最近の検索


最近の検索はありません

Jenny Gillett's Avatar

Jenny Gillett

参加日2021年4月14日

·

前回のアクティビティ2025年2月06日

Zendesk Product Manager

フォロー中

0

フォロワー

3

合計アクティビティ

64

投票

0

受信登録

37

アクティビティの概要

さんの最近のアクティビティ Jenny Gillett

Jenny Gillettさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Ticketing system (Support)

Hey all, 

 

Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities,  it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience.  Thanks for taking the time to provide the feedback. 

 

Jenny

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月06日 · Jenny Gillett

0

フォロワー

1

投票

0

コメント


Jenny Gillettさんが記事を作成しました:

記事開発者向けの更新
フェーズ 発表日 ロールアウト日
フェーズ1 2024年12月10日 2024年12月10日

Zendeskは、エージェントの統合ステータスなど、管理者がエージェントの空き状況の値を更新できる新しい一括更新APIをリリースいたします。

このお知らせの内容は以下のとおりです。

変更内容

エージェントの空き状況の管理を支援することは、オムニチャネルルーティングを期待どおりに機能させるために重要です。これまで、管理者がエージェントの代理で行うことのできる変更のほとんどは、一度に1人のエージェントに制限されていました。

このリリースから、管理者は次のエンドポイントを使用して、複数のエージェントの統合ステータスを一度に更新できるようになりました。

/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many

詳細については、「Bulk Update the Unified Status of Many Agents」を参照してください。

Zendeskがこの変更を行う理由

大規模なエンタープライズ企業では、管理対象のエージェントの数が非常に多いため、数百または数千のエージェントを一度に管理するスケーラブルで効率的な方法が必要です。これは、チケットトラフィックの急増など、多数のエージェントステータスを迅速に変更する必要があるイベントで特に重要です。 

必要となる作業

これらの一括管理APIは、すべてのアカウントにロールアウトされます。管理者は、Bulk Update the Unified Status of Many Agentsエンドポイントをすぐに使用できます。

エージェントの統合ステータスの一括管理は、一度に複数のエージェントのキャパシティルールやスキルを管理するなど、より一括的なアクションを提供する3つのリリースの最初のリリースです。このお知らせの上部にある 「フォローする」をクリックすると、他の一括アクションAPIがまもなく利用可能になると警告されます。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年12月17日 · Jenny Gillett

0

フォロワー

1

投票

0

コメント


Jenny Gillettさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト開始日 ロールアウト終了日
2024年12月5日 2024年12月5日 2024年12月11日

すべての新規アカウントとトライアルアカウントで、オムニチャネルルーティングがデフォルトのルーティングになりました。

このお知らせの内容は以下のとおりです。

変更内容

以前は、管理者がオムニチャネルルーティングを有効にし、オムニチャネルルーティングオプションだけでなく、使用中の各サービスチャネルのチケットトリガも設定して、すべての新規チケットとオープンチケットにグループを割り当て、メールチケットにオートルーティングタグを付加する必要がありました。この手動設定は、Professionalプラン以上のカスタムキューのリリースによって多少改善されましたが、オムニチャネルルーティングの使用を開始するには、追加の手順が必要でした。

現在は、すべての新規トライアルアカウントとZendeskアカウントについて、オムニチャネルルーティングとエージェント統合ステータスがデフォルトのルーティングエクスペリエンスになりました。また、メールチケットのグループベースルーティングで使用されるオートルーティングタグも事前に設定されています。これにより、すべてのコールとメッセージングの会話が自動的にルーティングされます。管理者は、キューベースルーティングとグループベースルーティングのどちらを使用するかを決めて、製品内の指示に従ってメールルーティングの設定を行うだけで済みます。

