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Don Moser
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2025年1月14日
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Don Moserさんが記事を作成しました:
問題の内容
- アカウント内の一部のエージェントはチケットを表示できません
- 影響を受けるエージェントには、次のようなエラーメッセージが表示されることがあります。このチケットは、あなたのグループのエージェントには表示されません
解決のステップ
Department Spacesのローンチに伴い、ZendeskはすべてのEnterpriseアカウントに対してバックフィルを実施しました。バックフィル中にエージェントがダウングレード状態になった場合、Zendeskはそのエージェントをエンドユーザーとして扱います。
これらのエージェントがアップグレードされる前にバックフィルが完了した場合、エージェントはすべてのチケットにアクセスできなくなります。アクセスを回復するには、管理者またはブランドメンバーシップを管理する権限のあるエージェントが、アップグレードしたエージェントを関連ブランドに追加する必要があります。 影響を受けるユーザーを特定するには、ブランドを持たないすべてのチームメンバーを検索し、必要に応じて適切なブランドに割り当てます。
ブランドのないチームメンバーを検索するには
- すべてのブランドのID番号を見つけて記録する
- 管理センター 「アカウント」「>」 「ブランド管理」 「>」
- 最初のブランドを開く
- URLのブランドIDをメモします。例:
7589783592859
- すべてのブランドでこの手順を繰り返して、すべてのブランドIDの完全なリストを作成します。
- 管理センターで、「People > Team >Team Members」を選択します。
- 「Search team members」で、以下の検索を入力し、各
brand_id
項目のすべてのブランドをリストします。たとえば、この検索文字列は、7589783592859
と7589791042859
の2つのブランドが存在するすべてのブランドのすべてのチームメンバーを検索します。type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859
ブランドのないすべてのチームメンバーが表示される - リストでチームメンバーを選択し、「Manage brand membership」をクリックします。
- チームメンバーをブランドに追加する
- 「保存」をクリックします。
アカウントに複数のブランドが含まれている場合は、Zendesk APIのブランドエンドポイントの使用を検討してください。
この状況は、バックフィルプロセス中にダウングレードされたエージェントにのみ影響し、バックフィルが完了した後にダウングレードおよびアップグレードされたエージェントには影響しません。将来、エージェントをダウングレードおよびアップグレードしても、以前の設定と同じようにブランドの関連付けが維持されます。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時:2025年1月21日 · Don Moser
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Don Moserさんが記事を作成しました:
質問
過去30日間のすべてのチケットのレポートを取得したいと思います。どのような選択肢があるのでしょうか?
回答
プランのタイプによって、アカウントの過去30日間のチケットリストを取得するためのオプションがいくつかあります。Explore Professionalプランを使用している場合は、カスタムExploreレポートを使用できます。詳細については、次の記事を参照してください:レポーティングオプションについて
コメントを含むすべてのチケットデータを収集したい場合は、アカウントからチケットをエクスポートすることができます。以前にチケットをエクスポートしたことがない場合、 アカウントオーナー にエクスポートを有効にしてもらう必要があるかもしれません。詳しくは、次の記事を参照してください:「チケットエクスポートオプションにはどのようなものがありますか?」
過去30日間のチケットとそのステータスを含むExploreレポートを作成する方法の例については、以下のビデオを参照してください。
Exploreレポートで毎日のチケットアクティビティをより詳細に追跡したい場合は、次の記事を参照してください:「Exploreレシピ:Daily ticket activity for the last 30 days(過去30日間の毎日のチケットアクティビティ)」でツリーベースの最大権限を有効にします。
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編集日時:2024年9月03日 · Don Moser
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Don Moserさんが記事を作成しました:
問題の内容
- マクロ提案を含む Zendesk AIアドオンを 持っています
- マクロ提案が表示されません
解決のステップ
いくつかの理由により、おすすめのマクロが表示されないことがあります。各問題の説明については、以下を参照してください。
最近有効になったマクロ提案機能
マクロ提案は、前月のデータから作成されます。アドオンを購入したばかりの場合は、翌月の1日までマクロ提案が表示されません。
たとえば、5月25日にアドオンを購入した場合、6月1日までマクロ提案は表示されません。
機械学習モデルのデータが不足しています
機械学習モデルは、お客様のアカウントのチケットで同じような応答の繰り返しパターンを識別できない場合、マクロ提案を生成しません。お客様のアカウントが 必要な使用状況を満たしていない場合、マクロ提案は利用できません。
すべてのマクロ提案が承認または却下されました
あなたまたは他の管理者が最近のマクロ提案をすべて承認または却下した場合は、新しいマクロ提案が入力されるまで待つ必要があります。新しいマクロ提案は、毎月1日に追加されます。
詳細については、次の記事を参照してください:管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成
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編集日時:2024年8月06日 · Don Moser
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Don Moserさんが記事を作成しました:
質問
チケットのCCのレポートを作成したいと思います。どのようなオプションがありますか?
