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Jacquelyn Brewer
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2025年2月19日
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さんの最近のアクティビティ Jacquelyn Brewer
Jacquelyn Brewerさんが記事を作成しました:
管理者は、管理センターの「Inspection」ページで、Zendesk環境のアカウント設定の概要を作成できます。個々のページに移動せずに、アカウントレベルの設定からビジネスルール、チャネル、組織まで、すべての情報を素早く確認することができます。これにより、管理者がアカウントを管理しやすくなり、Premiumサンドボックスから本番アカウントへの変更のデプロイも容易になります。
- 管理センターで、サイドバーにあるアカウントアイコン(
)をクリックし、「設定管理」>「Inspection」を選択します。
- 検査したい環境(アカウント)を選択します。
インスタンスのサイズが非常に大きい場合は、処理に最大で20秒かかることがあります。
- 設定項目の名前をクリックすると、その項目が展開され検査が行われます。また、タイプと名前を使って特定の設定を検索することもできます。
構成を検査する
-
アカウント
- 営業時間
- サポートアドレス
- ブランド
- ロケール
-
メンバー
- グループ
- タグ
- カスタムロール(Enterpriseプランのみ)
- 組織の構成
- 組織フィールド
- ユーザー設定
- ユーザーフィールド
-
ワークスペース
- ワークスペーの順番
- ビューの順番
- マクロ
-
オブジェクトとルール
- チケット
- フォーム
- フィールド
- タグ
- ステータス
- カスタムオブジェクトおよびフィールド
- オムニチャネルルーティングの設定
- ビジネスルール
- チケットトリガ
- 自動化
- サービスレベルアグリーメント(SLA)
- チケット
-
アプリおよびインテグレーション
- アプリのインストール
- メールの宛先
- Webhook
- OAuthクライアント
-
Guide
- 記事
- 翻訳
- セクション
- 設定(言語、権限、テーマを含む)
編集日時:2025年2月06日 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewerさんが記事を作成しました:
今月の最新情報をご覧ください。
- Support
- AIエージェント(Ultimate)
- オブジェクトとルール
- インテグレーション
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)
- AIエージェント(Zendesk)
- 注目の新規リソース
次の情報もご確認ください。
Support
- 複数のブランドをサポートしている場合は、部門スペースを使用して、割り当てられたブランドに関連付けられたチケットのみを管理するようにエージェントを制限できます。これにより、集中的なサポートが保証され、データのプライバシーが強化され、製品に関する専門知識が得やすくなります。「Restricting agent ticket access by brand(ブランド別のエージェントチケットアクセスの制限)」を参照してください。
-
サイドカンバセーションの子チケットを設定できるようになりました。この新しい設定により、子チケットのワークフローをより柔軟に制御できます。「サイドカンバーセーションの子チケット設定」を参照してください。
-
コンテキストワークスペースを適用する条件としてロールを使用できます。標準ロール(エージェント、管理者、ライトエージェントなど)およびカスタム定義された権限に基づくカスタムロール(アドバイザーまたはガイドモードエージェントなど)に基づいて条件を定義できます。「ワークスペース条件の設定」を参照してください。
-
インテリジェントトリアージの管理エクスペリエンスは、UIが刷新され、非アクティブな目的を表示できるようになりました。管理センターのページの機能の説明はより明確になり、ページには関連リソースへのリンクも含まれています。さらに、目的のリストに、チケットで予測されなくなる非アクティブな目的が表示されるようになりました。「カスタマーの目的、言語、センチメントの自動検出」および「インテリジェントトリアージ予測の表示と管理」を参照してください。
-
チケット全体のすべての墨消し候補を一度に墨消しできるようになりました。この機能は、時間を削減しワークフローを合理化することで、コンプライアンスの維持と顧客のプライバシーの保護を容易にします。「墨消しする機密情報の自動検出(EAP)」を参照してください。
AIエージェント(Ultimate)
-
アカウントマネージャーに問い合わせることなく、AIゼロエージェントを自分で作成できるようになりました。これにより、新しいチャネルやテスト目的でAIエージェントを柔軟に作成できます。「ゼロトレーニングAIエージェントの作成」を参照してください。
オブジェクトとルール
-
オムニチャネルルーティングで、オプションのスキルに対して3つの優先度が認識されるようになりました。スキルのタイムアウトが発生した後にオプションのスキルをすべてドロップするのではなく、優先度の最も低いオプションのスキルのみが考慮から除外されます。それ以降のタイムアウトごとに、必要なスキルだけが残るまで、優先度が次に低いスキルがドロップされます。詳しくは「チケットのスキルの追加と管理」をご覧ください。