これらの変更には、次のような利点があります。

  • 管理者がチャネルごとに手動でルーティングを設定する必要がなくなります。
  • メール、メッセージングの会話、コールの新規チケットとオープンチケットが、優先度の高い順に自動的にエージェントにルーティングされます。
  • エージェントは、エージェントの統合ステータスを使用して、メールチャネル、メッセージングチャネル、コールチャネルに適用される単一のステータスを設定できます。また、管理者は、Professional以上のプランでカスタムステータスを定義することができます。
  • チケットの優先度やSLA違反の程度に基づくチケットの割り当て、必須スキルとオプションスキル、エージェントの空き状況やラウンドロビンに基づくチケットの割り当てなど、追加のルーティング設定オプションを使用することができます。
  • Professional以上のプランでは、お客様がカスタムキューを定義してチケットの優先順位を上げ、複数のプライマリグループエージェントとセカンダリグループエージェントにチケットをルーティングして、すばやく割り当てを行うことができます。
  • オムニチャネルルーティングにより、エージェントがチケットやケースを「選り好み」するのを防ぎ、作業負荷を公平に分散させることができます。 

Zendeskがこれらの変更を行う理由

Zendeskの目標は、Zendeskのすべてのお客様がカスタマーサポートへの投資効果を最大限に高めるように支援することです。オムニチャネルルーティングは、それを実現する最善の方法であると考えています。オムニチャネルルーティングを簡単に使用できるようにすることで、より多くのお客様がオムニチャネルルーティングを使用して初回応答時間を短縮できるだけでなく、エージェントの作業効率と生産性を高めて、適切にSLAを遵守できるようになります。

必要な作業

すべての新規顧客とトライアル顧客が、オムニチャネルルーティングを使用することができます。オムニチャネルルーティングは、メッセージング会話とコールでは自動的に機能しますが、メールチャネルについては追加の設定が必要になります。既存のアカウントには影響しません。詳細については、「オムニチャネルルーティングの有効化と設定」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年12月10日 · Jenny Gillett

1

フォロワー

1

投票

0

コメント


Jenny Gillettさんがコメントを作成しました:

コメントRouting

Hi Cole, 

 

Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap. 

 

Thanks

Jenny

コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月03日 · Jenny Gillett

0

フォロワー

0

投票

0

コメント


Jenny Gillettさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト開始日 ロールアウト終了日
2024年11月5日 2024年11月5日 2024年11月7日

Zendeskは、オムニチャネルルーティングを使用したSMSベースのテキストメッセージのルーティング機能のサポートを発表します。 

このお知らせの内容は以下のとおりです。

変更内容

これまでは、オムニチャネルルーティングは、Zendesk Textの電話番号からSMSテキストメッセージをルーティングすることはできませんでした。このリリースでは、SMS(タイプ57経由)から送信されたチケットをオムニチャネルルーティングでメールチケットとしてルーティングすることができます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

Zendeskは、SMSが多くのカスタマーにとって重要なチャネルであることを認識しています。真にオムニチャネルルーティングソリューションを提供するには、SMSチケットをルーティングできる必要があります。

提供終了に伴い必要となる作業

何もする必要はありません。この変更は、オムニチャネルルーティングの対象となるすべてのアカウントに実装中です。

SMSチケットを受信した場合、カスタムキューを通じて自動的にルーティングされるか、標準キューを通じてルーティングするには、グループとオートルーティングタグの割り当てが必要になります。SMSチケットで動作するチケットトリガを作成するには、次を実行します。「チケット」>「チャネル」| = |「テキスト」条件

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年11月07日 · Jenny Gillett

3

フォロワー

1

投票

0

コメント


Jenny Gillettさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト開始日 ロールアウト終了日
2024年10月11日 2024年10月14日 2024年10月15日

オムニチャネルルーティング用のルーティング設定ページが改善されて新しくなりました。現在、実装を行っています。

このお知らせには以下の内容が含まれています。

変更内容

オムニチャネルルーティングが初めてリリースされて以来、Zendeskはルーティング機能セットに数多くの機能を継続的に追加しています。管理者がオムニチャネルルーティングの設定をより簡単かつ効率的に管理できるようにするため、ページ上の設定編成を更新し、設定のラベルや説明を一部変更しました。 

更新されたページは、グローバルルーティング設定、メールルーティング設定、メッセージングルーティング設定の3つのセクションに分かれています。グローバル設定はすべてのサポートチャネルに適用され、チャネル固有の設定はグループ化されました。

詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」を参照してください。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

Zendeskは効率性と効果が最適化される方法で製品を設計することの重要性を理解しています。更新されたページでは、管理者がより簡単にルーティング設定オプションを理解し、これらの設定を管理できるようになります。

