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Zendesk Team
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2022年4月12日
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アクティビティの概要
さんの最近のアクティビティ Zendesk Team
Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
質問
Support SDK ですべてのエンド ユーザーがモバイル アプリ ユーザーと呼ばれるのはなぜですか?
回答
Mobile App User と呼ばれるエンド ユーザーが多数いる場合は、それらがすべて SDK 統合から来ていることを意味します。これがデフォルトの名前です。
名前を変更するには、開発者はそれらのユーザーの ID を設定し、名前や電子メールなどの詳細を追加する必要があります。詳細については、 iOSおよびAndroidのドキュメントを参照してください。
iOS の例
スウィフト
let identity = Identity.createAnonymous(name: "John Bob", email: "johnbob@example.com")
Zendesk.instance?.setIdentity(identity)
Objective-C
id userIdentity = [[ZDKObjCAnonymous alloc] initWithName:@"John Bob"
email:@"johnbob@example.com"];
[[ZDKZendesk instance] setIdentity:userIdentity];
Android の例
Identity identity = new AnonymousIdentity.Builder()
.withNameIdentifier("John Smith")
.withEmailIdentifier("jsmith@example.com")
.build();
ZendeskConfig.INSTANCE.setIdentity(identity);
匿名 ID を更新しようとする場合は、この記事を参照して、匿名 ID のライフサイクルについて確認してください。モバイル SDK での匿名 ID の仕組み。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。
編集日時:2023年1月12日 · Zendesk Team
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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
インサイトはパワフルなレポートツールです。
この記事では、インサイトのインターフェースについて解説します。
インターフェースに慣れたら、早速インサイトのカスタマイズを始めましょう!
・ダッシュボード
複数のレポートを1つの画面にまとめることが出来ます。
ダッシュボードはPDFとしてエクスポート可能です。
ダッシュボードの追加方法はこちら
・タブ
タブを作ると、ひとつのダッシュボードで複数のページをまとめることが出来ます。
例として同じ内容のレポートの「月別・週別・日別」のようにタブを作って
切り替えることで素早くレポートの確認を行えます。
・フィルター
ダッシュボード上のレポートに特定のフィルター要素が反映されるようになります。
(例:チケット作成月を限定してレポートを表示)
条件に合わせてレポートを作り直す必要がなくなります。
特定のレポートにフィルター要素を反映させない設定も可能です。
・GoodDataへのアクセス
ダッシュボードの追加等一部の操作はGoodDataで行います。
・編集モード切替
編集モードへ切り替えます。
なお、デフォルトの"Insights - View Only"ダッシュボードの編集は出来ません。
新しいダッシュボードを追加するかMy Dashboardをご利用ください。
カスタマイズするにあたって、参考になりそうなページは
こちらをご参照ください。
編集日時:2021年10月26日 · Zendesk Team
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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
インサイトはパワフルなレポートツールです。
カスタマイズを始める前に、インサイトでは予め役に立ちそうなレポート集(ダッシュボード)を用意しています。このダッシュボードは閲覧専用となっているため、カスタマイズをする際には新しいダッシュボードを作成する必要があります。
この記事では、カスタムのダッシュボードの作成方法についてご紹介します。
1 - インサイトにアクセスする
2 - GoodDataをクリックする
(GoodDataが別のウィンドウ・タブで開きます)
インサイトはレポートツールの"GoodData"と連携して実現している機能です。
