけると助かります。
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検証するポイントは以下にあげた項目になると思います。
- 検証しているチケット起因
- チャネル起因
- メールの設計起因
1つめは、検証されているチケットのリクエスタが、エージェントに存在するメールかどうかでも挙動が変わるので、想定顧客を作って検証をしているかどうかを確かめる必要があります。
2つめは、メールのチャネルでのみ起きているかを見極めるため、例えばslackなどの別のチャネルに同一のプレースホルダーを投げ込んだときどう挙動するかを確認する必要があります。
3つめは、メールの発火条件は、トリガの他に、Zendeskの設定にある 「チャネル」>「メール」>「メールテンプレート」の実装に記述漏れなどがないかを確認する必要があります。
各項目、何をどう確認するのかまでは、ここで書き切れるボリュームでもないので、ご自身で引き続き検証されるか、不明点はサポートに相談することをおすすめします。
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立松さん
詳細に説明いただきありがとうございます。
頂いたポイントで検証して、解決しなければサポートに相談してみます。
ありがとうございました。
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はい！もし解決された際には、何に起因したことだったか、このコミュニティにもコメントで残しておいていただけるとうれしいですー！
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同じ現象を確認しましたのでサポートに問い合わせた結果、
プレースホルダの非表示ルールの概要 で示されている条件によって発生していました。トリガ内のプレースホルダの非表示は、以下のすべての基準を満たし、「誰でもチケットを送信可能」が有効で、「ユーザーに登録を求める」が無効の場合に発生します。
受信者がエンドユーザーである。
メッセージの作成者がエンドユーザーである。
チケット作成時にトリガが発動する。
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