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Gabriele F.

参加日2021年10月16日

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前回のアクティビティ2024年10月16日

Zendesk Customer Care

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アクティビティの概要

さんの最近のアクティビティ Gabriele F.

Gabriele F.さんが記事を作成しました:

記事サービスに関するお知らせ

概要

2024年10月16日06:24 UTCから14:52 UTCまで、ポッド29の一部のZendeskカスタマーで、着信メール処理の遅延が発生し、Supportでのチケットの作成とチケットの更新が遅延しました。

提供終了までのスケジュール

2024年10月16日 午後12時35分(UTC) | 2024年10月16日午前5時35分(PT)
Zendeskのチームは、pod29のZendeskアカウントに影響を与えるメール処理の遅延を調査しています。さらに詳しい情報が入り次第、お知らせします。

2024年10月16日 午後01時27分 UTC | 2024年10月16日午前6時27分(PT)
弊社では、メール機能の遅延の原因となっているサービスインシデントの解決に積極的に取り組んでいます。今後、より多くの情報が得られ次第、アップデート情報を提供します。

2024年10月16日 午後01時45分 UTC | 2024年10月16日午前6時45分(PT)
メール配信に影響するサービスの中断に関して、ログでいくつかの改善が見られました。調査の結果、これらの遅延は受信メールにのみ影響したものと考えられます。この問題は現在も調査中です。確認が取れ次第、情報を提供させていただきます。

2024年10月16日 午後02:06 UTC | 2024年10月16日午前7時06分(PT)
Pod29の受信メールのメール遅延が解決されました。もうしばらくお待ちください。これらのイベントの事後処理が完了したら、ただちに記事を公開いたします。

根本原因分析

今回の事象は、主にバックエンドの検索サービスのメモリ容量の問題が原因で発生しています。メールの遅延は、検索サービスの根本原因の解決を目指した初期修正で追加された二次的な問題によって拡大しました。この二次的な問題により、Zendeskのチームが問題を完全に特定するまで、30~60分メール処理が停止しました。

解決策

この問題を解決するために、当社のチームはこの事象で主要および二次的な問題の原因となっている2つの変更を特定し、両方の変更を以前の作業バージョンのソフトウェアへロールバックしました。

改善策

  1. 既存のモニターの検出率を上げて、素早くアラートを送信する [スケジュール済み]
  2. 検索サービスの追加監視を設定する [スケジュール]
  3. 新機能を考慮した検索サービスリソースの再調整 [予定]

詳細情報を表示

Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年11月01日 · Gabriele F.

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Gabriele F.さんが記事を作成しました:

記事サービスに関するお知らせ

まとめ

2024年1月23日19時51分(UTC)から2024年1月24日17:50(UTC)まで、エージェントワークスペースを使用していないSupportのお客様はマクロの適用に問題が生じ、一部の状況でエージェントワークスペースを使用している場合に、以前のチケットのテキストが次のチケットに引き継がれることが確認されました。 Playモード 

提供終了までのスケジュール

15:28 UTC | 07:28 (PT)

現在、Playモードと、前のチケットのコメントを次のチケットに引き継いで使用している場合にチケットに正しく適用されないマクロのレポートを調査しています。これには、前のチケットに入力されたプレースホルダやその他の情報も含まれます。これは、エージェントワークスペースが無効になっているすべてのポッドのアカウントに影響します。近日中に別のアップデートを提供します。

15:50 UTC | 07:50 (PT)

すべてのポッドで、エージェントワークスペースアカウント以外のアカウントにPlayモードでマクロを適用する際の問題について、引き続き調査を行っています。現在、これ以上共有できる情報はありませんが、30分以内に、または別の更新情報を提供するときに、別の更新情報を提供します。

17:15 UTC | 09:15 (PT)

修正をロールアウトした後、エージェントワークスペースアカウント以外のPlayモードでのマクロ適用への影響は確認されなくなり、このようにしてこのインシデントは解決されています。修正を適用するには、ブラウザの更新が必要になる場合があります。調査中、ご迷惑おかけしました。

 