回答
ExploreのレポーティングにはCCのネイティブメトリックはありませんが、アカウント内のチケットのCCに関する情報にアクセスする方法がいくつかあります。
- オプション1:ユーザープロフィールのCCセクションを使用する
- オプション2:チケットAPIを使用してカスタムワークフローを作成し、タグを追加します
- オプション3:ユーザーがエージェントの場合、マクロを使用してタグを追加します
オプション1:ユーザープロフィールのCCセクションを使用する
Supportで ユーザープロフィール を開いて、そのユーザーのCCに追加されたチケットを表示することができます。ドロップダウンメニューから「 リクエストされたチケット 」をクリックし、「CC」を選択して、そのユーザーの CC されたチケットをすべて表示します。
オプション2:チケットAPIを使用してカスタムワークフローを作成し、タグを追加します
特定のユーザーがCCに含まれているチケットについてより詳細なレポートを作成するには、特定のユーザーがCCに含まれている チケットタグ を追加するカスタムワークフローを作成します。
開発者に、 チケットAPI を使用して email_cc_ids
または collaborator_ids
新しいチケットタグ を 適用する。「 「タグ を追加」エンドポイントを使用すると、既存のタグを置き換えることなく、特定のチケット、組織、またはユーザーにタグを追加できます。
オプション3:ユーザーがエージェントの場合、マクロを使用してタグを追加します
CCしたい相手がエージェントの場合、 マクロ を使用してそのエージェントを フォロワー として追加し、チケットにチケットタグを追加することができます。
特定のCCまたはフォロワーのチケットにタグを追加したら 、そのタグを使用してExploreのレポートをフィルタリングできます 。
CCレポーティングの詳細および議論への参加については、 コミュニティの投稿 と次の記事を参照してください:割り当てられたチケット、リクエストされたチケット、CCのチケットをSupportプロフィールで確認する
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編集日時:2024年8月21日 · Don Moser
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Don Moserさんが記事を作成しました:
このレシピでは、アカウントで1日あたりに再オープンされたチケット数を示すレポートを作成する方法を学びます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル:ビギナー
所要時間:5分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限(「 ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照)
レポートを作成する
「再オープンされたチケットの数」 メトリック と「 チケットの解決日 」属性を使用して、1日あたりの再オープンチケット数を表示できます。
- Exploreで、 レポート (
)アイコンを使用します。
- レポートライブラリで「 新規レポートNo.
- に、 データセットを選択 ページで、クリック 「Support」>「Support - チケット」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「測定基準」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから「 「チケット」>「再オープンされたチケット」をクリックし、「適用」をクリックします。
- 「 行 」パネルで「 チケットの解決日時 - 日 」属性を選択し、「 適用」をクリックします。
- 内 フィルター パネルで、 「 チケット作成日時 - 日付 」フィルターを選択し、1週間や1か月などの短い期間の時間フィルターを選択します。これにより、クエリの作成中にクエリがタイムアウトするのを防ぎます。以下のスクリーンショットの例は、このレポートの例を示しています。
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編集日時:2024年6月25日 · Don Moser
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Don Moserさんが記事を作成しました:
質問
エージェントのグループ内でチケットが特定のチケットステータスにとどまっていた時間をレポートしたいと思います。営業時間を使用して、特定のグループまたは部門内のチケットステータスまたはその他のチケットフィールドの期間についてレポートできますか?