このため、ダッシュボードの作成等の一部の操作はGoodData側で操作します。
3 - GoodData側で、ギアアイコンからAdd Dashboardをクリックする
4 - ダッシュボードに名前を付けて保存する
5 - Zendeskに戻り、ページを再読み込みすると作ったダッシュボードが表示されます。
これでカスタムのダッシュボードの作成は完了です。
ダッシュボード右側のペンアイコンをクリックし、レポートの編集を開始しましょう。
編集日時:2021年10月21日 · Zendesk Team
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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
インサイトはパワフルなレポートツールです。
実際にインサイトを使うとどのようなレポートを作成することが可能かを
お知りいただくため、参考としてインサイトのカスタムレポート例を
まとめたPDFをご用意致しました。
サポート対応から見える社内全体の業務改善や
サポートチームのビジネスへの影響を可視化したりと
サポートチームのパフォーマンス測定にとどまらないレポート例を
ご紹介しております。是非御覧ください。
(PDFはページ下からダウンロード出来ます)
また、インサイトを実際にお使い頂く際に参考になるリンクはこちら
編集日時:2021年10月26日 · Zendesk Team
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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
インサイトでは、作成したレポートにフィルターを掛けることで
特定の期間等、必要なデータだけを抽出することが可能です。
フィルターをかけられる階層はいくつかあります。
1. Custom Metricとして計算式に含む
2. 個々のレポート (レポートフィルター)
3. レポートを配置したダッシュボード全体 (ダッシュボードフィルター)
この記事では個々のレポートにかけるレポートフィルターについてご説明します。
レポートフィルターでは、フィルターを配置する順番によって得られるデータが変わります。
レポートフィルターについて説明しているGoodData側の動画(英語)をご紹介致します。
https://vimeo.com/11867663
1:08あたりからの説明の通り、一番上の条件からフィルターがかかるため、フィルターの順番によって返ってくるデータが変わります。
<動画例1 - 1:25>
1 - 2007年
2 - 売上TOP 5 (州)
3 - $1000000売上が出ている個別店舗
この場合、まずインサイトでは売上Top 5を州毎に出します。
(動画例ではWA/TX/WIの3つしか出ていませんが、これは既に
3番目の条件が効いているためです。)
それからその州に属している店舗の中で$10000000以上の
売上を記録している店舗を出すため、結果として3つの店舗が対象になっています。
<動画例2 - 1:55>
1 - 2007年
2 - $1000000売上が出ている個別店舗
3 - 売上TOP 5 (州)
この並び順の場合は、まず全店舗の中から$10000000以上の売上が出ている
店舗を洗い出し、その後対象となった店舗のある州のTop 5を出すという処理がかかるため
結果として4店舗が記録として現れています。
上記のように、インサイトでは複数のRankingやRangeフィルターが
レポートに混在した場合は、並び順によって返ってくる数字に違いが出ます。
フィルターを使用したレポート作成の際には一番優先度の高いものからフィルターを掛けていただくことをおすすめしております。
編集日時:2021年10月21日 · Zendesk Team
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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
この記事では、問合せ内容別にチケット数を集計しグラフ化する手順をご紹介します。
グラフ化することでどのようなチケットが多いのかを把握しやすくなります。
下準備
今回のレポート作成にあたり、どのような問い合わせが来ているのかを集計するためのドロップダウンの作成が必要です。
カスタムチケットフィールドを用いてドロップダウンを配置する事で、今回のようなレポート作成が可能となります。ドロップダウンの配置・設定方法はこちらを御覧ください。
レポート作成の流れ
レポートの作成は、以下のような手順となります。
- ダッシュボードの作成 - 詳細についてはこちら
- レポートの作成
- ダッシュボードへの配置
レポート作成方法
・インサイトにアクセスする
・任意のダッシュボードに移動し、編集を開始する
ペンアイコンをクリックする
Reportをクリックし、New Reportをクリックする
・レポートにしたいデータを選択する
Whatにて抽出したい数字を選択します。
今回は、# Tickets Created(チケット作成数)を選択しています。
場合によって他のMetricsをご利用頂くことも可能です。
