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Claire Miller

参加日2021年4月14日

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前回のアクティビティ2024年11月12日

Zendesk Customer Care

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さんの最近のアクティビティ Claire Miller

Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事レポートと分析に関するヘルプ

質問

Explore のメッセージング チケット データセットから特定のメッセージング チケットが欠落しているのはなぜですか?

回答

チケットの作成後にメトリックが更新されない場合、チケットはメッセージング チケット データセットに表示されません。チケットがメッセージング チケット データセットに含まれるには、以下の条件を満たしている必要があります。

メッセージング チケットがメトリクスを持つための条件:

  • ボットまたはトリガーの引き継ぎ後にイベントが発生しました。ハンドオーバー前のイベントは、メッセージングではチケットの更新とは見なされません。
  • イベント タイプは実行されます。メッセージング チケットが作成された後、リクエスタまたはエージェントからのメッセージが存在する必要があります。そうでない場合、チケットは保留中または保留中のステータスになります。
  • イベントはメトリックに影響を与えました。たとえば、最初の返信時間、待機時間、メッセージ数の増加、およびチケットのステータスの変化があるチケットです。

上記の基準を満たさないメッセージ チケットをレポートに含めるには、サポート チケット データセットを使用し、チャネルでフィルター処理します。

詳細については、次の記事を参照してください:Zendesk Agent Workspace でのメッセージング レポート

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。

編集日時:2023年1月12日 · Claire Miller

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Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事サポートとチケット作成に関するヘルプ

問題の内容

1 人の管理者によってすべてが実行されているかのように、エージェント インターフェイスに表示されるチケット イベントが多数あります。イベントには、チケットの作成または割り当て、またはチケット プロパティの変更が含まれます。この管理者は、これらのアクションを実行した記憶がありません。

条件

  • プラン制限なし。
  • アカウントは、何らかの API またはチケットとのサードパーティ統合を利用します。

解決のステップ

これらのイベントが表示されるチケットの種類を見てみましょう。API を使用するサードパーティ アプリケーションで作成されたものにのみ表示される場合は、統合を承認または設定した管理者がイベントに名前を表示することが期待されます。

たとえば、アカウントがRingCentralまたはFive9sでZendesk Talk Partner Editionを使用している場合、その統合を通じて作成または更新されたチケットには、それを設定した管理者の名前がすべてのイベントの下にリストされます。

または、すべての API 統合の承認専用の追加の管理者を作成します。チケットイベント内での混乱を避けるために、ユーザーの名前は会社名にすることができます。

メモ:上記の条件に一致する API 統合でパーソナライズされたメール返信が有効になっている場合、作成されたチケットは、その統合を承認した管理者によって作成されたかのようにも表示されます。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。

編集日時:2023年1月12日 · Claire Miller

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Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事設定と請求に関するヘルプ

質問

すでにZendesk Supportにログインしています。チケットを開くたびに再度認証を求められるのはなぜですか?

回答

これは、Capsule CRM などのサードパーティ製アプリが原因で発生することが多く、使用するために独自の資格情報セットが必要です。通常、この問題は、認証資格情報が有効でなくなったか、検証 API トークンの有効期限が切れているために発生します。

これを確認する 1 つの方法は、ブラウザー コンソールを見て、401 エラーがないかどうかを確認することです。

https:// yoursubdomain.zendesk.com/proxy/to/https%3A%2F%2FSUBDOMAIN.capsulecrm.com.capsulecrm.com%2Fapi%2Fusers 401 (無許可)

このエラーは、Authentication Required ウィンドウがポップアップする原因となっているアプリを正確に示します。 そのアプリの資格情報を持っている場合は、その資格情報でポップアップ ウィンドウにログインしてみてください。そうでない場合は、アカウントの管理者にお問い合わせください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。

編集日時:2023年1月12日 · Claire Miller

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Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事音声通話に関するヘルプ

質問

自分の電話番号を転送して、Zendesk Talk または Zendesk Sell で使用できますか?

