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Arpan Nagdeve
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2025年2月05日
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さんの最近のアクティビティ Arpan Nagdeve
Arpan Nagdeveさんがコメントを作成しました:
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月05日 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeveさんがコメントを作成しました:
This feature request has been accepted and is on our roadmap in this year. As Per our Community Guidelines, we can provide general guidance for anticipated feature and functionality release dates, and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月22日 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeveさんがコメントを作成しました:
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月13日 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeveさんがコメントを作成しました:
Arpan Nagdeveさんがコメントを作成しました:
Thanks for your feedback,
The primary reason to not provide the explicit option for transcript download is as follows
- Transcript is sent automatically to the end user once the messaging conversation is updated ( Ticket Status is updated) or ticket is closed. On Messaging ticket creation is not optional and ticket will be created by default. On Messaging customers with or without Zendesk AI agent admins can configure email ID collection as a mandatory step.
- Transcript setting is also available with the Admins and same can be used to control whether transcript is sent on ticket update or when ticket is closed.
- There is additional option of print ticket which takes the print of overall conversation, useful in scenario where rules and workflow mandates a physical copy of the conversation.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月04日 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeveさんが記事を作成しました:
Zendeskをご利用いただいている一部のお客様には、Chatからメッセージングへの移行をスムーズに行えるよう、最初のアクティベーションステップを代行いたします。これにより、少ない労力で、より充実した会話型のエクスペリエンスをカスタマーに提供できるようになります。また、メッセージングに移行することで、メッセージングチャネル向けの新しいZendeskの高度なAI機能をすべて利用できるようになります。
メモ:メッセージングのアクティブ化は、一部のChatアカウントにのみ適用されます。アカウントオーナーと管理者には、アップグレードについてメールと製品内バナーで通知されます。
このFAQでは、以下の質問について回答いたします。
- 移行によって何が起きるのでしょうか?
- Chatは今後どうなるのでしょうか?
- この移行に料金はかかりますか?
- 移行前に何か必要なことがありますか?
- 移行中に何か必要なことがありますか?
- 移行後に何か必要なことがありますか?
- もしメッセージングが自社のニーズに合わない場合、移行を見送る選択肢はありますか?
- 現在、オンラインチャットとメッセージングには主にどのような機能上の違いがありますか?
- Chatからメッセージングに移行する際に、Chatとは違う注意すべき動作が何かありますか?
- チャットからメッセージングへの移行に役立つリソースがありますか?
移行によって何が起きるのでしょうか?
Zendeskからメッセージングのアクティベーションのサポートについて連絡を受けた場合、お客様のアカウントでメッセージングをオンにして、各ブランドのヘルプセンターやWebサイトにインストールしてすぐに使えるWeb Widgetを作成できるようになります。また、旧バージョンのWeb Widget(従来版)がアクティブに使用されていないすべてのWebページにおいて、この新しい(メッセージング)Web Widgetへのアップグレードを行います。
メッセージングは、カスタマーと共有するZendeskの会話エクスペリエンスの未来形であり、旧バージョンのChatを超える、以下のような新機能を提供します。
- メッセージングの会話のためのZendeskの高度なAI機能の活用
- ボットビルダーを使用して自動会話ボットをドラッグ&ドロップで作成。カスタマイズされた会話文やリッチコンテンツ要素(画像、GIF、絵文字、ボタンリンクなど)を活用した自動化により、カスタマーをスムーズに解決へ導き、サポートコストの削減が可能になります。
- 統一されたチャネルエクスペリエンスにより、エージェントはWebサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリ、サードパーティからのリクエストを一元化したワークスペースでより効率的に管理し、すべてのチャネルにおいてカスタマーに一貫したエクスペリエンスを提供できます。
- 会話履歴により、エージェントとカスタマーの双方が過去のやりとりを確認できるため、継続的なサポート関係を詳細に理解することができます。これにより、エージェントの業務効率を高め、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
Chatは今後どうなるのでしょうか?
現行のZendesk Chatには、市場で一般的に期待されるメッセージングの各種機能が不十分であり、顧客のニーズはそこに移行しています。これを踏まえて、Zendeskでは既存のChatにメッセージング機能を追加するのではなく、新たにZendeskメッセージングという新しいエクスペリエンスを提供いたします。
オンラインチャットについては今のところサポートを終了する予定はありません。ただし、オンラインチャットソフトウェアへの投資が限られているため、高度なAIなどの新しい機能やアップグレードされた機能をお探しのお客様には、メッセージングがご要望にぴったり合うと感じていただけるでしょう。
この移行に料金はかかりますか?