回答
いいえ、このタイプの計算には既定のメトリックはありません。カスタマイズされたメトリックのチケットフィールドの期間計算は、カレンダー時間のみに制限されます。営業時間を計算する必要がある場合は、「Support - 更新履歴 」データセット内で利用可能な営業時間のデフォルトの期間メトリックを使用します。
営業時間でのチケット期間に関するデフォルトのメトリックの例については、以下を参照してください。
- 初回解決時間 (時間) - 営業時間内
- 全体解決時間 (時間) - 営業時間内
- リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内
詳細については、次の記事を参照してください。
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編集日時:2023年8月08日 · Don Moser
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Don Moserさんが記事を作成しました:
質問
特定のタグが付いたチケットをレポートから除外するにはどうすればよいですか?
回答
フィルターでExploreレポートのタグを除外することはできません。特定のタグを持つチケットを除外するには、カスタムメトリックまたは属性を作成します。
カスタムメトリックとカスタム属性を初めて使用する場合は、次の記事を参照してください:カスタムメトリックと属性の使い方
たとえば、「tag1」というタグを含まない作成済みのチケットをすべて表示したい場合は、特定の「tag1」というタグを含むチケットを削除する新しい 標準ユーザー定義メトリック を使用してレポートを作成します。
レポートを作成するには
- Exploreを開きます。カスタムレポートを作成するには、Explore Professional 以上のプランが必要です。
- レポートアイコン(
)をクリックします。
- 「 新規レポート」 ボタンをクリックします。
- 「Support - Tickets」 データセットを選択します。「レポートを開始」をクリックします。
- レポートビルダーで、右側のサイドバーにある「 計算 」アイコンをクリックします。
- 「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。標準ユーザー定義メトリック の式エディターが開きます。
- 「名前」フィールドに、新しいメトリックの名前を入力します。
- 「式」フィールドに、以下の式をコピーして貼り付けます。値 tag1を置き換えます レポートから除外するチケットタグの値を入力します。
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "tag1")) THEN [Ticket ID] ENDIF
- 「保存」をクリックします。
- 「 メトリック」で、レポートにメトリックを追加します。メトリックをクリックし、COUNT 集計方法を選択する。
- 「適用」をクリックします。レポートには、タグの値を除いたチケットが表示されます。また、 フィルターを追加したり、レポートの上部にあるデフォルトの日付フィルターを特定の日付範囲に調整したりすることもできます。
これらのタイプのレポートと、タグ値に基づいてレポートをフィルタリングするオプションの詳細については、次の記事を参照してください:
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編集日時:2024年8月21日 · Don Moser
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Don Moserさんが記事を作成しました:
問題の内容
Talkのコールがエージェントに正しく転送されません。コールの動作に関する例を次に示します。
- エージェントは対応可能ですが、「現在対応できるサポートエージェントはいません」というメッセージが表示されます。
- キューにコールがあっても、エージェントがそのコールを受信しない、またはコールに応答できません。