- オムニチャネルルーティングで、優先度や適格性のタイムスタンプではなく、SLA違反の時間ごとに割り当てチケットを注文できるようになりました。SLA違反に近いチケットや過去のチケットに優先順位を付けることで、オムニチャネルルーティングをサービス契約や目標に適合させることができます。詳しくは「オムニチャネルルーティングがキューを利用してエージェントに作業をルーティングするしくみ」を参照してください。
- カスタムオブジェクトで、レコード名の自動番号付けと一意性の適用がサポートされました。エージェントがカスタムオブジェクトレコードに固有の名前を手動で入力するか、カスタムオブジェクトのレコードにユーザー指定の形式で固有の名前を自動生成するかは、どちらもレコード名を一意の識別子として使用できます。詳しくは「カスタムデータと連携させるカスタムオブジェクトを作成する方法」を参照してください。
- リクエストの送信時に、チケットに関連するカスタムオブジェクトレコードを選択できるようになりました。カスタムオブジェクトを参照するチケットルックアップリレーションシップフィールドをエンドユーザーに表示することで、エージェントがチケットを解決する効率を高めることができます。詳しくは「ワークフローレシピ:カスタマーが使用するカスタムオブジェクトを含む製品カタログを作成する」を参照してください。
インテグレーション
- 新しいバージョンのパブリックFacebookチャネルをご利用いただけます。このバージョンでは、追加のFacebookページをサポートし、制限を削除し、レイテンシーを削減し、安定性を向上させています。移行方法については、「パブリックFacebookチャネルの設定」を参照してください。
Explore
新しいExploreダッシュボードビルダーが利用可能になりました。新しいダッシュボードビルダーでは、直感的なツールが提供され、ダッシュボードレイアウトをより詳細に制御できます。2025年第4四半期まで、旧バージョンのダッシュボードビルダーで引き続きダッシュボードを作成できます。詳しくは「旧バージョンのExploreダッシュボードから新しいダッシュボードビルダーへの移行」を参照してください 。
Zendesk QA
-
Zendesk QAダッシュボードの新しいビュー設定トグル。Zendesk QAダッシュボードの右上にある「表示」メニューを使って、表示または非表示にするカードを選択できます。「Accessing and viewing the Reviews dashboard in Zendesk QA(Zendesk QAのレビューダッシュボードへのアクセスと表示)」を参照してください。
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)
- Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)の新しい使用率メトリック。新しい利用率測定基準は、チームが時間を効率的に利用しているかを示す重要な洞察を提供します。エージェントがログインし、カスタマーをサポートしている、またはカスタマーをサポートできる給与対象時間の割合を示します。詳しくは「WFMカスタムレポートのメトリック」を参照してください。
-
シフトの開始時間と終了時間をZendesk WFM(ワークフォースマネジメント)で一括編集します。マネージャーは、1つのアクションで複数のシフトの開始時間と終了時間を調整できるようになりました。これには、シフト開始を1時間後や別の曜日に開始するための調整も含まれます。詳しくは「複数エージェントのWFMスケジュールの編集」を参照してください。
AIエージェント(Zendesk)
- Answer Botの回答提案数およびZendeskのMAUから自動回答提案数への移行が完了しました。すべての旧バージョンのアカウントが新しい自動解決価格モデルに移行されました。「Answer Botの回答の提案数とMAUユーザーに関する変更」を参照してください。
注目の新規リソース
- オートナンバーフィールドとルックアップリレーションシップフィールドを備えたカスタムオブジェクトを使用して、Zendeskで複雑な多対多の関係を作成できるようになりました。「Zendeskでカスタムオブジェクトを使用して多対多の関係を作成する」を参照してください。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時:2024年12月05日 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewerさんが記事を作成しました:
Zendesk Supportでは、ルックアップリレーションシップフィールドを使用して、オブジェクト間に多対一のリレーションシップを作成できます。しかし、多対多のリレーションシップの方がより正確に表現できるシナリオは数多く存在します。たとえば資産管理ワークフローで、従業員に複数の資産を割り当てる一方で、個々の各資産を複数の従業員に割り当てるような場合です。
この記事では、カスタムオブジェクトとルックアップリレーションシップフィールドを使用して、データが豊富な多対多のリレーションシップをZendeskに定義する方法を説明します。
オブジェクトのリレーションシップについて
- 多対一:最初のオブジェクトのレコードは、2つ目のオブジェクトのレコードと、0件、1件、または複数件の関係を持つことができます。ルックアップリレーションシップフィールドはこのように機能し、フィールドが作成されたオブジェクトが最初のオブジェクト、ターゲットとして選択されたフィールドが2つ目のオブジェクトとなります。たとえば、エンドユーザーは多くのリクエスト(チケット)を提出することができますが、各チケットのリクエスタ(エンドユーザー)は一人です。
