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Jakub Konik
参加日2021年4月15日
·
前回のアクティビティ2025年1月06日
Senior Product Manager for Zendesk Sell
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さんの最近のアクティビティ Jakub Konik
Jakub Konikさんが記事を作成しました:
発表日 | 提供終了日 |
2025年1月6日 | 2025年2月10日 |
最近の発表のとおり、ZendeskのエージェントCopilotは現在、エージェントが優れたカスタマーエクスペリエンスを効率的に提供できるように設計された広範なツールセットとともに一般提供されています。
これらの機能の旧バージョンを使用している顧客については、新しいエクスペリエンスにアップグレードするための時間を設けました。ここでは、これらの機能の旧バージョンの提供を終了する正式な日付をお知らせいたします。
2024年10月9日以前に高度なAIを購入し、新しいエージェントCopilotエクスペリエンスに移行していない場合は、旧バージョンを使用しているものとみなされます。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
目的、概要、統合の候補などの一部のAI機能がエージェントCopilotの一部としてエージェントワークスペースUIに直感的に組み込まれ、エージェントがチケットを処理しながら、これらの機能をよりシームレスに使用できるようになりました。これに伴い、これらの機能の旧バージョンが2025年2月10日に削除されます。この日までに新しいエクスペリエンスがオプトインされていないアカウントでは、2025年2月10日以降、新しい機能と改善された機能が自動的に表示されます。
これらの機能の詳細なリストについては、こちらを参照してください。旧バージョンのエクスペリエンスについては、「エージェントCopilotのオプトイン前」列を参照してください。新しいエクスペリエンスについては、「エージェントCopilotのオプトイン後」列を参照してください。
必要な作業
2024年10月9日以前に高度なAIを購入し、上記のいずれかの旧バージョンの機能を使用している場合は、以下の作業を行うことをお勧めします。
- エージェントCopilotのオプトイン方法を確認してください。
- 今後のユーザーエクスペリエンスの機能拡張についてエージェントに通知してください。
- 準備ができたら、2025年2月10日までにこのフォームに必要事項を入力して、新しいエクスペリエンスにオプトインしてください。
ご不明な点がございましたら、
詳細については、「エージェントCopilotについて」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2025年1月15日 · Jakub Konik
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Jakub Konikさんがコメントを作成しました:
Hi Ian Marston please find answers to your questions below:
How can i configure the auto-assist process formatting? (…)
Right now auto assist does not support rich text (bold, underline, paragraphs, etc.). Auto assist will come up with its formatting of suggestions based on how procedures is phrased, and the content of conversation - it will try to mimic the way a conversation is formatted. Because auto assist is based on generative AI technology the formatting might vary ticket per ticket and might not always be the same, even for tickets that are similar. If you want auto assist suggestions to be formatted in a certain way you can preface each procedure with the way you want them to be formatted.
When will you be implementing pre-configured action for Zendesk that adds tag xxxx_xxxx to ticket?
When will you be including event stamps to show which process was offered to agents?
When will you be enabling explore reporting on the process usage (offered/edited/rejected)?
All of this is on our radar but not yet have a concrete implementation timeline. Some of these things should be available in the product sometime around first half of 2025.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月13日 · Jakub Konik
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Jakub Konikさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年10月9日 | 2024年10月7日 | 2024年10月14日 |
Zendeskは、エージェントCopilotを発表します。これは、エージェントの生産性を高めながら、高度なカスタマーサービスを提供することを目的とした、AIを搭載した機能です。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
エージェントCopilotは、エージェントを可能な限り効率的にするために設計された、既存の、アップグレードされた、そして新しいAI機能の新しい名前です。これらの機能は、有益なインサイトを表示し、積極的に次のステップを提案して、エージェントの効率と顧客満足度を向上させます。
エージェントCopilotには、次の機能が含まれています。
-
オートアシスト:大規模言語モデル(LLM)技術を活用して、届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。これらの提案は、エージェントが顧客に送るべき返答や、バックエンドやサードパーティのシステムとのやり取りなど、エージェントが取るべきアクションです。オートアシストは、エージェントが承認したクションを実行することもできます。(この機能は、早期アクセスプログラムでは「エージェントCopilot」と呼ばれていました。)
-
提案される初回返信:既存のマクロとヘルプセンターの記事に基づいて、生成AIを使用してチケットでエージェントの最初の返信の候補を提案します。
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提案されるマクロバッジと信頼レベル:既存のマクロ提案の機能を強化し、チケットの解決に役立つ可能性のあるマクロにエージェントの注意を向けます。
-
文章スタイルを洗練:エージェントのコメントとヘルプセンターのコンテンツの内容を改善します。
-
チケットの要約:チケットに追加されたパブリックコメントを要約することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、顧客への返信がより速くなります。
-
クイック回答:コンテキストパネルのナレッジベース内のエージェントの検索に対して、AIが生成した回答を提供します。(この機能は以前はエージェントワークスペースの生成検索と呼ばれていました。)
-
類似チケット(早期アクセスプログラム):エージェントが現在作業中のチケットに類似したチケットのリストを表示します。
-
統合の候補:現在エージェントが作業中のチケットと統合可能なチケットが特定されます。
-
インテリジェントトリアージの予測:目的、言語、センチメントなど、チケットに関する追加のコンテキストをエージェントに提供し、顧客のリクエストをより迅速に解決できるようにします。
-
エンティティ検出(早期アクセスプログラム):チケットやメッセージング会話で固有の情報を定義し、検出することができます。
詳しくは「エージェントCopilotについて」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskの使命は、エージェントを含む地球上のすべての人のために優れたサービスを提供することです。AIを活用したコンテキストと提案を提供することで、エージェントCopilotは顧客のリクエストをより迅速かつ簡単に解決できるようになります。
必要な作業はありますか?