- コールがグループ内のエージェント間で均等に転送されません。
コールのルーティングに関する一般的な問題と解決策
コールのルーティングの問題には、いくつかの原因が考えられます。
- エージェント間でコールが均等に転送されない
- コールが直接ボイスメールに転送される
- 間違った電話番号からコールが発信される
- エージェントがコールを受信または発信できない
- エージェントにTalkのエラーメッセージが表示される
エージェント間でコールが均等に転送されない
一部のエージェントが他のエージェントよりも多くのコールを受信する場合
- エージェントのフォーカスモードが有効になっている場合は、フォーカスモードを無効にします。エージェントがフォーカスモードを使用している場合、アクティビティによってはコールが転送されなくなることがあります。
- オムニチャネルルーティングが有効になっているかを確認します。ルーティングルールによっては、コールに影響する可能性があります。
- Twilioネットワークテストで、すべてのエージェントが同じ結果を示すことを確認します。一部のエージェントがワークステーションからコールに接続する際に問題が発生する場合、コール量に不一致が生じている可能性があります。
コールが直接ボイスメールに転送される
すべてのコールがオンラインのエージェントではなく、ボイスメールに転送される場合
- 営業時間外に着信があったかどうかを確認します。営業時間に基づいてコールを転送する場合、コールが発信された時間に基づいてルーティングが変更されます。
- キューの最大待機時間の設定が低すぎる可能性があります。キューの最大待機時間を5分に設定して、コールを期待どおりにルーティングできるかを確認します。キューが頻繁に上限を超える場合は、優先する回線を設定して トラフィックを管理することもできます。
間違った電話番号からコールが発信される
選択した電話番号以外の電話回線からコールが発信される場合は、こちらをクリックしてください。
- アカウントに特定のブランドに関連付けられた電話番号があるかどうかを確認します。Talkでブランドを使用すると動作が多少変わります。既存のチケットからコールを発信する場合、システムはTalk管理センター設定の「回線」タブにあるリストの最初の番号を使用します。
- チケットが電話によって作成されたものではない場合、システムは、チケットに関連付けられているブランドの最初の電話回線を使用します。
- 電話番号が特定のブランドに関連付けられている場合は、チケットのドロップダウンメニューを使用してコールを発信するのではなく、ダイヤルパッドに番号を手動で入力し、任意のTalk発信番号を選択します。
エージェントがコールを受信または発信できない
エージェントがコールを受信したり、発信したりできない場合
- エージェントにTalkを使用する権限があることを確認します。すべてのTalkエージェントにTalkのエージェント権限でチームリードまたはエージェントのロールを設定する必要があります。
- エージェントのTalkエージェントのステータスが「オンライン」 に設定されていることを確認します。
- フォーカスモードを無効にして、これが問題の原因かどうかを確認します。
- エージェントがTwilioネットワークテストを実行して、ブラウザのマイク権限を確認し、Zendeskがアクセスできることを確認します。問題が解決しない場合は、MacまたはWindowsのシステム権限内でWebブラウザのマイクのアクセスを許可する必要がある場合もあります。
- ITチームまたはエージェントがコンピュータをチェックして、すべてのネットワーク要件を満たしていることを確認します。次の記事に記載されているステップを参照してください:「Talkの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか?」
エージェントにTalkのエラーメッセージが表示される
エージェントが電話に応対しようとしたときにTalkのエラーメッセージが表示された場合
- 次の記事を確認して、エラーが解決されたかどうかを確認してください:最も一般的なTalkエラーメッセージは何ですか?
