Função Zendesk

Criei uma função para os agentes que permite que vejam apenas os tickets do grupo que pertence. Em um cenário específico do workflow, preciso transferir o ticket para outro setor, porém caso o cliente entre em contato novamente, preciso consultar as interações feitas pelos solicitante. Essa consulta inclui encontrar o ticket em um outro grupo, mas a função impede que isso aconteça. Não posso mudar essa função porque em alguns casos os agentes não podem acessar todos os tickets. Já tentei alguns apps, mas também não funcionou.