回答

はい、有料サブスクリプションを持っている限り、番号を Talk または Sell に移植できます。Talkのトライアルアカウントで電話番号を移行することはできません。

前提条件

外部の電話番号を Zendesk アカウントに引き継ぐには、アカウントの所有者がポーティング リクエストを開始する必要があります。番号を移植するかどうかを決定する際には、いくつかの考慮事項があります。

  • Zendesk の電話プロバイダーである Twilio は、米国内のほとんどの市内通話番号とフリーダイヤル番号、およびカナダの一部の番号を移植できます。米国またはカナダ以外の国で電話サポートを提供している場合は、40か国以上の国際電話番号を購入できます。価格と利用可能な番号の詳細については、こちらをご覧ください。
  • 無料通話の番号は、市内の番号よりも制限が多く、移行に少し時間がかかります。無料通話の移行の詳細については、Twilioのヘルプセンターをご覧ください。
  • Talk アカウントと Sell アカウントの両方で同じ電話番号を使用することはできません。これらは別々の電話番号でなければなりません。

移植プロセスの詳細については、次の記事を参照してください。

移植リクエストを開始すると、リクエストが承認されたかどうかに関する情報を受け取ります。また、番号がアカウントに引き継がれる日付も表示されます。その間、番号がアカウントに移行されるまで、外部の電話会社を通じて引き続き番号を使用できます。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。

編集日時:2023年1月12日 · Claire Miller

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Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事設定と請求に関するヘルプ

質問

パスワードを忘れてしまいました。サインインできないときにパスワードをリセットするにはどうすればよいですか?

回答

重要:この記事で説明する手順は、Zendeskのネイティブ認証を使用するカスタマーを対象としています。アカウントでSSOを使用してユーザーを認証する場合は、次の記事を参照してください:「SSOサービスの停止中にZendeskアカウントにアクセスする方法

サインインに問題がある場合は、パスワードをリセットしてください。

パスワードをリセットするには

  1. https://yoursubdomain.zendesk.com/access/helpを参照し、yoursubdomainをアカウント固有のサブドメイン名に置き換えます。または、以下のボタンを使用してサブドメインを選択し、直接パスワードリセットページにリダイレクトします。
  2. サインインに使用するメールアドレスを入力し、「送信」をクリックします。 
    reset_password
  3. 入力したメールアドレスの受信トレイを確認し、受信したメールの指示に従います。
メモ:パスワードをリセットすると、2通のメール通知が届きます。メールには個別のブランドが設定されます。たとえば、「これは[brand_name]からの送信メールです。Zendeskから配信されました」、および「これは[account_name]からの送信メールです。Zendeskから配信されました」など。

パスワードのリセットメールの受信に問題が発生した場合は、次の記事を参照してください:「パスワードリセットメールが届きません

編集日時:2024年6月11日 · Claire Miller

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Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事アプリとインテグレーションに関するヘルプ

アプリが正常に動作しない場合は、次の手順に従って問題を特定し、解決してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

すべてのアプリを無効にする

すべてのエージェントのSupportアプリを無効にする、または問題が残るチケットのURLの最後に?noappsを追加します。

https://YOURSUBDOMAIN.zendesk.com/agent/tickets/12345?noapps

このステップにより、アカウントのパフォーマンスを妨げるアプリがあるかどうかを判断できます。アプリでアカウントを使用できない場合は、アプリの開発者までお問い合わせください。

特定のアプリを無効にする

上記の方法を使用してアプリに問題があることが分かった場合は、特定のアプリをターゲットに設定できます。特定のアプリを有効または無効にして、障害のあるアプリを特定します。

ブラウザのキャッシュをクリアする

シークレットブラウザまたはプライベートブラウザでアカウントを開きます。問題が解消したら、ブラウザのキャッシュとcookieをクリアして、テストを再度実行します。

ロールと権限を確認する

一部のエージェントにのみ問題が発生している場合は、そのエージェントのロールと権限を確認します。アプリの機能にアクセスできないエージェントには不具合が生じます。

コンソールのエラーを確認する

ブラウザのコンソールでエラーを確認します。これらのエラーはHARファイルに記録できます。この情報を取得するプロセスは、ブラウザごとに異なります。詳細については、次の記事を参照してください:「HARファイルを生成する

それでも問題が解決されない場合

これらの手順で問題を解決できない場合は、メッセージに以下の情報を含めて、Zendeskカスタマーサポートに連絡してください。

  • 問題が発生した時刻とその頻度
  • 予期しない動作をキャプチャしたHARファイル
  • この記事に基づいて実行したトラブルシューティングの手順

編集日時:2024年10月23日 · Claire Miller

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Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事オンラインチャットに関するヘルプ

質問

チャットセッションのタイムアウトでは、どのような動作が想定されますか?アイドル会話がタイムアウトするのはいつですか?メッセージングでチャットを終了できないのはなぜですか?