- エージェントがTwilioネットワークテストを実行して、システムエラーがないかを確認します。MacまたはWindowsのシステム権限内でWebブラウザのマイクのアクセスを許可する必要がある場合もあります。
- ITチームまたはエージェントがコンピュータをチェックして、すべてのネットワーク要件を満たしていることを確認します。次の記事に記載されているステップを参照してください:「Talkの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか?」
解決のステップ
原因を絞り込むための最善の方法は、電話回線への発信テストを行い、ワークフローの次の点について確認することです。
- ステップ1:サービス事象が発生したかどうかを確認する
- ステップ2:影響を受けているエージェントの製品ロールとエージェントの空き状況を確認する
- ステップ3:コールのルーティングのパスを確認する
- ステップ4:ブラウザの問題とインターネットの接続を確認する
- ステップ5:問題が解決しない場合は、Zendesk Supportにチケットを送信する
ステップ1:サービス事象が発生したかどうかを確認する
Zendeskステータスページにアクセスして、問題がサービスの停止によるものかどうかを確認します。TalkまたはSupportにおいてサービス事象が発生している場合、これが問題の原因である可能性があります。
ステップ2:影響を受けているエージェントの製品ロールとエージェントの空き状況を確認する
エージェントがTalkを使用する権限を持っているかを確認し、次の記事に記載されているステップに従います:「コールの受信」
エージェントにTalkの管理者ロールが設定されている場合、エージェントはTalkアイコンを使用してコールを受信または発信することはできません。コールを受信するには、すべてのTalkエージェントにTalkのエージェント権限でチームリードまたはエージェントのロールを設定する必要があります。
コールを受信するには、エージェントがTalkエージェントのステータスを「オンライン」に設定する必要があります。ただし、フォーカスモードが有効になっていて、エージェントが対応中のチャットチケット内にいる場合、オンラインであってもコールに応対できないことがあります。フォーカスモードを無効にして、これが問題の原因かどうかを確認します。
エージェントステータス統合を使用する場合は、エージェントのステータスに適切な Talk権限 があることを確認し、Exploreのライブダッシュボード 内でオンライン状態のエージェントのステータスを確認して、Talkコールでエージェントがオンラインとして表示されることを確認します。
ステップ3:コールのルーティングのパスを確認する
管理センターの「電話回線の設定」に移動します。Talkの設定で「Talkを有効にする」の設定が有効になっていることを確認します。
次に、コールのルーティング方法を特定します。コールのルーティング方法には、主にグループルーティングとIVRメニューの2種類があります。コールを受信できるように、Talk回線にグループの宛先が設定されていることを確認します。
ステップ4:ブラウザの問題とインターネットの接続を確認する
コール品質とルーティングの問題は、ブラウザの設定やインターネットの接続状態が原因で発生する場合があります。 影響を受けるエージェントは次の各手順を実行する必要があります。
- ブラウザのキャッシュとcookieをクリアします。
- 新しいWebブラウザでZendeskを試してみます。たとえば、現在Safariを使用している場合は、Google Chromeを使用します。
- Webブラウザを最新バージョンに更新します。
- 別のコンピュータにサインインし、同じ問題が発生するかどうかを確認します。個々のシステム設定や特定のVPNがコールのルーティングに関する問題を引き起こすことがあります。
- 詳細なトラブルシューティングについては、以下の記事を参照してください:
ステップ5:問題が解決しない場合は、Zendesk Supportにチケットを送信する
以下の情報を収集し、サポートチーム宛てにチケットを作成します。
- 期待どおりに転送されなかったコールの例(3つ以上)。使用可能なコールの例を取得する方法については、次の記事を参照してください:「Talkの問題を解決するために使用するコールの例をどのように共有しますか?」
- 影響を受ける各エージェントが使用しているWebブラウザとバージョン。別のWebブラウザを試しても問題が解決しませんか?設定を確認するには、Webサイトでサポートの詳細にアクセスし、詳細を示すスクリーンショットを取得してください。
- 影響を受けるエージェント。問題はすべてのエージェント、または特定のエージェントやグループにのみ影響しますか?影響を受けるエージェントに、WebブラウザでTwilioネットワークテストを実行するように指示し、結果を示すスクリーンショットを添付してください。このテストの結果の活用方法については、次の記事を参照してください:TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか?
コールのルーティングに関する問題の解決方法について詳しくは、次の記事を参照してください:
編集日時:2024年6月04日 · Don Moser
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Don Moserさんが記事を作成しました:
質問
オンラインチャットやメッセージングのオンとオフを切り替えるにはどうすればよいですか?
回答
オンラインチャットとメッセージングの設定は別の場所で行います。使用している製品が不明な場合は、次の記事を参照してください:私はオンラインチャットまたはメッセージングを使用していますか?