HowではWhatで選択したデータをどのようにブレークダウンするか選択します。
今回は、カスタムで作成したお問い合わせ区分を選択しています。
出来上がったレポートに、更に月別で集計出来るようHowに条件を追加します。
Month/Year (Ticket Created)を選択
これで、年間を通しての月毎のカテゴリ別チケット数が出ました。
・レポートのスタイルを変更する
表が完成したらLine Chartを選択し、グラフ化します。
レポートに名前を付けてCreateをクリックし、保存します。
なお、管理者が複数いて、レポートを共有したいという場合はVisible to all usersをチェックしてください。
レポートをダッシュボードに配置する
ダッシュボードに配置されたレポートのサイズを調整しましょう。
最後にダッシュボードをSaveして、レポートの作成は完了です。
編集日時:2021年10月26日 · Zendesk Team
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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
この記事では、チケット数の多い問い合わせ内容を表の作成方法をご紹介します。
表にすることで、お問い合わせの内容を数値として把握しやすくなります。
下準備
・ドロップダウン形式のカスタムチケットフィールド
今回のレポート作成にあたり、どのような問い合わせが来ているのかを集計するためのドロップダウンの作成が必要です。
カスタムチケットフィールドを用いてドロップダウンを配置する事で、今回のようなレポート作成が可能となります。ドロップダウンの配置・設定方法はこちらを御覧ください。
レポート作成の流れ
レポートの作成は、以下のような手順となります。
- ダッシュボードの作成 - 詳細についてはこちら
- レポートの作成
- ダッシュボードへの配置
レポート作成方法
・インサイトにアクセスする
・任意のダッシュボードに移動し、編集を開始する
ペンアイコンをクリックする
Reportをクリックし、New Reportをクリックする
・必要なデータを選択する
Whatにて抽出したい数字を選択します。
今回は、# Tickets(チケット数)を選択しています。
ご希望によって他のMetricsをご利用頂くことも可能です。
HowではWhatで選択したデータをどのようにブレークダウンするか選択します。
今回は、カスタムで作成したお問い合わせ区分を選択しています。
上記項目を選んだら、Doneをクリックします。
出来上がった表を以下の様にソートします。
上記のような表が出来上がります。
ここで出来上がった表は全期間の全てのチケット数を表示している状態です。
全期間におけるレポートが欲しい場合は、レポートの作成自体は終了です。
期間やTOP5ランキングにしたいという場合、ここから必要に応じて絞込を行ないます。
(オプション) ランキング形式にする
ここでは、上位5件のカテゴリだけを表示するようレポートを編集します。
・Filterを使って、絞り込みを行ないます。
今回はRanking Filterを選択します。
Select result sizeでTop 5を選択
What do you want to rank?では、何のランキングを作るか決めます。
ここでは、お問い合わせ区分を選択します。
Select ranking criteriaでは何を基に数値を出すかを決めます。
ここでは、# Ticketsを選択
選択し終えたら、Applyをクリックして、レポートを作成します。
このようにTop 5までのお問い合わせランキングを作る事が出来ました。
(オプション) 選択した期間のみのレポートを抽出する
ここでは、過去30日間に絞ったレポートを作ります。
インサイトでは、ダッシュボードに配置されている個々のレポートに対し
一括でフィルターを掛けることで条件に合わせたデータを取得することが出来ます。
ここではダッシュボードのフィルターを使った期間の絞り込みを行ないます。
ダッシュボードの編集画面から、Filterを選択
Dateを選択し、Date (Timeline)を選択します。
表示されているレポートは今回作成しているレポートとは別のものです。
Filterの項目のみ御覧ください。
DATE(TIMELINE)というフィルターを使うと、自由に期間指定が出来るようになります。
他のフィルターは配置するだけでレポートの内容に反映されますが、
DATE(TIMELINE)だけは独立したデータになっています。
このフィルターを先に作成したレポートにも反映させるため、レポート側も条件を追加します。
これにより選択した期間によって、ダッシュボード上のレポートも必要なデータだけになります。
先のレポートを再度編集
Filterをクリックし、Add Filterを選択
Numeric Range Filterを選択
What do you want to filter?でフィルターの対象を選択
ここでは、お問い合わせ区分を選択 (任意の物をご選択ください)
Select metric and rangeにて_Filter Ticket Created Date /
is greater than 0を指定します。