提供終了に伴い必要となる作業

何もする必要はありません。更新されたルーティング設定ページは、オムニチャネルルーティングのすべてのアカウントに実装中です。これらの変更は、今後ルーティング設定を編集するときに確認することができます。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年10月17日 · Jenny Gillett

1

フォロワー

1

投票

0

コメント


Jenny Gillettさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト開始日 ロールアウト終了日
2024年9月16日 2024年9月16日 2024年9月19日

カスタムキューを介してチケットを再割り当てするための、オムニチャネルルーティングの機能拡張についてお知らせします。

このお知らせには以下の内容が含まれています。

変更内容

これまでは、エージェントに割り当てられていない新しいチケットのみが、オムニチャネルルーティングのカスタムキューでルーティングの対象となっていました。オムニチャネルルーティングによるチケットの再割り当ては、すべて標準のキューを経由していました。

Professional以上のプランの管理者は、オムニチャネルルーティングを設定し、カスタムキューを通じてチケットを再割り当てできるようになりました。具体的には、キューによる再割り当てを有効にした場合、グループに再割り当てされたチケットは、カスタムキューを経由してエージェントに割り当てられるようになります。それ以外の場合、標準のキューのみがチケットの再割り当てに使用されます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

Zendeskには、ユーザーが新しい作業をルーティングするだけでなく、カスタムキューを使用して作業を再ルーティングできるようにしたいという、多くのフィードバックが寄せられました。カスタムキューでの作業は常に標準のキューでの作業よりも優先されるため、再割り当てされたチケットは、エージェントに再割り当てされるまでに、かなり長時間待たされることが多く、カスタマーエクスペリエンスの低下やSLA違反につながる可能性がありました。この新しい設定により、管理者は再割り当てされたチケットに対して、最適なワークフローを決定することができます。

提供終了に伴い必要となる作業

この新しい設定は、オムニチャネルルーティングを使用しているすべてのアカウントに実装中です。Professional以上のプランを利用している場合、ルーティング設定を編集して、キューによる再割り当てを有効にすることができます。詳しくは「ルーティング設定の管理」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年9月24日 · Jenny Gillett

2

フォロワー

1

投票

0

コメント


Jenny Gillettさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hey Brielle, 

 

Thank you for your feedback.  We have added this feature request to our backlog for future consideration and prioritisation. 

 

Thanks

Jenny

コメントを表示 · 投稿日時:2024年6月19日 · Jenny Gillett

0

フォロワー

0

投票

0

コメント


Jenny Gillettさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hi Andy, 

Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?

From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc

For report through Explore, please see these articles:

Hope that helps

Thanks

Jenny

コメントを表示 · 投稿日時:2022年11月09日 · Jenny Gillett

0

フォロワー

0

投票

0

コメント


Jenny Gillettさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hi Larry and Jason, 

Thank you both for your comments. Let me clarify a couple of points. 

In Talk today we have 4 recording settings:

  • Always record calls : All inbound and outbound calls are recorded.
  • Caller must opt--in (inbound only): Inbound calls are recorded if the caller opts-in by pressing 3. Outbound calls are not recorded.
  • Caller must opt-out (inbound only): Inbound calls are recorded unless the caller opts-out by pressing 3. Outbound calls are recorded.
  • Do not record calls (all): No inbound or outbound calls are recorded.

What is a gap today is the ability to set an opt-in or opt-out consent on the Outbound calls. This is something we have received feedback on and it is in our backlog for future prioritisation. 

For outbound calls the default behaviour is not to record calls, as stated by Jason, it depends on what account setting is configured "Always record calls" or "Do not record calls"

If 'Allow agents to control call recording" setting is selected and 'Do not record calls' is also selected the recording should be OFF at the start of the call. If this is not the case then I would suggest you raise a ticket with our support team so we can look into it for you. 

If 'Do not record calls' is set on the account and Voicemail is also configured, callers will still be able to leave a voicemail and that voicemail will be recorded, Larry, if this is not the case on your account then I would ask that you also raise a ticket with support so we can look into it for you. 

 

I hope this clarifies a few things and just know we have taken the feedback about consent for outbound calls onboard. 

 

Thanks

Jenny

 

 

コメントを表示 · 投稿日時:2022年9月01日 · Jenny Gillett

0

フォロワー

0

投票

0

コメント