回答

エージェントとエンドユーザーとの会話の終了は、アカウントでオンラインチャットとメッセージングのどちらを使用しているかによって異なります。下の各リンクをクリックして、さまざまな設定でチャットまたはメッセージングの会話を終了する方法を理解してください。

エンドユーザーとしてオンラインチャットセッションを終了する

オンラインチャットでは、訪問者がチャットセッションを管理できます。チャットセッションは、次のいずれかの方法で訪問者が終了するまでは、アクティブであると見なされます。

ChatモバイルSDKのバージョンでは、次のいずれかの条件が満たされるとチャットの会話が終了します。

  • チャットアクティビティが1時間まったくなかった。
  • 訪問者との接続が1時間なかった。
  • エージェントがチャットを終了した(その時点でセッションの切断タイムアウトが5分にリセットされる)。
  • 訪問者がチャットを終了した(セッションはただちに終了する)。
  • プッシュ通知が無効になっている場合、ユーザーがアプリをバックグラウンドで表示してから30分経過して、セッションがタイムアウトする。

アイドルステータスの詳細については、以下のメモを参照してください。

  • 訪問者がブラウザを閉じた場合(チャットウィジェットがあるウィンドウが開いていない場合)、セッションは20秒〜2分以内にタイムアウトになります。
  • モバイルデバイス上でブラウザを使用している訪問者がチャットを含むブラウザを最小化したり、そのタブから離れたり、ブラウザを閉じると、セッションは20秒〜2分以内にタイムアウトします。 
  • 訪問者がウィジェットのあるサイトでアイドルステータスにある場合、20分間オープンの状態が維持されると、自動で終了します。アイドルステータスとは、マウスまたはキーボードの入力がない状態が10分間続いた状態を示します。ユーザーは、ウィジェット自体を操作する必要はありませんが、ウィジェットがロードされているページをアクティブに操作している必要があります。また、Chatへの接続状況によっては、最大5分間の差異が生じることもあります。

エージェントとしてオンラインチャットセッションを終了する

エージェントは、オンラインチャットを終了することはできますが、セッションを終了することはできません。エンドユーザーがセッションを終了するまで、エンドユーザーに対してウィジェットは開いたままになります。ただし、エージェントはセッションを終了せずにチャットを終了することができます。

オンラインチャットセッションを終了するには:

  1. チャットウィンドウの「X」ボタンをクリックします。

    end_a_chat_x_button.png

  2. 確認画面で「チャットを終了」をクリックします。

    end_chat_in_live_chat.png

エージェントがチャットセッションを終了した場合、エンドユーザーはチャットを再オープンできます。この場合、エージェント側の操作は次のようになります。
  • エンドユーザーが別のチャットメッセージを送信すると、チャットはエージェントのキューに戻ります。
  • エージェントには以前のチャット履歴が表示されます。これは、同じチャットの会話とみなされるためです。
  • 以降のメッセージはすべてチャットスクリプトに追加されます。
  • オンラインチャットが終了すると、それ以降のすべてのメッセージは1つのエントリとしてチャット履歴に追加されます。
注意事項:エージェントがチャットに参加しなかった場合は、未対応のチャットと見なされ、会話はチケットに移動します。未対応のチャットチケットは、訪問者がセッションを終了するまで作成されません。

詳細については、次の記事を参照してください。

エージェントワークスペースでチャットセッションを終了する

エンドユーザーは、エージェントワークスペースでオンラインチャットを管理する際、この記事のオンラインチャットセクションで説明するすべての方法でチャットを終了することができます。エージェントワークスペースでの違いは、次の手順に従って、エンドユーザーとのエージェントワークスペース内のチャットをエージェントが終了できるという点のみです。

  1. エージェントワークスペースで、「チャットを終了」をクリックします。
  2. 確認画面で「チャットを終了」をクリックします。

    agent_ends_chat_agent_workspaces.gif

  3. チャットは、エージェントがチャットのセッションを終了したことを訪問者に示します。

メッセージングで会話を終了する

オンラインチャットとは異なり、セッションはメッセージングにおけるカスタマー向けの概念ではありません。訪問者にはチャットを終了する権限がありません。代わりに、会話はアクティブと非アクティブの状態を繰り返します。 

  • エンドユーザーが最後にメッセージを送信した場合、メッセージングの会話は「アクティブ」です。 
  • エンドユーザーのアクティビティがない状態で、指定された時間が経過した後、またはチケットのステータス(またはステータスカテゴリ)が「待機中」、「保留中」、「解決済み」に変更された場合、メッセージングの会話は「非アクティブ」になります。デフォルトでは、Zendeskは、10分経ってもエンドユーザーからのレスポンスがない場合にメッセージを「非アクティブ」として定義しています。管理者は、非アクティブ期間を変更できます。

チケットのアクティビティのステータスとチケットのステータスは、ルーティング、ビジネスルール、エージェントのキャパシティに影響します。たとえば、オムニチャネルルーティングを使用していて、メッセージングアクティビティルーティングをオンにしていない場合、キャパシティの自動リリースを有効にし、メッセージングの非アクティブ期間をカスタマイズすることで、エージェントがメッセージングのキャパシティをより効率的に管理できるようになります。 

メモ:オムニチャネルルーティングは、2024年12月5日以降に作成されたZendesk Suiteアカウントのデフォルトのルーティングエクスペリエンスです。

詳細については、以下の記事を参照してください。

編集日時:2025年1月23日 · Claire Miller

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Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事オンラインチャットに関するヘルプ

質問

モバイルChatアプリ はどのように機能しますか?デスクトップWebアプリケーションのどの機能が利用できますか?