自動アクティベーションの対象になっているアカウントでは、メッセージングはすでに利用可能になっており、お客様のプランに無料で含まれているため、料金はかかりません。ただし、ボットビルダーのご利用を選択された場合、プランで定められた使用量を超えると使用料が発生するのでご注意ください。ボットビルダーはメッセージングサービス利用の必須要件ではありませんが、多くのお客様はセルフサービス機能の強化や運用効率化のためにボットビルダー機能をアクティブにしています。
移行前に何か必要なことがありますか?
移行の開始に備えて、次のアクションを取ることをお勧めします。
- オンラインチャットからメッセージングへの移行とメッセージング機能の制限について確認する。
- 管理者とエージェントをトレーニングする。
- サンドボックスまたは無料トライアルアカウントでメッセージングをテストする。
メッセージングWeb Widgetに移行する際、進行中のオンラインチャットは終了し、作業中のチケットは保留状態になります。移行する前に、進行中のオンラインチャットを終了させること、エージェントをオフラインにすること、そしてこの移行を業務のピークの時間帯を避けて行うことをお勧めします。
移行中に何か必要なことがありますか?
メッセージングをアカウントレベルで有効にする場合、ダウンタイムやシステム中断は発生しません。必要なのは、Zendeskのアカウントで「アカウントでメッセージングを有効にする」チェックボックスを選択することだけです。
ChatまたはWeb Widget(従来版)を使用中だった場合、管理者がメッセージングへの移行を確定するアクションを取るまでは、何の変化も生じません。
ChatまたはWeb Widget(従来版)を使用していない場合は、アクティブで使用可能な(メッセージング)Web Widgetが自動的に用意されます。そのWeb Widgetをカスタマイズし、ヘルプセンターまたはアクティブなWebページにインストールすれば、メッセージングをすぐに使用することができます。メッセージングWeb Widgetは、Web Widget(従来版)が埋め込まれていてあまり使用されていないすべてのWebページ(Guideヘルプセンターを除く)で、Web Widget(従来版)に代わって表示されます。
現在アクティブにChatを使用しているお客様は、次のChatの設定もメッセージングに移行しますので、移行中にこれらの設定も確認してください。
- メッセージングトリガにマッピング可能なChatのトリガ
- 業務時間に基づく営業時間の作成
移行後に何か必要なことがありますか?
アカウントレベルでメッセージングがオンになると、製品内に確認通知が表示されます。その際には、各ブランドに対してメッセージングを有効にするための設定オプションが表示されるので、一連の設定ステップを完了して移行を確定してください。
アカウントでメッセージングに移行するときにChatまたはWeb Widget(従来版)を使用中だった場合、オンラインチャットは終了し、作業中のチケットは保留状態になります。業務のピークの時間帯を避けてこのステップを完了し、進行中のオンラインチャットを終了し、エージェントをオフラインにすることをお勧めします。移行が完了すると、Web Widgetは従来版からメッセージングに変更され、エンドユーザー、エージェント、および管理者のエクスペリエンスは、そのブランドのメッセージングに変更されます。
ChatまたはWeb Widget(従来版)を使用していない場合には、Web Widgetをカスタマイズして、ヘルプセンターやWebサイトに埋め込み、メッセージングをすぐに使用することができます。前述したように、使用中でないWebページ上のWeb Widget(従来版)は、自動的に(メッセージング)Web Widgetに置き換わります。
もしメッセージングが自社のニーズに合わない場合、移行を見送る選択肢はありますか?
メッセージングをオフにし、旧バージョンのChatとWeb Widget(従来版)を引き続き使用する選択肢があります。後日、ご自身で完全なセットアップを完了されたい場合は、こちらのフォームにご記入の上、弊社までお知らせください。
現在、オンラインチャットとメッセージングには主にどのような機能上の違いがありますか?
メッセージングで現在まだ利用できない機能の詳細については、メッセージング機能の制限を参照してください。メッセージングのアクティベーションの対象となったお客様は、現在これらの機能を使用していないことが記録により確認されています。
Chatからメッセージングに移行する際に、Chatとは違う注意すべき動作が何かありますか?