- 多対多:最初のオブジェクトのレコードは、2つ目のオブジェクトのレコードと、0件、1件、または複数の関係を持ちます。そして、2つ目のオブジェクトの各レコードも、最初のオブジェクトのレコードと、0件、1件、または複数の関係を持ちます。たとえば、エージェントを複数のグループに割り当てることができ、各グループには複数のエージェントを含めることができます。
Zendeskには、ユーザーとチケット(チケットのリクエスタ、担当者、フォロワー)、チケットと組織、エージェントとグループといった標準のリレーションシップがすでにいくつか定義されています。管理者は、ルックアップリレーションシップフィールドを使用して、オブジェクト間のカスタムリレーションシップを定義することもできます。ルックアップリレーションシップフィールドは、カスタムオブジェクトレコードのデータをZendeskワークフローに取り込む方法を決定します。また、これらのフィールドを使用することで、標準のZendeskオブジェクト間のカスタムリレーションシップを定義することもできます。ただし、多対一または多対多となる標準のオブジェクトリレーションシップとは異なり、ルックアップリレーションシップフィールドによる定義は常に多対一のリレーションレーションシップになります。
- 多対多のリレーションシップを作成したい2つのオブジェクトを見つけます。この2つがメインのオブジェクトになります。
- 2つのルックアップリレーションシップフィールド(1つは最初のメインオブジェクトを参照し、もう1つは2番目のメインオブジェクトを参照する)と、その他必要なカスタムフィールドを含む仲介オブジェクト(連結オブジェクト)を作成します。
- 連結オブジェクトのレコードを作成します。
作成したレコードはメインオブジェクトの下に関連レコードとして表示されます。
例:資産管理の多対多のリレーションシップの作成
複雑な多対多のリレーションシップには、役に立つユースケースが数多くあります。たとえば、従業員に割り当てられた資産をITチームが管理する例を見てみましょう。このシナリオでは、従業員は通常複数の資産に割り当てられており、資産の中には一度に複数のユーザーに割り当てられていることがあります。
メインのオブジェクトを見つける
このシナリオでは、「ユーザー」と「資産」の2つがメインのオブジェクトです。
「ユーザー」は、アカウントのすべてのロールのユーザーを記録するZendeskの標準オブジェクトです。ここでは、従業員に関連するユーザーレコードに焦点を当てます。ユーザーレコードは、名前、メールアドレス、電話番号などの標準フィールドと、管理者が追加で作成したカスタムユーザーフィールド(選択した通信チャネルや宛先など)で構成されます。
- 資産名:資産の名称を入力するテキストフィールド。
- シリアル番号:ハードウェア資産に関連するシリアル番号を記録するテキストフィールド。
- 製品タイプ:以下の選択オプションを含むドロップダウンフィールド。ハードウェア、ソフトウェア、およびサブスクリプション。
- 購入日:資産を取得した日付を表示する日付フィールド。
- 保証期限:資産の保証期間が切れる日付を表示する日付フィールド。
この例では、ユーザーレコードと資産レコードはインポート済みです。レコードがない場合は、管理者がデータインポーターを使用してレコードを一括インポートできます。
連結オブジェクトを作成する
このシナリオでは、連結オブジェクトを使用して複数のユーザーと資産を関連付けます。これは、オブジェクトに少なくとも2つのルックアップリレーションフィールドを追加し、1つのフィールドをメインオブジェクトのそれぞれに接続することで実現します。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「カスタムオブジェクト」>「オブジェクト」を選択します。
- 「オブジェクトを作成」をクリックします。
- 以下の情報を入力します。
- 名前:Asset assignment
- 複数表示名:Asset assignments
- オブジェクトキー: asset_assignment
- (オプション) 説明:多数のユーザーと多数のアセットを関連付ける連結オブジェクト。
- 「オブジェクトを作成」をクリックします。
- カスタムオブジェクトの「名前」フィールド(フィールドキーstandard::name)を開き、以下の変更を行います。
- 「名前」を「割り当てID」に変更します。
- 「レコード名タイプ」で「自動ナンバリングでレコードに名前を付ける」を選択し、「Assignment#」のプレフィックスと「0000001」の開始番号を入力します。
メモ:カスタムオブジェクトのレコードを作成した後から、レコード名の設定を変更することはできません。 - 「フィールド」タブをクリックし、「フィールドを追加」をクリックして、以下のカスタムフィールドをオブジェクトに追加します。
- 「ルックアップリレーションシップ」を選択します。「名前」を「Employee」に設定し、「関連オブジェクトを選択」で「User」を選択します。
- 「ルックアップリレーションシップ」を選択します。「名前」を「Asset」に設定し、「関連オブジェクトを選択」で「Asset」を選択します。
- 「日付」を選択し、「名前」を「Start date」に設定します。必要に応じて、資産の割り当てを開始した日付について説明を追加します。
- 「日付」を選択し、「名前」を「End date」に設定します。必要に応じて、割り当てを終了する日付について説明を追加します。