この記事の内容:
オンラインチャットを有効にする
-
管理センターで、「
チャネル」>「従来」>「Web Widget」をクリックします。
- 複数のブランドがある場合は、オンラインチャットを有効にするブランドを選択します。
- 「基本情報」タブに移動して「チャット」をチェックし、オンラインチャットを有効にします。
- 適切なサポート担当者がChatを使用するためのロール権限を設定します。
- ヘルプセンターまたは会社のWebサイトにWeb Widget(従来版)を追加します。
- オンラインチャットを受信するため、1人以上のサポート担当者を「オンライン」に設定します。
- エージェントワークスペースを使用している場合は、サポートインターフェイスでサポート担当者のステータスを設定します。
エージェントワークスペースでオンラインチャットを有効にする方法については、以下のビデオを参照してください。 - 従来版のサポートインターフェイスを使用している場合は、 チャットダッシュボードでサポート担当者のステータスを設定します。製品アイコンを開き、「Chat」を選択してダッシュボードに移動します。
標準インターフェイスでオンラインチャットを有効にする方法については、以下のビデオを参照してください。
オンラインチャットをオフにする
-
管理センターで、「
チャネル」>「従来」>「Web Widget」をクリックします。
- 複数のブランドがある場合は、編集するブランドを選択します。
- 「基本情報」タブに移動して「チャット」のチェックを解除し、オンラインチャットをオフにします。
- 「保存」をクリックします。
オンラインチャット機能だけを削除するのではなく、Web Widget(従来版)を完全に削除する場合は、Webサイトからウィジェットスクリプトを削除し、ヘルプセンターにWeb Widget(従来版)を追加するための設定を無効にします。
メッセージングを有効にする
- アカウントが、メッセージング機能を使用するための要件を満たしているかどうかを確認します。
- 1人以上のサポート担当者が自分のロール権限でChatを使用できるようにします。
-
管理センターで、
「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」に移動します。現在のプランがメッセージング対応プランの要件を満たしていない場合、 メッセージングのオプションは表示されません。
- 既存のWeb Widget(従来版)をクリックし、「メッセージングを有効にする」を選択します。
- 管理センターで、「ボットと自動化」>「ボット」に移動します。
- ボットビルダーから取得するボット会話要素と回答パスを設定します。ボットビルダーが提案するコンテンツを使用して、ヘルプセンターを作成します。
- メッセージング機能の準備ができたら、ヘルプセンターでWeb Widgetを有効にするか、Webサイトにウィジェットコードを直接埋め込みます。詳細については、次の記事を参照してください。メッセージング用のWeb Widget(従来版)のインストール
メッセージングのトリガなど、メッセージングの一部の設定は、Chatダッシュボードではなく管理センターで行います。
アカウントでメッセージングを有効にする方法については、以下のビデオをご覧ください。
メッセージングをオフにする
-
管理センターで、
「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」をクリックします。
- ページ上部の「設定を管理」をクリックします。
- 「Web Widget(従来版)のメッセージングを有効にする」で、接続を解除するブランドを削除します。
- 「保存」を選択します。
メッセージングを無効にする方法については、以下のビデオをご覧ください。
メッセージング機能だけを削除するのではなく、Web Widgetを完全に削除する場合は、Webサイトからウィジェットスクリプトを削除し、Web Widgetをヘルプセンターに追加するための設定を無効にします。
編集日時:2025年2月21日 · Don Moser
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Don Moserさんが記事を作成しました:
質問
Zendesk Chatと接続したいカスタムモバイルアプリがあります。オンラインチャットやメッセージング機能をモバイルアプリに統合するにはどうすればよいですか?
回答
オンラインチャットまたはメッセージングをカスタムモバイルアプリに統合するには、Chat SDKを使用してオンラインチャットまたはメッセージング メッセージング用SDK:使用している製品機能を特定するには、次の記事を参照してください:私はオンラインチャットまたはメッセージングを使用していますか?
次の場合: カスタムアプリを構築して、ライブチャットやメッセージングを統合する場合、開発者の支援が必要になることがあります。このタイプのインテグレーションにはカスタムコードが含まれ、Zendeskが直接サポートすることはできません。
Chat SDKを使用してオンラインチャットチャネルを使い始めるためのリソース
メッセージングSDKを使用してメッセージングチャネルを使い始めるためのリソース
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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時:2024年5月14日 · Don Moser
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