メッセージングにも欲しい機能 | 新しい動作 |
ショートカット | 「Chatのショートカット」機能をエージェントワークスペースに導入する予定はありません。ショートカットはすべてマクロとして扱われます。 |
SupportのZopimアプリ |
SupportにZopimアプリを複製する予定はありません。新しいエージェントワークスペースは、エージェントがあらゆるチャネルでカスタマーと一貫性のある会話をするための最良の機能だと考えています。 エージェントは、メッセージングによる会話を追跡するための通知アプリにもアクセスできます。 |
Zopimダッシュボード | メッセージング用にZopimダッシュボードを複製する予定はありません。Zopimダッシュボードの機能の大部分はExploreで実現できるからです。この新しいカスタマーインサイトの利用方法について、カスタマーに理解を深めてもらうことが重要です。 |
オフラインフォーム | メッセージングは非同期的な性質を持つため、フォローアップの方法が以前とは変わります。カスタマーに、一般的な返信時間についての期待値を伝えるとよいでしょう。対応できるエージェントがいない場合は、エージェントがメールなどの別のチャネルでカスタマーとやりとりを再開できるよう、管理者がエクスペリエンスを設定することをお勧めします。 |
キューイングと待機時間 | メッセージングには「キューイング」という概念はありません。ただし、カスタマーは待機時間について適切な期待値を設定する手段を必要としています。この問題は現在調査中です。 |
チャットからメッセージングへの移行に役立つリソースがありますか?
ヘルプセンタードキュメント
コンテンツとアセット
ウェビナーとイベント
編集日時:2024年7月26日 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeveさんが記事を作成しました:
顧客セグメント | お知らせ | メッセージングのアクティブ化 | 定義 |
非アクティブなChatアカウント | 2024年7月1日 | 2024年8月15日〜30日 | エージェントワークスペースで過去30日間にチャットチケットを作成していないChatカスタマー |
アクティブなChatアカウント | 2024年7月1日 | 2024年9月26日から10月10日 | エージェントワークスペースで過去30日間にチャットチケットを作成したChatカスタマー |
このお知らせでは、以下の質問について回答いたします。
- アップグレードによる影響
- Zendeskがこれらの変更を行う理由
- 影響を受けるアカウント
- 必要となる作業
- メッセージングのアクティブ化をオプトアウトするにはどうすればよいですか?
- アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか?
詳細については、「Chatからメッセージング支援機能への移行についてよくある質問」を参照してください。
アップグレードによる影響
Zendeskでは、2024年8月15日から9月30日まで、一部のChatカスタマー向けにメッセージング支援機能のアップグレードを行います。この期間中、メッセージングはChatアカウントの一部のみアカウントレベルで有効になり、メッセージングへの移行をできるだけ簡単にする製品内エクスペリエンスが導入されます。
アカウントレベルでメッセージングが有効になると、残りのオプションの設定手順を完了するまで、これらのアカウントの管理者、エージェント、またはエンドユーザーのエクスペリエンスに他の変更はありません。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
メッセージングは、Zendeskの未来の対話型エクスペリエンスです。発売以来、Zendeskは製品の進化を続け、新しい機能を追加してきました。メッセージングがますます強力になるにつれて、Chatの既存のカスタマーがこの拡張された対話型エクスペリエンスに移行して、可能な限りシンプルに機能を活用できるように支援する予定です。メッセージングに移行することで、メッセージングチャネル用のZendeskの高度なAI機能がすべて利用可能になります。
影響を受けるアカウント
これは既存のChatカスタマーの一部にのみ適用されます。アカウントがアップグレードの対象となるかどうかの詳細を記載したメールが届きます。
必要となる作業
Zendeskは、カスタマーに代わってアカウントレベルでメッセージングをオンにすることで、メッセージングの使用を開始するのに必要な最初のステップを行います。管理者は、Chatからメッセージングへの移行を行い、エンドユーザーとエージェントが利用できるようにするための一連のタスクを完了することを求められます。
アクティブ化の準備
ChatまたはWeb Widget(従来版)を積極的に使用しているカスタマーと、ChatまたはWeb Widget(従来版)を積極的に使用していないカスタマーには、アカウントレベルでアクティブ化する日の前にメールと製品内バナーで通知が届きます。
