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Jake Bantz

参加日2021年4月14日

·

前回のアクティビティ2025年1月03日

Zendesk Product Manager

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さんの最近のアクティビティ Jake Bantz

Jake Bantzさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト開始日 ロールアウト終了日
2024年9月26日 2024年9月26日 2024年10月3日

インテリジェントトリアージのExploreデータセットとビルトインダッシュボードが、インテリジェントトリアージを有効にしている高度なAIの契約者が利用できるようになりました。

このお知らせには以下の内容が含まれています。

機能の変更点

インテリジェントトリアージに焦点を当てたデータセットとダッシュボードが追加され、インテリジェントトリアージを採用した人が、Zendesk AIを活用したインテリジェントトリアージ充実化機能に基づいてワークフロー改善の機会を特定できるようになりました。これらの改善には、ルーティングやビジネスルールの変更、自動化、自動返信のほか、エージェントの返信回数が多い、または解決時間がかかるチケットトピックの表面化などが含まれます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

インテリジェントトリアージデータセットを実装することで、インテリジェントトリアージに固有のメトリックと属性を操作できるように最適化されたExploreエクスペリエンスを提供します。また、広く採用されているさまざまなメトリックを提供することで、改善の余地を特定し、これらのインテリジェントトリアージのインサイトに応じて行った変更を測定するのに役立ちます。

提供終了に伴い必要となる作業

高度なAIの契約者は、予測タイプ、目的、言語、またはセンチメントの少なくとも1つについてインテリジェントトリアージを有効にする必要があります。有効にすると、設定の条件に一致した新しく作成されたチケットに予測が追加されます。次回のExploreとの同期で、そのデータがカスタムレポートとビルトインダッシュボードに表示されるようになります。

すでにインテリジェントトリアージを有効にしているお客様には、2024年8月3日までさかのぼってインテリジェントトリアージの予測データが表示されます。この日より前に作成されたチケットについては、チケットおよびメッセージングのデータセットを使用してカスタムレポートを作成できます。

インテリジェントトリアージダッシュボードとデータセットの詳細については、以下を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

 

編集日時:2025年2月07日 · Jake Bantz

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Jake Bantzさんがコメントを作成しました:

コメントTicket automation and collaboration

Hi Robert vanH 

It is not possible to enable/disable by brand today. If you don't want the historic intelligent triage data and tags on those tickets, you could perhaps use a trigger to remove the values. Something like:
Conditions:

  • (Meets All) Brand is not Brand A
  • (Meets Any) Intent, Language, and Sentiment are present - this would be 3 separate conditions.

Actions:

  • Set intent, language, sentiment, and their related confidence levels back to a blank value.

If you order this trigger high in your trigger list (at least before any intelligent triage based actions), it should wipe out the fields before those fields would impact your alternate brands' tickets.

 

As this is a workaround, I will capture your feedback for our team to look at for future enhancements, but hopefully this will help you limit the reach of intelligent triage while you try it out.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年8月12日 · Jake Bantz

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Jake Bantzさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Admin Center

Hello,

I did want to offer a potential option for your use case if you have Advanced AI on your account. Here are the basics:

  1. Create an automation with the conditions you want to meet.
  2. Set the actions in that automation to add a tag of your choice.
  3. Create a trigger which looks for the addition of that tag.
  4. Set the actions of that trigger to add an internal note to the ticket (similar to this example, but without the AI specific conditions).

This should result in a similar result to what you're requesting, but just needs a trigger to finish the job.

I hope this is helpful! Please let us know if you have any questions about this configuration.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年5月31日 · Jake Bantz

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Jake Bantzさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Q&A - Reporting and analytics

Hi Govinda,

Thanks for posting! I'm not on the Explore team, but I'm a big fan and user of it. There is the ability to hide columns when showing a table visualization. You can navigate to the Chart Configuration tool (the icon that looks like a paintbrush) > Columns:

If you click on the 👁️ icon (in the bottom right of my screenshot), you can hide or show the specific column. Is this what you had in mind? If not, can you please share more about the configuration of your report? The chart configuration tools offer quite a bit of customization in reports, so I hope you can find what you need.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年5月29日 · Jake Bantz

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Jake Bantzさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Reporting and analytics (Explore)

Hello everyone! Jake here from the Zendesk product team, I appreciate you continuing to express interest in this feature and sharing your individual use cases.

We apologize for the delay on our end in providing you with an updated response to your feature request. We wanted to let you know that at this time we are not able to commit to building this feature. We understand this may be frustrating but wanted to ensure we closed this loop to remain transparent.

We are going to close this post as “not planned”. We will leave the post open for comment and encourage you to continue to add your use cases and support but want to remind folks, as is stated in our Community Guidelines, that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.

If you are interested in learning more about this and other features being built please make sure to check out and follow our Community events, What’s New Community Topic, and Zendesk Updates. Again, we apologize for our delay and appreciate you being a valuable Zendesk Community member.

コメントを表示 · 編集日時:2024年5月17日 · Jake Bantz

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Jake Bantzさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Help Center (Guide)

Hi Carrie,

Thanks a bunch for sharing your feedback on this. This behavior is common for Explore (not just Guide reporting) when reporting on events (like votes, comments, views), but the object to which the events are tied is deleted, archived, etc. The events no longer have a parent item under which we can aggregate these events. A workaround I've seen some customers use is to create a section where they can move articles that they want to archive, and instead restrict the viewing permissions to only admins or their KB team.

 

That being said, I will pull this into our product feedback so that we can assess this behavior for the Guide dataset as we make future dataset and dashboard updates.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年4月25日 · Jake Bantz

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Jake Bantzさんがコメントを作成しました:

コメントTicket automation and collaboration

Hi Alexia, if you are a subscriber to Advanced AI, you should be able to activate any features which don't require intents. The instructions should be in the respective documentation for each feature listed here. The requirements for intent predictions is documented in this article which can hopefully help you identify why intent isn't available on your account.

 

If you are still unsure what's going on from that point, please engage our support team.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年4月16日 · Jake Bantz

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Jake Bantzさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk AI EAP - Generative AI

Yes! Ctrl + z (or cmd + z on Mac) certainly work to undo. But as you called out - you may only want to change/revert part of the reply. Very valuable feedback that I'll pull in along with what you shared previously.

Thanks!

コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月22日 · Jake Bantz

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Jake Bantzさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Help Center (Guide)

Hi all! These decisions are often made as data needs to be aggregated for user activities on an item like an article and digested specifically for Explore while also not impacting the front-end performance of Guide. Constantly updating something like an article record for each view (where there can be many per second) could have unwanted impacts, so we direct the data to our reporting platform which can handle such events.

I did want to highlight that a recurring export option is coming from our Explore team later this year which would hopefully solve for making the data more portable. You can read more about that announcement in Exporting datasets from Explore (Beta). The hope is that this can give the unified experience you're looking for to access your data while not having to resort to feature specific endpoints.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月20日 · Jake Bantz

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Jake Bantzさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk AI EAP - Generative AI

Hi Shannon,

Thanks for reaching out. I've pulled this insight into our product feedback tool to make sure it can be considered for future enhancements.

I was curious - where would you want (or what your agents) to see this comparison? Would it be in the comment composer? Some sort of undo/redo behavior? Or perhaps you visualize it in some other way?

コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月18日 · Jake Bantz

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