- 「複数行」を選択し、「名前」を「Notes」に設定します。必要に応じて、エージェントが割り当てに関する追加情報を入力するための複数行テキストフィールドについて説明を追加します。
リレーションシップを作成する
資産と従業員間のリレーションシップを作成するには、資産の割り当てレコードを作成します。ルックアップリレーションシップフィールドにより、資産の割り当てレコードのデータは関連オブジェクトのレコードにも表示されます。この場合、従業員のプロフィールには割り当てられているすべての資産がリストされ、資産のレコードには割り当てられているすべての従業員がリストされます。
この例では、2人のエージェント(William CarltonとHarper Yoshimotot)と3つの資産(A001、A002、A003)を含む資産の割り当てレコードを追加します。
- Supportで、サイドバーにあるカスタムオブジェクトアイコン(
)をクリックします。
- 「Asset assignment」オブジェクトを選択します。
- 「Asset assignment」リストで、「追加」をクリックします。
- 以下の情報を入力し、「追加」をクリックして各レコードを保存し、次に「追加」をクリックし、続けて次のレコードの作成を開始します。
レコード名に付けられる自動番号は編集できません。
Assignment ID:Assignment#0000094- 従業員:William Carltonを選択します。
- 資産:A001を選択します。
- 開始日:2022年8月5日を選択します。
- メモ:「新しい従業員」と入力します。
Assignment ID:Assignment#0000096- 従業員:William Carltonを選択します。
- 資産:A003を選択します。
- 開始日:2022年8月5日を選択します。
- メモ:「新しい従業員」と入力します。
Assignment ID:Assignment#0000095- 従業員:Harper Yoshimotoを選択します。
- 資産:A002を選択します。
- 開始日:2024年10月19日を選択します。
- 終了日:2025年04月19日を選択します。
- メモ:「新しい臨時従業員」と入力します。
Assignment ID:Assignment#0000097- 従業員:Harper Yoshimotoを選択します。
- 資産:A003を選択します。
- 開始日:2024年10月19日を選択します。
- 終了日:2025年04月19日を選択します。
- メモ:「新しい臨時従業員」と入力します。
リレーションシップを表示する
- ユーザープロフィール:従業員のプロフィールの「リレーション」タブには、割り当てられた資産のリストが表示されます。
- 資産のレコード:資産のレコードには、割り当てられた従業員のリストが表示されます。
- 資産の割り当てレコード:資産の割り当てレコードには、割り当てられた従業員と資産の両方が表示されます。
- William Carltonのプロフィールページの「リレーション」タブには、割り当て#0000094と割り当て#0000096の2つの資産の割り当てレコードが表示されています。
- Harper Yoshimotoのプロフィールページの「リレーション」タブには、割り当て#0000095と割り当て#0000097の2つの資産割り当てレコードが表示されます。
- 資産レコードA001には、William Carltonに割り当てられた1つの資産の割り当てレコード(Assignment#0000094)が表示されます。
- 資産レコードA002には、Harper Yoshimotoに割り当てられた1つの資産の割り当てレコード(Assignment#0000095)が表示されます。
- 資産レコードA003には、William CarltonとHarper Yoshimotoのそれぞれに割り当てられた、Assignment#0000096とAssignment#0000097の2つの資産の割り当てレコードが表示されます。
編集日時:2024年12月12日 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewerさんが記事を作成しました:
アカウントからエンドユーザーへの通知の送信には、主にチケットトリガが使われます。また、自動化やその他のビジネスルールが使われることもあります。エンドユーザーへの通知は、メール、テキストメッセージ、X(旧Twitter)への投稿を通じて送信できます。これらのチャネルのうち、コンテンツの書式設定ができるのはメールだけです。テキストメッセージとXの投稿はプレーンテキストになります。
- HTMLテンプレート:メールのHTMLテンプレートは、メール通知の書面のデザインと構成全体を制御します。詳しくは「メール通知用のテンプレートのカスタマイズ」を参照してください。
-
通知の本文:通知の本文は、メールテンプレートの
{{content}}
プレースホルダ内に挿入されるテキストです。この挿入テキストは、プレーンテキストでも書式設定されたものでもよく、トリガの通知アクションの中で定義されます。
HTMLを使ってメール通知のコンテンツを書式設定する
- チケットトリガで指定したメール通知のコンテンツは、メールテンプレートの
{{content}}
プレースホルダに挿入されます。トリガ通知アクションに入力するコンテンツが、メールテンプレートのコンテンツと互換性があることを確認する必要があります。 - HTMLのレンダリングはメールクライアントやWebブラウザによって異なります。一貫性のある体験を提供し、スパム扱いされるなどの課題を軽減するために、この「HTMLメールのカスタマイズガイドライン」の指示に従ってください。
