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Benjamin Kirsch

参加日2021年4月14日

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前回のアクティビティ2025年2月25日

Zendesk Product Manager

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さんの最近のアクティビティ Benjamin Kirsch

Benjamin Kirschさんがコメントを作成しました:

コメントTicket management

Hi Karen Smith , that likely means that there are email notifications being sent out by your triggers on that comment that aren't a part of the To/CC fields in the ticket convo.  You can check the specific Trigger notification that is failing by utilizing the data in the EventLog.

 

For Kyle Dupont, Elisa Ma, and Suresh S: we can remove you from the rollout for the time being while we work through implementing more control for the feature on your end .  Please open a ticket with Zendesk Support and feel free to mention my name, your request with your account information will then make it to my team.  That will also help me to better track your use cases so we can work on accounting for those in future iterations.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月25日 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirschさんがコメントを作成しました:

コメントTicket management

Hi Sydney, regarding Milena's question, she had asked it here but to summarize the answer, this feature will work External Addresses that are connected via Email Forwarding.  Other External Address connected via methods such as the Gmail Connector, SMTP Connector, or Exchange Connector are follow-on improvements that we're considering, which is called out in the note at the top of this article.

 

For the other two points, those are things that I'm tracking as follow-on improvements and I'll get the article updated to reflect that this initial release doesn't cover Side Conversations or a use case in which an identity doesn't have an email address.   

 

For the use case in which a user doesn't have an email address on their identity, there is already a warning in the Composer notifying an agent of that.  I understand that your ideal scenario would be to have that warning in this feature's UI (and I'm definitely tracking that), but just wanted to bring up this other feature in case you any feedback I can pass along to the team that implemented it.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月20日 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirschさんがコメントを作成しました:

コメントTicket management

Hey all, really appreciate the engagement on this post!  Glad to see everyone excited about the feature and providing feedback.  There’s a few questions so will do my best to get them answered here:

 

Mare Donohue For your first question, this is something that we can consider adding in the future! I'll track this feedback as a feature request.  A potential solution for your request could be achieved by using the system tag we are adding to the ticket any time there is a failure: that tag could be used in an automation to send out an email to a specific address.

 

For your second question about Suspended Tickets, that is already possible and discussed in this HC article.

 

mfg At this time, that is all functionality that we are considering as a part of incremental improvements we will be making to the feature in the future.  I’ve jotted these down as feedback and will continue tracking them!  In the meantime, the Email Notifications API can be used to programmatically access the data powering the feature.

 

Robby Lawrence at this first release Side Conversations will not be covered.  I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this.  I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.

 

Ronit Gieske As mentioned in the Announcement, the feature will be rolling out over a 2 week period from Feb 10, 2025 to Feb 24, 2025, so it may take some more time for it to be available in your account.  Also, to clarify, the use case you have described is already addressed by another feature mentioned here.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月12日 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirschさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Jon Thorne at this first release Side Conversations will not be covered.  I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this.  I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月12日 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirschさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Ticketing system (Support)

Hey Philipp Metzdorf, that feature already exists within the To and CCs section of the Composer .  See “Step 5” under the To CC a user from the ticket interface section.  

If you have any feedback on that feature I can pass it along to the PM and team that implemented that!

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月11日 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirschさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Milena Rusanova, sorry for the confusion there. We've updated that note to be clearer and it now states “Note: This feature does not currently apply to email sent via the Gmail Connector, Authenticated SMTP Connector, and Exchange Connector (EAP).”

 

Email Status will work for External Support Addresses set up via the Email Forwarding feature.  Based on your comment, it seems like your Support Addresses are set up via that Email Forwarding feature, so you should be covered.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月11日 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirschさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト開始日 ロールアウト終了日
2025年2月10日 2025年2月10日 2025年2月24日

送信メールが目的の受信者に配信されなかった場合、その失敗に関連するエラーコードが、エージェントワークスペースに表示されるようになりました。これにより、エージェントはチケットのエンドユーザーに通知するために、次にとるべき手順を理解することができます。

