Spain User Group Febrero 2024 - Omnicanalidad

Hola!
En el mes de febrero tuvimos la suerte de contar con Albert Martorell, Sales Territory Spain & Portugal Manager de Zendesk.

Tuvimos ocasión de hablar sobre cómo optimizar nuestra gestión de tickets entrantes. En una primera fase, todos los mensajes llegan a un grupo general y los agentes van atentiendo las peticiones. Cuando se acumula mucho trabajo, empezamos a probar con triages o asignando tickets automaticamente. Después probamos con los skills y otras herramientas.

Pues con la conversación que hemos tenido con Albert, nos ha mostrado las ventajas de utilizar la opción de Omnicanalidad (Omnichannel routing), para repartir los tickets entre los agentes, y evitar que elijan las consultas "más sencillas", y se queden los casos complejos con menor soporte.

Una oportunidad para conocer un poco más sobre esta herramienta de Zendesk. Aquí tenéis el vídeo de la sesión.

Nos vemos el siguiente tercer jueves de mes a las 6pm!

Un abrazo,

Dani