アクティブ化に必要な事前のタスクはありませんが、カスタマーは、変更前にChatとメッセージングの違いを自分自身およびエージェントが理解し、メッセージング機能の制限事項を確認し、変更の前にメッセージングを試してみることをお勧めします。
管理センターのメッセージングアクティブ化バナー
エージェントワークスペースのメッセージングアクティブ化バナー
アクティブ化中
メッセージングがアカウントレベルで有効になっている場合、ダウンタイムや中断はありません。この場合、Zendeskはカスタマーアカウントで「アカウントでメッセージングを有効にする」チェックボックスを選択します。
アクティブなChat/Web Widget(従来版)アカウントには、管理者がメッセージングへの移行を完了するまで他の変更が反映されません。
非アクティブなChat/Web Widget(従来版)アカウントには、アカウントの代理で作成されたアクティブな/すぐに使用できる(メッセージング)Web Widgetが表示されます。管理者には、Web WidgetをカスタマイズしてヘルプセンターまたはアクティブなWebページにインストールして、メッセージングの使用を開始できます。メッセージングWeb Widgetが埋め込まれていて、あまり使用されていないWebページ(Guideヘルプセンターを除く)では、Web Widget(従来版)がメッセージングWeb Widgetに置き換わります。
アクティブ化後
アカウントレベルでメッセージングを有効にすると、アカウント管理者は製品内で確認を受け取ります。その時点で、個々のブランドでメッセージングを有効にするためのオプションの設定ステップを完了して、移行を完了することをお勧めします。
アクティブなChat/Web Widget(従来版)アカウントがメッセージングに変更されると、オンラインチャットは終了し、進行中のチケットは保留中のままになります。これらのカスタマーには、オフピーク時にこのステップを完了し、アクティブなオンラインチャットを終了し、エージェントをオフラインにすることをお勧めします。完了すると特定のブランドについて、Web Widgetは従来版からメッセージングに変更され、エンドユーザー、エージェント、管理者のエクスペリエンスは、そのブランドのメッセージングに変更されます。
アクティブなChatカスタマーについては、以下ののチャット設定もメッセージングに移行されます
Chatのトリガからメッセージングトリガへ
- Chatのトリガとメッセージングトリガの機能の互換性がないため、「メッセージングトリガ」でサポートされている条件とアクションを持つチャットトリガのみが移行されます
- 適用可能なすべてのトリガでは、Chatのトリガの名前は「Chat」という接尾辞が追加された状態で保持されます
営業時間(operating hours)から営業時間(business hours)へ
-
移行は次の営業時間(operating hours)のスケジュールで実行されます
- スケジュールは有効であり、終日が無効になっておらず、部門スケジュールの場合は、少なくとも1つの部門が設定されている
-
移行は、以下の条件をすべて満たす場合に行われます
- カスタマーはEnterprise Supportプランを利用中
- アカウントに、少なくとも1つの適用可能な営業時間(operating hours)スケジュール(上記で定義)が確認できる
-
アカウントに、少なくとも1つの営業時間(business hours)スケジュールが確認できる
- 最初の営業時間スケジュールがアカウントのデフォルトとして使用されるため、既存の営業時間のないアカウントでは移行は行われません。これは、移行するスケジュールをデフォルトとして設定し、営業時間に依存するメトリックに影響を与えないようにするためです。
-
営業時間(operating hours)から営業時間(business hours)への移行の詳細
- 適用可能なすべてのスケジュールでは、営業時間(operating hours)スケジュールの名前は「Chat」という接尾辞が追加された状態で保持されます
- アカウントの特定の部門に対して、複数の適用可能な営業時間が見つかった場合、適用可能なスケジュールは、部門名と追加の「Chat」という接頭辞が付いた、その部門の1つの営業時間(business hours)スケジュールに統合されます
非アクティブなChat/Web Widget(従来版)アカウントには、Web Widgetをカスタマイズし、ヘルプセンターまたはWebサイトに埋め込んでメッセージングの使用を開始できます。前述のとおり、Web Widget(従来版)は、積極的に使用されていないWebページでは(メッセージング)Web Widgetに自動的に更新されます。
すべてのカスタマーには、アクティブ化後いつでもメッセージングをオフにしてChat/Web Widget(従来版)に戻すオプションがあります。
料金への影響
メッセージングが有効になっている場合、ロボットビルダーはデフォルトで非アクティブになります。メッセージングでボット/AIエージェントの使用を選択したカスタマーには、「AIエージェントの自動解決について」に記載されている新しい自動解決料金が適用されます。
メッセージングのアクティブ化をオプトアウトするにはどうすればよいですか?