- トリガによってはHTMLの圧縮が必要になる場合があります。そのときには、Text Fixerなどの圧縮ツールを使うことができます。
- カスタマーにメールで送信されるコンテンツ内に不必要な空白やスペースが見られる場合は、改行などの不要な文字をすべて削除してください。
- チケットトリガのメール通知アクションの本文に動的コンテンツを使用する場合、HTMLは使用できません。
リキッドマークアップを使ってメール通知のコンテンツを書式設定する
リキッドはHTMLをレンダリングするためのテンプレート言語です。そのメカニズムによって、プレースホルダを使用するメール通知にデータを自動的に配置させることができます。プレースホルダの書式設定だけでなく、リキッドを使用して、if/else文、case文、変数割り当てなど、通知内のコンテンツの表現について、簡単なプログラミングロジックを作成することもできます。
リキッドマークアップの詳細と使用例については、「リキッドマークアップとZendesk Supportについて」を参照してください。
編集日時:2024年12月12日 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewerさんがコメントを作成しました:
コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月07日 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewerさんが記事を作成しました:
カスタムオブジェクトは、Zendesk管理者が製品カタログを作成し、そのデータをエージェント、カスタマー、ビジネスルール、レポートに利用できるようにする手段を提供します。
以前は、管理者が製品の簡単なリストを作成する際に、カスタムオブジェクトを指すチケットルックアップリレーションシップフィールドではなく、ドロップダウンフィールドを使用しようとした可能性があります。
このレシピでは、カスタムオブジェクト、カスタムオブジェクトレコードの権限、データインポーター、ルックアップリレーションフィールド、チケットトリガを使用します。
ワークフローの目標
ShoeLaLaは、ランニングシューズ、ライフスタイルシューズ、ブーツ、サンダルなど、複数のカテゴリにわたって5,000品目以上のシューズを販売するシューズメーカーです。ShoeLaLa社のZendesk管理者として、チケットフォームで使用できる製品カタログを作成するよう依頼されたとします。これにより、カスタマーは製品に関する苦情をメーカーに連絡する際に、問題のあったシューズをカタログから選択することになりました。Zendesk管理者は、カスタマーからのこの情報に基づいて、チケットを適切なエージェントにルーティングし、製品の問題に関するレポートの精度を高めることができます。
製品カタログに使用するカスタムオブジェクトを作成する
Zendesk管理者がまず最初に行わなければならないのは、製品カタログに使用される「製品」というカスタムオブジェクトを作成することです。製品オブジェクトの各レコードは、ShoeLaLaが販売するシューズの種類を表します。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「カスタムオブジェクト」>「オブジェクト」を選択します。
- 「オブジェクトを作成」をクリックします。
- 「名前」に「製品」と入力し、「複数表示名」に「製品」と入力します。
- 「オブジェクトキー」に「product」と入力します。
- 「オブジェクトを作成」をクリックします。
- 「フィールド」タブをクリックし、「フィールドを追加」をクリックして以下のフィールドを追加します。
- 「タイプ」で「ドロップダウン」を選択し、表示名に「スタイル」と入力します。スタイルの値とタグを追加し、「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
- 「タイプ」で「複数行」を選択し、表示名に「説明」と入力します。「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
- 「タイプ」で「チェックボックス」を選択し、表示名に「アクティブ」と入力します。「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
- 「タイプ」で「マルチセレクト」を選択し、表示名に「利用可能な色」と入力します。色の値とタグを追加し、「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
- 「タイプ」で「マルチセレクト」を選択し、表示名に「サイズ」と入力します。可能なサイズとタグを追加し、「保存」をクリックします。
- 「保存」をクリックします。
製品レコードにエージェントとエンドユーザーの権限を設定する
このワークフローでは、チケットでやりとりする製品レコードをエージェントとエンドユーザーが表示および選択できるようにします。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「カスタムオブジェクト」>「オブジェクト」を選択します。
- 「製品」をクリックして、製品オブジェクトを編集します。
- 「権限」タブをクリックします。
- 「カスタマー」には、「表示」を選択します。
- オブジェクトのレコードにアクセスするエージェントの権限を確認します。Enterpriseプランでは、オブジェクトレコードへのエージェントアクセスを設定できます。Team、Growth、Professionalの各プランでは、エージェントの権限はプリセットで定義されています。
