Jenni Kovachevich

問題の内容

エージェントはコールを送受信できますが、次のエラーが表示されます。現在Talkの一部の機能が利用できません。コールの送受信はできます、さらにTalkの複数の機能が期待どおりに動作しません:

• このコールのチケットは作成されますが、エージェントワークスペースに自動的には表示されません。
• 後処理がアクティブになっている場合、ユーザーはすぐにコールから切断されます。
• 「一時停止」ボタンと「転送」ボタンはコールコンソールに表示されません。
• 管理センターで 「エージェントがコール録音を管理できる ようにする」オプションが有効になっている場合でも、コールコンソールには録音コントロールボタンは表示されません。

解決のステップ

このメッセージは、Talkで低品質のネットワーク状態が発生し、現在不安定ネットワークモードで動作していることを意味します。このモードでは、エージェントが引き続きカスタマーからの通話を受信できるように、重要なコール機能のみを優先します。ネットワーク状態が改善されると、不安定ネットワークモードは自動的に切断され、エージェントのコール機能が完全に再開されます。

エージェントで安定したネットワークモードが頻繁に発生する場合、ブラウザまたはコンピューターが Zendesk TalkのURLに接続できない可能性があります。このコミュニケーションを許可しない場合、コールの受け入れと拒否、およびコールの終了しかできなくなります。

この問題を解決するには

1. ネットワーク管理者に連絡して、コンピュータまたはブラウザとの通信を有効にしてください。会社がすでに すべてのAWS IP範囲を許可している場合は、Talkに必要なURLを追加する必要はありません。必要なURLまたはそのIPアドレス範囲が会社のネットワーク構成に追加されている場合は、使用しているVPN、ファイアウォール、およびウイルス対策ソフトウェアで接続が許可されていることを確認してください。
2. ブラウザのタブを更新してください。エラーメッセージは、インターネットの接続状態が原因で表示される可能性があります。
3. Talkのコールを受けたり発信したりするときに複数のブラウザタブを開く場合は、それらを4つ未満に減らして、この問題の発生頻度を減らすことができます。

詳細については、次の記事を参照してください。

• 「Talkの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？」
• 最も一般的なTalkエラーメッセージは何ですか？

Hey Justin and Kevin,

This is a great question, and while possible, it would require custom coding within your Help Center. I'm going to leave this in the hands of some of our great community moderators in case they have further guidance on the code that would be necessary for this!

Hi Beth!

That's correct--the hold music will be played in a loop until answered by an agent or if it reaches maximum queue time and routes to Voicemail.