(ここでは、指定した期間にチケットが作成されたものをフィルターしています)
*_Filter Ticket Created Dateについて*
_Filterで始まる項目は、ダッシュボードフィルターのために設定されている
特別なmetricです。フィルターで指定した期間のデータを抽出するよう
予め計算式が設定されています。データが指定したフィルターの対象となる場合
1という値、入らない場合0という値が返され、それを基にフィルターがかかるという
仕組みが内部で行われています。フィルターによってレポートの内容を
反映させたいという場合、非常に便利な項目です。
Applyをクリックし、レポートを保存します。
先程配置したレポートが、DATE(TIMELINE)で指定した期間によって
数値に変化があることをご確認いただけると思います。
以上、レポートの作成は完了です。
編集日時:2021年10月26日 · Zendesk Team
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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
Enterpriseプランでは、1つのZendeskアカウントで複数のブランドを管理するための「ブランド」をご利用頂けます。複数のプロダクト・製品・サービス等を1つのZendeskで管理したいといった場合におすすめです。
「ブランド」の主な機能:
チケットにブランド情報が付与されるため、単一のZendeskアカウントでも上記のようなブランドによる振分けが出来るようになります。
チケットに対するブランド情報の付与;
複数のヘルプセンターの構築;
詳細については、以下の記事をご参照ください。
リソース集
- ブランドの設定(英語)
- 複数のブランドの管理(英語)
- ブランド使用時におけるチャネルの管理(英語)
- ビューを使ったブランド毎のチケットの振分(英語)
- ブランド使用時におけるメールテンプレートの使用(英語)
- ブランド使用時におけるビジネスルールの設定(英語)
Hub/Spokeモデルからの移行をご検討の方は以下も伏せて御覧ください;
動画リソース集
日本語のリソースも展開予定となっております。
是非ご検討ください。
編集日時:2021年10月21日 · Zendesk Team
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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
この記事では、対応したグループ・チャネル別にチケット数を集計する手順をご紹介します。
どのグループでどのような案件をどれ位対応しているかを数値化することが出来ます。
このレポートでは、フィルターを用いて目的の数値をより簡単に得られる様にしてみましょう。
下準備 (オプション)
今回のレポートでは、タグを用いたチケット数の集計をしています。
タグの使用は必須ではありませんが、タグを用いると細かい絞り込みを行うことが可能になります。タグの使用方法はこちらの記事をご参照ください。
レポート作成の流れ
レポートの作成は、以下のような手順となります。
- ダッシュボードの作成 - 詳細についてはこちら
- レポートの作成
- ダッシュボードへの配置
レポート作成方法
・インサイトにアクセスする
・任意のダッシュボードに移動し、編集を開始する
ペンアイコンをクリックする
Reportをクリックし、New Reportをクリックする
・レポートにしたいデータを選択する
Whatにて抽出したい数字を選択します。
今回は、# Tickets(チケット数)を選択しています。
場合によって他のMetricsをご利用頂くことも可能です。
HowではWhatで選択したデータをどのようにブレークダウンするか選択します。
今回は、言語・対応グループ・タグ・チャネルごとに件数をブレークダウンしてみましょう。
・Ticket Group (グループ)
・Ticket Tag (タグ)
・Ticket Via (チャネル)
・User Locale (言語)
をそれぞれHowから選択します。選択が終了したらDoneをクリックし、レポートを作成しましょう。
・レポートの見た目を整える
出来上がったレポートを見やすい形に並び替えるには、各項目をドラッグアンドドロップします。
レポートに名前を付けてCreateをクリックし、保存します。
なお、管理者が複数いて、レポートを共有したいという場合はVisible to all usersをチェックしてください。
レポートをダッシュボードに配置する
ダッシュボードに配置されたレポートのサイズを調整しましょう。
最後にダッシュボードをSaveして、レポートの作成は完了です。
*オプション - フィルターでレポートの絞り込みを行う
この作業は必須ではありませんが、フィルターを使うことで対象とするデータの絞り込みを行えます。
期間指定したいときや、全体のデータから特定の項目を抜き出したいという場合に有効です。
・フィルターを追加する
ダッシュボードの編集画面から"Filter"をクリックします。
・Attribute (フィルター全般)
・Date (期間に関するフィルター)
・Group (フィルターのグループ分け)