詳細については、「カスタムオブジェクトレコードへのアクセス権の設定」を参照してください。
製品をカタログにインポートする
カスタムオブジェクトをカタログとして使用する場合、カタログ内の各製品がレコードとなります。このシナリオでは、ShoeLaLaがすでに販売している既存の製品群をインポートする必要があります。このシナリオでは、データインポーターを使用します。他の方法として、Custom Object Records APIを使ってレコードを一括作成することもできます。どちらの場合も、オブジェクトトリガとwebhookを使用して、Zendesk内の製品データをセールスCRMなどの外部サービスと同期させることができます。
最初のインポートを行った後、定期的に追加の一括インポートを実行するか、管理者とエージェントが必要に応じて手動で新しい製品を追加することができます。
- 値をインポートするオブジェクトのフィールドごとに列で分けたカンマ区切り値(CSV)ファイルを作成し、各行に製品を1つ追加します。
将来、データインポーターとAPIでレコードを更新できるように、各レコードに一意の外部IDの値を含めるようにします。その他のガイドラインについては、「カスタムオブジェクトレコードCSVファイルを作成する」を参照してください。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ツール」>「データインポーター」を選択します。
- 「インポートタイプで「レコードの作成のみ」を選択します。
- 「保存先のターゲット」で、「製品」を選択します。
- 「ファイルのアップロード」で、ファイルをドラッグ&ドロップするか、クリックしてアップロードし、ファイルブラウザからCSVファイルを選択します。
- 「次へ」をクリックします。
- 「フィールドのマッピング」リストを確認します。
- フィールドマッピングが正しければ、「次へ」をクリックします。
- フィールドマッピングが正しくない場合は、「戻る」をクリックします。フォーマット要件に準拠するようにCSVファイルを編集し、ファイルを再アップロードします。
- 「インポートを開始する」をクリックします。
新しい製品カタログをチケットフォームに組み込む
製品ルックアップリレーションフィールドをチケットに作成する
ルックアップリレーションシップフィールドは、Zendesk内のカスタムデータと他のオブジェクトとの関連付けを定義するために使用されます。このシナリオでは、カスタマーがチケットを送信する際に製品を選択させます。つまり、製品オブジェクトを参照するチケットのフィールドとしてルックアップリレーションシップフィールドを作成する必要があります。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
- 「表示名」に「製品」と入力します。
- 「権限」で、「顧客は編集可能」を選択します。
これはフィールドをヘルプセンターのリクエストフォームに追加して表示できるようにする唯一のオプションです。
- 「リクエストの送信時に必須入力にする」を選択します。
- 「関連するオブジェクト」で、「製品」を選択します。
このワークフローでは、このルックアップフィールドにフィルターは必要ありません。
- 「保存」をクリックします。
苦情のチケットフォームにルックアップリレーションフィールドを追加する
カスタムチケットフィールドを作成したら、チケットフォームに追加してエージェントやエンドユーザーが使用できるようにする必要があります。
サポートを担当する製品の種類でエージェントをグループ化する
ShoeLaLaでは、エージェントはサポート担当する靴のスタイルによってグループ分けされています。たとえば、「スポーツ」というエージェントグループに、スニーカー、ハイキングブーツ、スパイクなどに関するすべての苦情の処理を担当させ、「フォーマル」というエージェントグループには、ヒール、ローファー、ファンシーフラットなどに関する苦情の処理を担当させます。エージェントをグループ化するこのアプローチは、この製品カタログのワークフローに向いています。
選択された製品に基づいてリクエストをルーティングするチケットトリガを作成する
エージェントはサポート担当の靴のスタイルでグループ化されているため、チケットトリガの条件として製品スタイルの値を使用し、自動的に正しいグループに割り当てることができます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- トリガを作成または編集します。
- 「条件」で、条件を追加をクリックして、エージェントのグループに割り当てるスタイル条件のいずれかを満たすトリガを設定します。
たとえば、「スポーツ」というグループにすべての運動靴スタイルを割り当てるには、以下のような条件を作成します。
- チケット > 製品 >スタイル | = | ランニング
- チケット > 製品 >スタイル | = | ハイキング
- チケット > 製品 >スタイル | = | スパイク
詳しくは「トリガの条件文を作成する」を参照してください。
- 「アクション」で、以下のアクションを指定します。
- チケット > グループ | スポーツ
「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
製品カタログワークフローのレポートを生成する(EAP)
カスタムオブジェクトのワークフローを設定したら、Exploreを使用してルックアップリレーションシップフィールドのデータに基づいてレポートを作成することができます。具体的には、関連するカスタムオブジェクトレコードの属性を使用して、製品別チケットの数、スタイル、製品の現在の入手性などのチケットデータを定量化することができます。
