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Erik Lynch

参加日2021年4月14日

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前回のアクティビティ2025年1月01日

Zendesk Customer Care

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アクティビティの概要

さんの最近のアクティビティ Erik Lynch

Erik Lynchさんが記事を作成しました:

記事ヘルプセンターに関するヘルプ

質問

ヘルプセンターのヘッダーから「 サインイン」と 「リクエストを送信」の リンクを削除しました。コミュニティがありません。ユーザーがブラウザウィンドウのサイズを縮小したり、モバイルデバイスからヘルプセンターにアクセスしたりすると、ナビゲーションメニューアイコンが表示されます。選択するオプションがないため、そのメニューアイコンを非表示にするにはどうすればよいですか?

回答

ナビゲーションメニューアイコンを完全に非表示にするには、Copenhagenテーマの header.hbs テンプレート内のコードブロックを削除します。

  1. Guideで、ヘルプセンター のコードを編集します
  2. header.hbs テンプレートを開きます。
  3. テンプレートから次のコード行を削除します。

  4. 公開」を選択します。
メモ:テーマがカスタマイズされている場合、またはCopenhagenテーマを使用していない場合は、これらの手順が適用されない場合があります。テーマの開発者にお問い合わせください。 

詳しくは、次の記事を参照してください:「ヘルプセンターのテーマのカスタマイズ

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年8月21日 · Erik Lynch

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Erik Lynchさんが記事を作成しました:

記事ボットと自動化に関するヘルプ

問題の内容

ユーザーがWeb Widgetに特定のフレーズを入力したときに、期待している回答や記事がメッセージングボットで見つからないのはなぜですか? 

解決のステップ

この動作にはいくつかの原因があります。以下の点に注意してください。

  • 回答は記事よりも優先されます。エンドユーザーが尋ねた質問が記事のタイトルまたは記事の一部と一致する場合、一致する回答が見つかると、ボットはその回答を返します。特定の記事を返すようにしたい場合は、記事を提案するよくある質問の回答を、フロー内で直接作成できるように特別に設計された回答を作成します。
  • 推奨回答または記事を特定する際に、部分一致ロジックが使用される場合があります。状況によっては、質問のすべての単語のうち、回答のトレーニング用の表現または目的内の単語と完全に一致するものはありません。
  • 短い質問、特に1つの単語だけの質問は、一致することがありません。部分一致ロジックにより、1つの単語を含む質問と、予期せぬ回答が返されることがあります。
  • 同様に、短い、または一般的なトレーニング用の表現は、マッチングが不正確になる原因となります。回答の目的に特定の言語や語句の長さが数語以上ある特定の言語や語句、トレーニング用の表現を使用することで、一致精度が向上します。
  • 特定の質問に対して期待どおりの一致が得られない場合は、一致させる必要のあるトレーニング用の表現または回答の目的を調整します。または、よくある質問に回答するためのトレーニング用の表現を使用して、新しい回答を作成します。
メモ:既存の目的とは異なる目的が必要な場合は、 カスタム の目的を作成し、新しい目的をリクエストします。

効果的なボットの構築について詳しくは、次の記事を参照してください:ベストプラクティス:メッセージングボットのテスト」でツリーベースの最大権限を有効にします。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年7月30日 · Erik Lynch

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Erik Lynchさんが記事を作成しました:

記事オンラインチャットに関するヘルプ

メッセージングでChatのトリガを使用し、部門またはグループがオフラインの場合に訪問者に通知する。以下のトリガのレシピは、指定したグループのエージェントが全員オフラインの場合に、新しいメッセージングの会話をリクエストした訪問者にメッセージを送信する方法を提供します。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

ステップ1:トリガを作成する

このワークフローを作成するには

  1. チャット」を開き 、「チャットトリガ」を作成します。
  2. トリガの名前(「オフライン部門への通知」など)と説明を入力します。
    Chat trigger creation.png
  3. チャネル」で、「 メッセージング」を選択します。
  4. トリガ実行 」オプションで 、「訪問者がチャットをリクエストしたとき」を選択します。
  5. 条件 確認」で、「以下のすべての条件をすべて確認する」を選択します。
    • 部門 | 等しい | サポートグループ
      • この条件では、手動で「「Support Group」」と入力し、その後にグループIDを入力する必要があります。グループIDは、List Groups APIエンドポイントを使用して見つけることができます。URLを入力してください https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups チャットのトリガで使用するために、目的のグループからID番号をコピーします。最初の条件を入力したら、「+」ボタンを選択して別の条件を追加します
    • 部門のステータス | 部門名 | オフライン
      • エージェントワークスペースでは、部門とグループが統合されます。Chatのトリガが特定の部門を参照する場合、同じ名前のグループを参照することになります。
        Chat conditions.png
  • 「以下のアクションを 実行する」で、以下のアクションを追加します。
    • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサポートチーム | チームは現在オフラインです。9月の営業時間(午前8時から午後5時(EST))までの間に、できるだけ早くお返事を差し上げるようにいたします。
    • 営業時間や言語を設定してメッセージをカスタマイズする
      Chat trigger action.png
ヒント:Zendeskアカウントのメッセージングトリガの設定は、Chatダッシュボードから管理センターに段階的に移行します。Chatダッシュボードにメッセージングトリガがこの記事の説明のとおりに表示されない場合は、「管理センターのメッセージングトリガについて」をご覧ください。この移行について詳しくは、「メッセージングをご利用のお客様向けに改善されたメッセージングバックエンドのお知らせ(更新)」を参照してください。