エージェントCopilotを使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
2024年10月9日より前に「高度なAI」を購入した場合は、エージェントCopilotに含まれている機能の旧バージョンをすでに使用している可能性があります。2025年2月6日までに新しいエクスペリエンスにアップグレードすることをお勧めします。この日までにアップグレードしなかった場合、2025年2月10日の週にこれらの機能のエクスペリエンスが自動的に変更されます。詳しくは、「新しいエージェントCopilotエクスペリエンスへの移行」を参照してください。
2024年10月9日以降に「高度なAI」を購入した場合、アカウントですでにエージェントCopilotを利用できますが、個々の機能を有効にする必要があります。詳しくは、「エージェントCopilotを有効にする方法」を参照してください。
エージェントCopilotに含まれる機能の早期アクセスプログラム(EAP)に登録した場合、2025年2月6日に猶予期間が終了するまでは、それらの機能を使用することができます。この猶予期間の終了時期を通知するメールが送信されますが、対象となる機能を引き続き使用するには、「高度なAI」アドオンを購入する必要があります。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2025年1月08日 · Jakub Konik
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Jakub Konikさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年4月17日 | 2024年4月22日 | 2024年7月12日 |
エンティティ検出の早期アクセスプログラム (EAP) を開始しました。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
変更点とその理由
この早期アクセスプログラムでは、ドロップダウンカスタムフィールドを作成し、インテリジェントトリアージでサポートされる、すべてのチャネルのチケットで検出されるエンティティの値を入力できます。トリガ、自動化、ルーティングなどのZendeskビジネスルールのフィールドと値を呼び出して、より詳細かつ効果的なビジネスルールを作成することができます。
さらに、管理者はチケットでエンティティの値をハイライト表示するかどうかも定義できるようになります。エンティティをハイライト表示すると、エージェントはチケット内の重要な情報をすばやく見つけることができます。また、関連するカスタムフィールドにエンティティの値を簡単に入力することや、値をコピーすることができます。
詳細については、「チケット内の固有情報の自動検出(EAP)」を参照してください。
どのような影響がありますか?
早期アクセスプログラムに参加するには、次の条件を満たしている必要があります。
- 早期アクセスプログラムフォームに記入し、利用可能なオプションのリストから「エンティティ検出」を選択
早期アクセスプログラムに登録した後は、何もする必要がありません。2024年4月22日以降、登録した顧客は毎週有効になり、アカウントが有効になった時点で、Zendeskの担当者から通知が届きます。これにより、管理センターのインテリジェントトリアージ設定ページでエンティティカスタムフィールドを追加できるようになります。
必要となる作業
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラム では、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2024年8月28日 · Jakub Konik
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Jakub Konikさんがコメントを作成しました:
Hi Kyle Pinkley thank you for your feedback. You said:
1) It was marking a lot of words as suggestions to have redacted. (...)
Would you prefer if this feature wasn't detecting things that you listed? Also, are there things that you would like it do detect?
2) If you used the redact button an agent indicated it was all or nothing. I didn't confirm this but an agent said they were seeing this.
You can redact a single item by clicking on a highlight. If you click on the comment menu it will redact everything that's highlighted. Highlights can be removed by going to the redaction editor from the comment menu, and in the close future it will be possible to ignore specific highlights directly from the highlight dropdown.
some agents reported not being able to paste in notes or the search bar text in a ticket that they copied
This was a bug and has been fixed.
Based on what you've experienced so far what would have to happen to make this feature more useful for your agents?
コメントを表示 · 編集日時:2024年3月20日 · Jakub Konik
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Jakub Konikさんが投稿を作成しました:
Update: Merging suggestions is now generally available. See Merging related tickets based on suggestions (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6885971957914).
We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Merging suggestions feature.
What does this EAP include?
The merging suggestions feature shows tickets that might be potentially merged to the ticket agent is currently working on. These suggestions appear in the Intelligence section of the context panel within a ticket.
We believe these feature will help agents reduce the amount of tickets that should be but weren't merged with the ticket they're currently working on, and in effect reduce the amount of total tickets agents have to handle.
For more information about the features in this EAP, see Merging related tickets based on AI suggestions (EAP).
How do I participate in the EAP?
To sign up, please complete this form.
While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.
We look forward to working with you on this exciting new feature!
編集日時:2024年3月12日 · Jakub Konik
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Jakub Konikさんがコメントを作成しました:
Hey Tyler Nelson thanks for the report. This will be fixed today.
Hey Ray Chan yes it will work for merged tickets, but we recommend redacting content before merging tickets. If you redact content in the original ticket after it has been merged with another ticket, the redacted content will be removed from the original ticket, but not from the merged ticket.
As for SMS do you refer to SMS coming through Zendesk Talk?
コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月01日 · Jakub Konik
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Jakub Konikさんが投稿を作成しました:
We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Redaction suggestions feature.
What does this EAP include?
The redaction suggestions feature automatically highlights certain types of personally identifiable information (PII) within a ticket. Agents can then click the highlighted PII and quickly redact it. This helps keep confidential information out of Zendesk.
This feature is similar to the ticket redaction feature. However, redaction suggestions proactively identify PII, rather than relying on the agent to identify PII that needs to be redacted.
How do I participate in the EAP?
To sign up, please complete this form.While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.
We look forward to working with you on this exciting new feature!
投稿日時:2024年2月22日 · Jakub Konik
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Jakub Konikさんがコメントを作成しました:
Hey Supervisor, the Summary button is located in the Intelligence panel. You can access it from the right-hand side context panel by clicking on the wand icon, see it here.
コメントを表示 · 投稿日時:2023年12月06日 · Jakub Konik
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