このお知らせの内容は以下のとおりです。

機能の変更点

Zendeskでは、エージェントワークスペースに、送信メールの配信エラーの可視性を高め、Support UIでそれらの配信エラーを表示する新機能を提供しました。この変更はすべてのエージェントワークスペースユーザーに影響し、チケットの更新に関連するメールが正常に配信されなかった場合に、エラーコードとコンテキストがユーザーに表示されます。この新機能により、エージェントはメール配信の問題をすばやく特定して解決できるようになり、カスタマーサービスのインタラクション効率が大幅に向上します。

system_email_notification_failureチケットタグは、送信メール配信に失敗したチケットに追加されます。これにより、ビューを作成したり、これらのチケットを検索したりできるようになります。

新しいパブリックメール通知APIがリリースされ、この新しいエクスペリエンスの基盤となるデータに、プログラムでアクセスできるようになりました。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

Zendeskでは、メールによるコミュニケーションについてより深い洞察を提供することで、エージェントワークスペースのエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。メール通知とスレッド形式のメールによる会話は、Zendeskのカスタマーサービスモデルの基本です。

メールが目的の受信者に届かないと、サポートプロセスが中断され、エージェントがカスタマーを効果的にサポートできなくなる可能性があります。明確な通知とエラーコードを表示することで、エージェントがこれらの問題をより効率的に解決し、高い顧客満足度を維持することを目指しています。

必要な作業

この変更に関連するアクションはありません。チケットの会話内の送信メールメッセージのヘッダー情報とチケットイベントログに新しい要素が追加され、メールが受信者に配信されたかどうかが表示されます。

カーソルで障害アイコンをクリックすると、特定の障害理由に関する情報が表示され、ドキュメントを参照してトラブルシューティングの方法を判断することができます。また、チケットイベントには、トラブルシューティングをさらに進めるために、失敗したメッセージを生成したトリガに関する詳細情報が表示されます。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2025年2月20日 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirschさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Admin Center
Hey Boyan, thank you for taking the time to provide us with this feedback! 
 
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community. 
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月02日 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirschさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知

発表日:2024年11月18日

Zendeskでは、チケット通知への着信メール返信の既存の参照チケットへの関連付け方法(「スレッド」とも呼ばれる)に変更を導入しており、カスタマーにこれらの変更についてご理解いただくために、このお知らせを行っています。

このお知らせの内容は以下のとおりです。 

新機能

以前、Zendeskでは、エンドユーザーに送信される発信チケット通知メールの「返信先」ヘッダーに連続したチケットIDを含め、特定のシナリオのスレッドに、受信メールの返信にあるこれらの連続チケットIDを使用することができました。つまり、エンドユーザーからの返信メールはsupport+id@.zendesk.comに送信されていました。

10月23日、エンドユーザーへ送信されるチケット通知メールの「返信先」ヘッダーに、連続したチケットIDではなく、エンコードIDを使用するよう変更を加えました。また最近、チケットのスレッドプロセスの参照情報として、連続したチケットIDをエンコードIDに置き換えました。これにより、受信メールをチケットにスレッドするために、連続したチケットIDが使用されなくなります。このため、10月23日より前にエンドユーザーに送信され、「返信先」ヘッダーに連続したチケットIDを含む送信チケット通知メールに対する返信を行うと、メールのどこにもエンコードIDが存在しない場合、スレッドではなく、新しいチケットが作成されることがあります。

変更を行う理由

これらの変更は、カスタマーのデータの保護とセキュリティ強化への継続的な取り組みの一環として行われました。

必要な作業

何もありません。チケットIDのスレッドの発生はほとんどのアカウントであまりなかったため、これらの変更は今後自動的に実装されるようになりました。エンコードIDを含む、メールのスレッドプロセスの詳細については、「受信メールはどのようにチケットにスレッドされますか?」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

 

 

編集日時:2024年11月22日 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirschさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Ticketing system (Support)
Hey Jacob, thank you so much for taking the time to provide us with your feedback here. I understand the request however at this time we are not able to commit to prioritizing this feedback. 
 
At this time we are going to close this post for comment and mark it as “Not Planned”. If you are interested in learning more about this and other features being built please make sure to check out our Community events and Zendesk Updates. Thank you again for your feedback and we appreciate you being a valuable Zendesk Community member.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月24日 · Benjamin Kirsch

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