ステップ2:トリガをテストする

トリガをテストして、部門がオフラインであることを訪問者に正しく通知することができることを確認します。

トリガをテストするには

  1. メッセージングを行う部門内のすべてのエージェントを「 オフライン」に設定します。チャット機能を表示させ、トリガを起動させるには、別のメッセージング部門またはチャット部門に少なくとも1人のエージェントを「 オンライン 」に設定する必要があります。
  2. 新しいプライベートブラウザウィンドウを開き、ヘルプセンターまたはWebサイトでメッセージングウィジェットを開きます。
  3. 新しいメッセージング会話を開き、トリガが起動したことを確認します。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年8月20日 · Erik Lynch

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Erik Lynchさんが記事を作成しました:

記事ボットと自動化に関するヘルプ

質問

新しいメッセージングチケットを受信した場合、ボットの会話履歴には、ユーザーが実行したすべてのステップは含まれません。チケットにボットのすべてのインタラクションが含まれていないのはなぜですか?

回答

メッセージング会話の開始時のボットとの最初のインタラクションは、最後のユーザーインタラクションから72時間保存されます。非アクティブな状態が72時間続くと、ボットの初期操作はクリアされ、次回ユーザーがボットを操作したときに再開されます。 

ユーザーがフローのステップで最初にボットを操作し、72時間以上非アクティブな状態が続いた場合、次のユーザーのボット操作で会話はリセットされ、ユーザーがフローで中断した時点から開始されます。そのユーザーがエージェントに転送されると、新しいメッセージングチケットが作成され、72時間非アクティブになると、エージェントは以前のボットのインタラクション履歴を表示できなくなります。 

ユーザーがボットでの会話を開始し、72時間以内にボットを操作してウィジェット内でアクティブな状態を維持すると、会話の全履歴がチケットに含まれます。 

メッセージングリソースの一覧については、次の記事を参照してください:Webおよびモバイルメッセージングのリソース

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年3月26日 · Erik Lynch

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Erik Lynchさんが記事を作成しました:

記事メッセージングに関するヘルプ

質問

メッセージングチケットが終了した後、ユーザーがWeb Widgetで返信するとどうなりますか?

回答

ユーザーが終了したメッセージングチケットに返信しても、最初のメッセージフローは再開されません。Tユーザーの返信は、ボットフローでテキスト入力が行われた場合と同じように扱われます。

ボットはまず、ユーザーの最初の入力に基づいて一致する 回答 を検索します。一致する回答がない場合、ボットの設定でフローステップの 「ヘルプセンターの記事を表示」 が有効になっていれば、ボットは一致する記事を検索します。一致する回答または記事がない場合、ボットは フォールバック応答 の設定に従います。

イベントを順番に要約するために、ボットは次のことを実行します。

  1. 一致する回答を検索します。
  2. 一致する記事を検索します。
  3. フォールバックレスポンスを実行します。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年4月09日 · Erik Lynch

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Erik Lynchさんが記事を作成しました:

記事オンラインチャットに関するヘルプ

質問

エージェントワークスペースを有効にしている場合、オンラインチャットのグループルーティングにSupportトリガとChatトリガのどちらを使用するべきですか?

回答

この トリガのレシピで説明するようなチャットトリガは、訪問者が連絡する前にチャットの部署を設定することができます。これにより、チケットが作成された時点からチャットがSupportの適切なグループに転送されるようになり、エージェントワークスペースでのチャットのルーティングに推奨されます。

一方、Supportのトリガは、チケットが作成されるまで実行されません。ライブチャットのルーティングプロセスは、チケットに対してSupportのトリガを実行する前に開始されるため、チャットチケットにグループを設定するようにSupportのトリガを使用すると混乱を招く可能性があります。トリガが起動してグループが変更される間、チャットのルーティングはSupportのトリガが起動する前に開始され、Supportのトリガによって設定されたグループに関係なく、適切なエージェントの検索にすでに取り組んでいます。

このため、トリガを使用してエージェントワークスペース内の複数のグループにオンラインチャットを転送する場合は、Chatトリガの使用をお勧めします。

チャットの トリガ条件 よりも堅牢なチャットのルーティングが必要な場合、部門の API エンドポイントとカスタムコードを使用する次の最適なルーティング方法があります。チャットトリガと同様に、APIを使用してチャットに部門を設定すると、チケットが作成される前にチャットが有効になります。

詳細については、次の記事を参照してください:Zendesk Chatトリガのリソース

メモ:この記事は 、エージェントワークスペースでライブチャットを使用するアカウントを対象としています。メッセージングを使用して会話を転送するには、次の記事を参照してください:メッセージチケットと通知のルーティング

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。

編集日時:2022年9月20日 · Erik Lynch

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Erik Lynchさんが記事を作成しました:

記事サポートとチケット作成に関するヘルプ

質問

元のチケットがすでに満足度リクエストを送信している場合、補足チケットはユーザーに満足度リクエストを送信しますか?