回答

Zendeskの開発者が最新のモバイルChatアプリで懸命に取り組んできたことの1つは、AndroidプラットフォームとiOSプラットフォームの両方で一貫した機能を保証することです。これにより、エージェントは、使用しているモバイルデバイスに関係なく、アプリを使用してほぼ同じエクスペリエンスを得ることができます。以下に、両方のアプリで使用できる機能のリストを示します:

  • ショートカット機能で生産性を向上させます。
  • 独自のアプリ内通知で、チャット中にメッセージを見落とす心配はありません。
  • マルチタスクのサポート。アプリがバックグラウンド実行されているときに新着メッセージをお知らせします。
  • オンラインダッシュボードから優れたサウンドでお知らせします。
  • オンラインダッシュボードとアプリを切り替えても、チャットは更新されたままになります。
  • 問い合わせがあったときにカスタマーサポートをライブで提供し、競合他社に負けることはありません。
  • チームに質問をするか、チャットをチームに転送する必要があるときにアプリからエージェント間チャットを開始します。
  • アプリを終了してもオンライン状態を維持してチャットを受信できるようにするプッシュ通知。
  • サイトでオンラインになっているユーザーをリアルタイムで確認し、Webサイトでリードのエンゲージメントを開始します。
  • Chatの会話ログにメールを送信して、Inboxから直接確認できます。
  • リピート訪問者との過去のチャットを表示します。
  • 訪問者のURLパスを表示し、訪問者が何を閲覧していて、どのようにアクセスしたかを判断します。

モバイルデバイス用のアプリをダウンロードするには、以下のリンクのいずれかをクリックしてください。

メモ:モバイルアプリへのサインインに関する問題については、次の記事を参照してください:エージェントはどのようにしてモバイルChatアプリにサインインしますか?代わりに独自のカスタムモバイルアプリにオンラインチャットを追加しようとしている場合は、次の記事を参照してください:カスタムモバイルアプリにオンラインチャットやメッセージングを追加するにはどうすればよいですか?

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2023年8月01日 · Claire Miller

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Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事サポートとチケット作成に関するヘルプ

質問

チケットのタイムスタンプは夏時間でどのように機能しますか?

回答

ZendeskはすべてのデータをUTCで保存します。APIやメールやチケットイベントを含むすべてのものには、ハードコードされたUTCタイムスタンプが添付されています。

SupportのエージェントUIは、ハードコードされたUTCタイムスタンプを ユーザーの現在のタイムゾーンに変換するように設計されています。そのため、DSTの前後に作成されたチケットが、振り返るタイミングによっては、1時間ほど遅れているように見える場合があります。

たとえば、太平洋時間のエージェントが金曜日の午前10時に更新を行ったとします。週末に夏時間が変更され、月曜日に更新が再度確認されます。月曜日の更新は午前11時のようです。更新は18:00 UTCに行われました。金曜日はエージェントがUTC-8でしたが、月曜日はUTC-7です。基になるデータに変更はありません。Zendeskのディスプレイはそうでした。

これは予期される動作であり、問題はSupportのエージェントUI内にのみ発生します。ハードコーディングされたUTCタイムスタンプを使用する API や、正しい履歴タイムスタンプを維持するレポーティングには存在しません。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2023年12月05日 · Claire Miller

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Claire Millerさんが記事を作成しました:

記事オンラインチャットに関するヘルプ

質問

レガシーのChatウィジェット、またはWeb Widget(Classic)の読み込み時間の目安は?

回答

ウィジェットの予想パフォーマンス内の読み込み時間は、2〜3秒です。この時間は、サイトのWeb WidgetまたはWeb Widget(Classic)の読み込みに最適な時間と見なされます。

ウィジェットの読み込み時間、特にウィジェットの位置に影響する要因は多数あります。ページのヘッダーまたはフッターにウィジェットコードを配置します。これは、スタンドアロンの Web WidgetとWeb Widget(Classic)の両方に適用されます。

詳細については、次の記事を参照してください:「Web Widget(従来版)を介してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。

編集日時:2022年2月01日 · Claire Miller

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