事後のメモ

根本原因分析

この事象は、Playモードでエージェントワークスペース以外のアカウント向けにアップデートをリリースしたときに導入された予期せぬバグが原因で発生しました。

解決策

この問題を修正するために、修正が適用されるまで更新内容を元に戻しました。 

改善策

  1. Playモード機能を更新する際のテストシナリオが改善される。
  2. よりスムーズな回復を確実にするために、同様の取り消しのランブックを再確認します。

 

詳細情報を表示

Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらに ご質問がある場合は、ウィジェット内のZBotメッセージング経由でチケットを記録してください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年7月18日 · Gabriele F.

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Gabriele F.さんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Q&A - Apps and integrations
Hi Jennifer,
I’ll try to reply to your questions in order:

1) This is an expected behaviour. When you add fields into the Zendesk + Jira integration, these will not load until the Jira issue is viewed. This has to do with when the Zendesk app loads in Jira and the fields are updated. It may appear to be only on certain tickets because it depend if you’re the first to view the ticket after a new Zendesk ticket is linked

2) Make sure these new fields are added and available to these project and to any screens you want to see them on. You will need to adjust these setup in Jira, as this process is not automatic. Please check this article for further information on how to add fields to projects: Linked tickets reporting

コメントを表示 · 投稿日時:2022年3月01日 · Gabriele F.

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Gabriele F.さんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Q&A - AI and automation
Hi Rich!

Thanks for your reply. Glad this was helpful!
If you need further assistance don't hesitate to reach us again and I'll be happy to help you further.
Have a nice day!

Kind regards,

コメントを表示 · 投稿日時:2021年10月29日 · Gabriele F.

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Gabriele F.さんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Q&A - AI and automation
Hi Rich!
As you can see from this article Optimizing your articles for Answer bot, you don't have to add "How can I...? How do I...? What is...?" directly into the title of your articles. Instead, you should always think about the possible question that your customer could use, for example "How I can reset my password?" and start your article title with "Reset a password" or "Resetting a password", this is the correct way to create relevant article title for your Answer bot. Please note also that the answer bot will check the first 75 words of your article; it's recommended to mention in these words the main topic of the article with the correct keywords. To follow my previous example a good starting text could be set like this : "Sometimes you will need to reset your password in your account for security reason. In order to reset your password you can browse to...." 

Kind regards,

コメントを表示 · 投稿日時:2021年10月26日 · Gabriele F.

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Gabriele F.さんがコメントを作成しました:

コメントTicket basics
Hi Elza!
as you can see from the article description, there's two option for let the CC replies becoming public. Once the "third-party" has been added as CC they will receive all the notification when there's a public replies inside the ticket, done by requester, assignee and a CC. This will happen when you've enabled the CC on your ticket settings you can find in Support > Admin > Settings > Tickets ( please check the screenshot attached)

When a CC replies inside the ticket, the comment will be added as public if the requester is on the reply otherwise, if the requester is not on the reply, you can enable the option to allow the CC replies to become public comments ( see second screenshot attached) but please be aware of the message showed as this is not recommended. 

Finally, you will need to check if you create custom modification to the default trigger that is sending notification to requester and CC. If you don't modify this default trigger, your CC will get notified every time there's a public comment inside the ticket. The trigger name is "Notify requester and CCs of comment update"

Kind regards,

 

コメントを表示 · 投稿日時:2021年10月26日 · Gabriele F.

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Gabriele F.さんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Q&A - Chat, messaging, and widgets

Great! Glad this is sorted out!

Kind regards,

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

コメントを表示 · 投稿日時:2021年10月08日 · Gabriele F.

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Gabriele F.さんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Q&A - Chat, messaging, and widgets

Hi Joan!

If the key is actually in that snippet.js URL parameter, that seems unlikely. You can copy the script tag from the admin settings to page's document head and then add the async attribute to it.

This will ensure two important things:

1) You got the correct key
2) The ze-snippet ID is present

Hope this will help!

Kind regards.

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

コメントを表示 · 投稿日時:2021年10月08日 · Gabriele F.

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