回答

デフォルトの自動化を使用してカスタマーに満足度評価を要求する場合、自動化の条件が満たされると、補足チケットからも満足度リクエストが送信されます。

補足チケットが作成されると、チケット満足度 | = | 提供済みという条件が未提供にリセットされます。これにより、元のチケットの場合と同じように、自動化を新しいチケットで実行できます。

補足チケットに対して自動化が実行されないようにするには、条件 チケット:チャネル | | 終了済みチケット (CSAT自動化の次の条件をすべて満たす)

終了済みチケットチャネルをautomations.pngから除外する

詳細については、次の記事を参照してください:「自動化とそのしくみについて

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年12月10日 · Erik Lynch

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Erik Lynchさんが記事を作成しました:

記事オンラインチャットに関するヘルプ

問題の内容

チャットで部門ルーティングが設定されていますが、チャットが正しくルーティングされていません。

  • チャットが間違ったエージェントや間違った部署にルーティングされています。
  • チャットはオフライン エージェントにルーティングされます。
  • チャットが部門にルーティングされるべきときにルーティングされていません。

解決のステップ

問題の原因がオンライン ステータスでないことを確認する

ルーティングの問題は、部門のオフライン ステータスが原因である可能性があります。チャットがトリガーでルーティングされると、そのチャットは、その部門がオフラインであっても、トリガーで指定された部門に移動します。これにより、チャットが失われるという問題が発生する可能性があります。詳細については、次の記事を参照してください:トリガーは、対応可能なエージェントがいない部門にライブ チャットを転送するのはなぜですか?

事前チャットフォームが正しく機能していることを確認してください

事前チャット フォームを使用して顧客が部門を選択できるようにする場合は、事前チャット フォームが有効になっており、アカウントで正しく機能していることを確認してください。また、事前チャットフォームで部門オプションが非表示になっていないことを確認してください。詳細については、次の記事を参照してください:「プリチャットフォームの部門フィールドを非表示にすることはできますか?」

トリガーが正しく設定されていることを確認してください

トリガーを使用してチャットを部門にルーティングする場合は、トリガーで正しい部門条件を使用していることを確認してください。この記事では、3 つの異なる部門の条件と、それぞれがどのように機能するかについて詳しく説明します。チャットトリガーで部門、部門ステータス、または訪問者部門条件を使用する必要がありますか?

チャット トリガーで [訪問者部門の設定]アクションを使用する場合は、 [トリガーの実行] が に設定されていることを確認してください。訪問者がチャット ウィジェットを読み込んだとき。[実行トリガー] が[訪問者がチャットを要求したとき]または[チャット メッセージが送信されたとき]に設定されている場合、部門ルーティングは機能しません。このセットアップの例については、以下の画像を参照してください。

Chat_trigger_setup.jpg

訪問者ではなくプロアクティブ チャット トリガーによってチャットが開始された場合、これにより、設定されている他のルーティング トリガーがバイパスされます。この場合、チャットは部門に関係なく、対応可能なエージェントに転送されます。プロアクティブ メッセージでチャットを開始して正しくルーティングする場合は、プロアクティブ チャット トリガーにアクション[訪問者部門も設定]が含まれていることを確認してください。

メモ:[訪問者部門を設定]アクションは、 [訪問者にメッセージを送信]アクションの上に配置する必要があります。ビジター部門は、チャットが開始される前にのみチャット部門を設定できます。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2023年4月24日 · Erik Lynch

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Erik Lynchさんがコメントを作成しました:

コメントSetting up Zendesk Guide

Hi Marisa,

There isn't currently a setting within a given brand to select a help center that it should be linked to. For example, if you have two help centers and four brands, there isn't a setting that would allow you to link two of those brands to one help center, and the other two brands with the other help center.

Could you describe a little more about your overall goal with that setup? How exactly do you want this brand linking to impact your workflows? Perhaps there may be other steps you could take to accomplish your goal besides linking additional brands to a single help center.

For example, there's a related question in the Community post: Multi-brand and a single help center. As mentioned there, host mapping would be a way to edit the URLs of each help center so that they appear united under one brand. But, the help centers themselves are separate from one another. 

Hopefully that helps!

コメントを表示 · 投稿日時:2021年4月26日 · Erik Lynch

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Erik Lynchさんがコメントを作成しました:

コメントUsing themes and customizing your Help Center

Hi Mikell,

I ran a few searches in the Community and found a post which has a comment describing a solution to link a category block to an external website. You could potentially use a similar setup but with a URL to your specific article rather than an external site. You can find that here: How do I link a category title to an external site?

I hope that helps!

コメントを表示 · 投稿日時:2021年4月16日 · Erik Lynch

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