というオプションが用意されています。主に使うのはAttributeとDateです。
ここで、フィルターをかけたい項目を選択します。
Howで指定した項目以外をフィルターに使うことも可能です。
・ DATE (TIMELINE) (期間指定)
・ USER LOCALE (言語)
・ TICKET TAG (タグ)
・ TICKET VIA (チャネル)
・ TICKET GROUP (グループ)
を今回は例として設置しました。
例として、ここでは言語別にチケットを集計してみましょう。
フィルターを使えば、簡単に目的の数値だけに絞込を行えます。
以上でレポートの作成は終了です。是非ご活用ください。
編集日時:2021年10月26日 · Zendesk Team
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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:
この記事では、対応したグループ・チャネル別にチケット数を集計し対応率をグラフ化する手順をご紹介します。
どのグループでどのような案件をどれ位対応しているかを数値化することが出来ます。
レポート作成の流れ
レポートの作成は、以下のような手順となります。
- ダッシュボードの作成 - 詳細についてはこちら
- カスタムMetricを作成
- レポートの作成
- ダッシュボードへの配置
レポート作成方法
・インサイトにアクセスする
・カスタムMetricを作成する
今回のレポートではグループごとのチケット対応率を%表示するためカスタムの計算式を作成します。(カスタムMetricの作成)
GoodDataにアクセス
今回の様にカスタムの計算式を作成する場合はGoodData側での作業が発生します。
GoodDataにアクセスしたら、Manageをクリックします
Manageでは、インサイトのレポートに使われているMetrics等の編集が行えます。
Metricsをクリックし、Create Metricを選択
今回作成するレポートでは、各グループがチケット数に対しどれ位の割合対応数をこなしたか確認するため、グループ内のチケット数 ÷ チケット数 を計算します。
はじめに
SELECT # Tickets Created WHERE Ticket Group = グループ名
という計算式を作ります。*コピーペーストでは機能しません。
デモの画像の様に、画面右側のオプションから対応する項目を選択してください。
この作業で対象グループのチケット数を集計するための計算式が出来ました。
この作業をグループ分繰り返します。
(Manageから既存の計算式をコピーして編集することも可能です。)
つぎに
上の項目で作成したMetricを使って、全体のチケット数と割るための別のMetricを作成します。
Metricsをクリックし、Create Metricを選択
同じ要領で、カスタムMetricを作成します。
ここでは
SELECT 上で作成したMetric名 / # Tickets Created
というMetricを作成します。
%表示出来るように、Metric Formatに%を追加します。
これで、対応率を図るためのカスタムMetricが完成しました。
この作業もグループ分繰り返します。
先に紹介しているManageから対象のMetricをコピー(Duplicate)することで、作業を簡略化することも可能です。
レポートに完成したMetricを使用する
・任意のダッシュボードに移動し、編集を開始する
ペンアイコンをクリックする
Reportをクリックし、New Reportをクリックする
・レポートにしたいデータを選択する
Whatにて抽出したい数字を選択します。
・# Tickets Created(作成されたチケット総数)を選択
--
・今回作成したチケット数を出すためのMetric (サンプルでは"チケット数(サポート)")
・今回作成した割合(%)を出すためのMetric(サンプルでは"チケット数サポートグループ%")
を選択します。ここでも対象となるグループ分全て選択します。
HowではWhatで選択したデータをどのようにブレークダウンするか選択します。
今回は、チャネルごとに件数をブレークダウンします。
・Date (Ticket Created) (チケット作成日)
・Ticket Via (チャネル)
をHowから選択します。選択が終了したらDoneをクリックし、レポートを作成しましょう。
出来上がったレポートを見やすい形に並び替えるには、各項目をドラッグアンドドロップします。
レポートに名前を付けてCreateをクリックし、保存します。
なお、管理者が複数いて、レポートを共有したいという場合はVisible to all usersをチェックしてください。
レポートをダッシュボードに配置する
ダッシュボードに配置されたレポートのサイズを調整しましょう。
最後にダッシュボードをSaveして、レポートの作成は完了です。
以上でレポートの作成は終了です。是非ご活用ください。
編集日時:2021年10月26日 · Zendesk Team
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