- Exploreを直接開くか、またはZendeskのいずれかの製品でZendesk製品アイコン(
)をクリックし、
Exploreを選択します。
- レポートアイコン(
)をクリックします。
- 「新規レポート」ボタンをクリックします。
- Support - チケット」データセットを選択します。
- 「レポートを開始」をクリックします。
- 「新規レポート」を「靴のタイプ別チケット数」のレポート名に置き換えます。
- 「メトリック」で、「追加」をクリックします。
- 「チケット」>「チケット」を選択します。
レポートのメトリックのリストに「COUNT (チケット)」が表示されます。
- 「列」で、「追加」をクリックします。
- 「チケットのルックアップリレーションシップ」>「製品 - スタイル」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
編集日時:2024年11月27日 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewerさんがコメントを作成しました:
New EAP for custom objects:
Custom objects in Guide and Explore
The Custom objects in Guide and Explore EAP provides early access to multiple enhancements to custom objects. First, lookup fields pointing to custom objects can be included in your help center request forms. Second, you can configure end user permissions to view and interact with each custom object's records. Finally, you can also leverage expanded reporting on lookup relationship fields in Explore. Together, these features allow you to integrate custom objects into your end-user's experience and collect more complete data about how lookup relationship fields and custom objects are being used.
Learn more about the Custom objects in Guide and Explore EAP
コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月08日 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewerさんがコメントを作成しました:
Kris Like many omnichannel routing configuration settings, this is currently only able to be set at the account level. However, this is great feedback for the product team. Feel free to re-post your comment in the community, where we collect and manage customer feedback and feature requests.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月10日 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewerさんがコメントを作成しました:
Hi Mohamed Hosny and Muhammet Hasan Güngör. This feature is currently in the process of being rolled out. All accounts with omnichannel routing should have this feature by September 16. See the announcement for the latest information about the rollout.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月10日 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewerさんが記事を作成しました:
設定の自由度が高いルーティングソリューションであるオムニチャネルルーティングを使用して、メール(Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む)、コール、およびメッセージング会話からのチケットをルーティングすることができます。エージェントは、チャネルに対して適格なステータスと空きキャパシティを持っている場合に、オムニチャネルルーティングで仕事を受けることが可能であるとみなされます。
オムニチャネルルーティングを設定する際、空いているキャパシティが最大のエージェントに仕事を割り当てるか、エージェントが最後にそのチャネルの仕事を受け取ってからの経過時間に基づいて割り当てるか(一般に「ラウンドロビン」と呼ばれる方式)のいずれかを選択できます。