前述のとおり、このアカウントレベルのアクティブ化は、メッセージングに移行するために必要な最初のステップであり、カスタマーに変更を強制するものではありません。ただしオプトアウトを希望するカスタマーは、このフォームへの記入を完了して適用除外を要求すると、製品内エクスペリエンスや、アカウント管理者に送信されるメールにリンクさせることができます。
アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか?
メッセージングの主なメリットは次のとおりです。
- Zendeskの高度なAI。メッセージングに移行すると、メッセージングの会話のための高度なAI機能をすべて利用できるようになります。
- 対話型ボット。ボットは、会話をライブエージェントに引き渡す前に(または引き渡す代わりに)、(チケットの)削減オプションを自動化し、サポート問題をトリアージします。
- 複数のチャネルの利用。Web、モバイル、ソーシャルメッセージングなど、さまざまなチャネルで会話を開始して実行できます。
- 継続的な会話。エージェントとカスタマーの両方が、1回の会話で一定期間にわたって複数回のやり取りを行うことができ、以前のやり取りを参照してより詳しい背景情報を確認することができます。
- 移動可能な通信。カスタマーは、Web Widgetで自宅から会話を開始し、食料品店の列に並んでいるときでもWhatsAppで会話を続けることができます。
- チケットの作成。エージェントは、Zendesk Supportチケットを通じて、より複雑なサポートリクエストをフォローアップできます。
- エージェントワークスペースでのインテグレーション。メッセージングの会話は、メール、Webフォーム、APIなどの従来のチャネルと並行して、エージェントワークスペースでエージェントによって処理されるため、生産性が向上します。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2024年9月18日 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeveさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年6月12日 | 2024年6月12日 | 2024年6月19日 |
Zendeskは、オムニチャネルルーティングで使用するためのグループ固有のエージェントの統合ステータスを作成する機能を発表します。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更内容
元々、標準およびカスタムのエージェントの統合ステータスは、アカウント内のすべてのエージェントが利用できるように設計されていました。今回の機能強化により、管理者はエージェントの統合ステータスを特定のグループにカスタマイズすることができるようになります。
新しいエクスペリエンスで以下のことが可能になります。
- 管理者は、カスタムステータスをすべてのグループが利用できるようにすることも、カスタムステータスへのアクセスを許可するグループを選択することもできます。グループアクセスは、管理センターの「エージェントのステータス」リストに表示されます。
- エージェントには、すべてのグループと自分が所属するグループが利用可能なカスタムステータスのみが表示されます。
詳細については、「カスタムのエージェントの統合ステータスの作成」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
エージェントの統合ステータスを最大限に活用するために、管理者にグループレベルのアクセス権が必要であるというフィードバックを受け取りました。このリリースでは、管理者がより詳細に管理できるようになり、エージェントワークスペースにおけるエージェントの操作がシンプルになりました。
必要となる作業
ただちに必要な作業はありません。既存のカスタムのエージェントの統合ステータスは、管理者がグループのアクセシビリティ設定の変更を選択するまでは、すべてのグループで利用できます。既存のエージェントのステータスを編集するときや、新しいステータスを作成するときに、グループアクセスを設定することができます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2024年6月25日 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeveさんがコメントを作成しました:
Hi,
We are not planning to introduce visitor list on the product, we agree with the view capability and ability to assign the chat conversation without accepting. We are introducing ability to assign the conversation that can help achieve the same use case.
Workaround details - from support view team leads and admins can open the tickets and look at the incoming query from the end user & in case there is a need to reassign the conversation Admin or Team leads will be reassign the same to them selves or other online agents or group.
We expect a rollout of the fix before mid June 2024.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年5月17日 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeveさんがコメントを作成しました:
Thanks for sharing the feedback, in recent time we have also heard more from customers around the support for wrap-up time mainly from the context of the auto accept capability and something we'll evaluate for our end. Chat wrap up time is something we have kept in our roadmap but not working immediately on the same. In the mean while I can recommend following for chat and messaging channels
- Messaging Channel - given messaging channel is one continious conversation, recommendation will be to mark the ticket as solved till an agent updates the necessary details. The moment ticket is solved system will detect available capacity and will route the conversation to the agent.
- Chat channel - on the lines of messaging channel recommnedation will be to not end the conversation till necessary updates are done, do note that as an agent you can request CSAT once agent logically concludes the conversation.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年5月17日 · Arpan Nagdeve
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