ラウンドロビンルーティングによるオムニチャネルの標準的なルーティング動作への影響を理解する
オムニチャネルルーティングによる割り当ては、表面的には単純に見えます。エージェントのキャパシティの空き状況に基づいてルーティングするか、チャネルでの最後の割り当てからの経過時間に基づいてルーティングするかのどちらかの方法で行います。ただし、これらの方法と他のルーティング設定オプションとの相互作用を理解しておくことで、独自のオムニチャネルルーティングワークフローを構築する際に、十分な情報に基づいた決定を下すことができます。
- 手動またはオムニチャネルルーティングに関わらず、チケットをエージェントに割り当てる
- コールまたはメッセージングチケットがエージェントに提供される
- エージェントに割り当てられたチケットが再オープンされる
シナリオ1:対応可能なエージェントがいる
- エージェント1:1件分のキャパシティの空き。5分前にメッセージングの会話チケットが割り当てられた。
- エージェント2:2件分のキャパシティの空き。3分前にメッセージングの会話チケットが割り当てられた。
- エージェント3:3件分のキャパシティの空き。1分前にメッセージングの会話チケットが割り当てられた。
ラウンドロビン
ラウンドロビン方式では、オムニチャネルルーティングは、メッセージングチャネルのチケットを割り当てられてからの経過時間が最も長いエージェント1にメッセージングのチケットを割り当てます。この動作はどのチャネルでも同じです。
空いているキャパシティが最大
空いているキャパシティが最大(標準の方法)を使用している場合、オムニチャネルルーティングはエージェント3にメッセージングチケットを割り当てます。このような動作になるのは、そのチャネルに対して空いているキャパシティが最大のエージェントだからです。この動作はどのチャネルでも同じです。
シナリオ2:キャパシティに空きのあるエージェントがいない
- エージェント1:キャパシティに空きがない。5分前にメッセージングの会話チケットが割り当てられた。
- エージェント2:キャパシティに空きがない。3分前にメッセージングの会話チケットが割り当てられた。
- エージェント3:キャパシティに空きがない。1分前にメッセージングの会話チケットが割り当てられた。
このシナリオでは、オムニチャネルルーティングはどちらのルーティング方法でも同じように動作します。チケットは、最初にキャパシティに空きができたエージェントに割り当てられます。この動作はどのチャネルでも同じです。
シナリオ3:ルーティングがフォーカスモードにされている
- エージェント1:4件分のキャパシティの空き。5分前にメッセージングの会話チケットが割り当てられた。アクティブなコールに対応中。
- エージェント2:2件分のキャパシティの空き。3分前にメッセージングの会話チケットが割り当てられた。アクティブなコールに対応中でない。
- エージェント3:4件分のキャパシティの空き。1分前にメッセージングの会話チケットが割り当てられた。アクティブなコールに対応中でない。
ラウンドロビン
フォーカスモードのラウンドロビン方式では、オムニチャネルルーティングは、メッセージングチャネルのチケットを割り当てられてからの経過時間が最も長いエージェント2にメッセージングのチケットを割り当てます。これは、フォーカスモードの場合、オムニチャネルルーティングがコールに対応中のエージェントにメッセージングのチケットを割り当てるのを回避するためです。メールのチケットの場合は、フォーカスモードが適用されないため、このシナリオではエージェント1にルーティングされます。
さらに、フォーカスモードが有効にされておらず、他のすべての要素が同じであった場合、オムニチャネルルーティングは、そのチャネルのチケットを割り当てられてからの経過時間が最も長いエージェント1にチケットを割り当てます。
空いているキャパシティが最大
フォーカスモードで空いているキャパシティが最大(標準の方法)を使用している場合、オムニチャネルルーティングはエージェント3にメッセージングチケットを割り当てます。このような動作になるのは、そのチャネルに対して空いているキャパシティが最大であるのに、アクティブなコールがないからです。これは、フォーカスモードの場合、オムニチャネルルーティングがコールに対応中のエージェントにメッセージングのチケットを割り当てるのを回避するためです。
メールのチケットの場合、フォーカスモードが適用されないため、このシナリオではエージェント1にルーティングされます。このような動作になるのは、エージェント1とエージェント3はキャパシティの空き容量が同じですが、エージェント1のほうがチャネルの仕事を割り当てられていない期間が長いからです。フォーカスモードになっていなくても、他のすべての要素が同じである場合は、このような動作となります。
ラウンドロビンルーティングを有効にする
ラウンドロビンルーティングはオムニチャネルルーティングの設定で有効にできます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ルーティング設定」を選択します。
- 「ルーティング設定」ページで、「初期ルーティング設定」の横にある「編集」をクリックします。
- 「割り当ての方法」で、「ラウンドロビン」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
編集日時:2024年10月03日 · Jacquelyn Brewer
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