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Kelly Danner

参加日2021年10月16日

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前回のアクティビティ2025年2月18日

Zendesk Customer Care

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さんの最近のアクティビティ Kelly Danner

Kelly Dannerさんがコメントを作成しました:

コメントUsing Built by Zendesk apps

Chris H  - yes we're just seeing this No Message Provided error today as well - will follow up, thank you! I'm happy to take some more feedback, I'll reach out to schedule something

コメントを表示 · 編集日時:2025年2月18日 · Kelly Danner

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Kelly Dannerさんがコメントを作成しました:

コメントUsing Built by Zendesk apps

Sheryl Doluna  - Do you agents have access to View the custom objects specified in the article? We can't create the tickets for the agents unless they can view those.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月18日 · Kelly Danner

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Kelly Dannerさんがコメントを作成しました:

コメントUsing Built by Zendesk apps

Tobias Hermanns - Great feedback!

  1. Thank you for pointing this out, good call. Will update the article.
  2. Coming in the next release :)
  3. Agreed! Will prioritize. Would also like to assign to whole groups.
  4. Yes, we'll do some more callouts on making sure that these tickets are caught by your configuration. As everyone uses their own config, this could be challenging. We'll do some thinking about it. I like your idea! Maybe we could add a config option to include a system view. 
     

    Questions:

  5. You'll need QA to look at performance, or another QA tool. Alternatively, you could use Explore. We are likely going to include a dashboard of outstanding assignments, completed assignments, etc in a near future release.
  6. You mean, if an agent tries to solve the ticket without replying at all, how do we catch this? I'd suggest this is something you look at in QA to understanding how they did on their training tickets. Alternatively, you could create an explore report for training tickets set to solved or closed with <1 agent reply.
  7. Thank you for flagging! We just saw today as well and will be looking at it.
     

Love your feedback! If you'd be interested in providing more feedback on the app holistically, please let me know and I'd be happy to set something up.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月18日 · Kelly Danner

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Kelly Dannerさんがコメントを作成しました:

コメントUsing Built by Zendesk apps

Denis Menard  - Thanks for sharing! LMS is a Zendesk Labs project, so we'll incrementally release new features. We're collecting feedback from everyone post launch and will start tackling new features in a few weeks. Stay tuned :)

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月10日 · Kelly Danner

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Kelly Dannerさんがコメントを作成しました:

コメントUsing Built by Zendesk apps

Hi Walter & Paula Saboia - QA is not required, but we don't provide another way to score the tickets otherwise. Re: Ticket generation, we're looking into that now, stay tuned :)

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月10日 · Kelly Danner

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Kelly Dannerさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト日
2025年2月6日 2025年2月6日

LMS Conversation Simulatorのリリースをお知らせいたします。このアプリはZendeskが開発したアプリであり、現在、Zendeskマーケットプレイスから入手できます。この革新的なツールにより、エージェントがZendesk Support内で直接完了できる現実的なトレーニングチケットを作成できます。

このお知らせでは、以下の内容について回答します。

機能の変更点

顧客とのインタラクションについてエージェントをトレーニングしたいZendeskカスタマーの多くは、Zendeskとの統合が不十分な旧式の学習管理システムに依存しています。旧式の学習管理システム(LMS)の多くが、次のような課題を抱えています。

  • 「実践的学習」という大人の学習原則を無視して、教材を読んだりビデオを見たりすることだけに集中する。
  • 非現実的で文脈に合わないトレーニングの例を使用しており、顧客との実際のやりとりを反映していない。
  • 熟練したエージェントが実際に処理するチケットに埋め込まれた、貴重な体系的知識を無視している。

これらの課題に対処するために、LMS Conversation Simulatorを導入しました。管理者はこのアプリを使用して、トレーニングテンプレートを作成し、エージェントにトレーニングチケットを割り当てることができます。主な機能は次のとおりです。

  • AIを活用したテストチケット:実際のエンドユーザーとのインタラクションをシミュレーションした、リアルなチケットを生成します。
  • カスタマイズ可能なトレーニングテンプレート:トレーニングのニーズに合わせて再利用可能なテンプレートを設計します。
  • エージェントの割り当てテストチケットの数を設定する機能など、個々のエージェントにトレーニングチケットを割り当てます。
  • パフォーマンスの追跡:サポート(必須)とオプションのQA機能を使用して、トレーニングセッション中のエージェントのパフォーマンスを監視します。
  • トレーニングスケジュールの策定:ワークフォースマネジメント(オプション)と統合して、トレーニングスケジュールを編成します。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

皆様のご要望にお応えするために取り組んでいます。消費者、企業、従業員など、Zendeskを使用して顧客をサポートするすべての組織には、エージェントのための効果的なトレーニングが必要です。Zendeskエコシステム内の学習管理システム(LMS)機能に関するご要望を伺い、今回の新機能をお試しいただけることを嬉しく思います。

Zendeskラボではイノベーションと、新しい製品分野や技術の探求に取り組んでいます。どのLMS機能を優先するかについて、フィードバックをいただければ幸いです。コミュニティまたはアプリバナーのリンクでご意見をお寄せください。

必要な作業

LMS Conversation Simulatorをお使いの環境にインストールするには、マーケットプレイスにアクセスしてインスタンスに直接インストールします。

詳細については、「Installing and using the LMS Conversation Simulator app(LMS Conversation Simulatorアプリのインストールと使用)」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2025年2月14日 · Kelly Danner

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Kelly Dannerさんがコメントを作成しました:

コメントThird party and social messaging channels

Hi Sagi Welzman  and Jake M  - this has been updated by apple, you should be all good!

 

Lauren Benkov  - nope, you're good to go :) You should see apple in your channel list in the admin center now. You also do have access to that App mentioned above which can help build a library of rich templates to use to further expand your customer experiences.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月29日 · Kelly Danner

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Kelly Dannerさんがコメントを作成しました:

コメントThird party and social messaging channels

Hi both - this will be updated on the Apple platform shortly, hopefully within a week.  In the meantime, I'd recommend getting started on documenting your use cases and channel strategy, and familiarizing yourself with Apple's capabilities, as Apple's requirements to be approved as a brand are quite extensive - https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/end-to-end. 

I'll post a public announcement once they've updated their MSP list. Thanks for your patience!

コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月14日 · Kelly Danner

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Kelly Dannerさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト日
2025年1月23日 2025年1月7日

Zendeskは、Apple Messages for BusinessをZendeskのアカウントに統合する機能を発表します。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。

変更の内容

Zendeskは、優れたソーシャルメッセージングチャネルを多数サポートしていますが、このたび新たなチャネルを追加できることとなりました。本日より、ZendeskのカスタマーはZendeskを通じてApple Business Messagingを実装できるようになり、エンドユーザーは広範で永続的でリッチなチャネルでお客様にご連絡できます。これによって、お友達にメッセージを送るのと同じくらい簡単で楽しいメッセージのやり取りが可能になります。Apple Messages for Businessは、企業がユーザーのプライバシーとセキュリティを保護しながら、Appleデバイスを使用するカスタマーにリッチで魅力的なメッセージング機能を提供できるように設計されています。

さらに、当社のパートナーであるZenplatesと緊密に協力し、Appleやその他のチャネル向けにリッチメッセージをデザインできる、美しくシンプルな新しいアプリを作成しました。インタラクティブメッセージングテンプレートは、現在マーケットプレイスで入手できます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

Zendeskは、常にお客様とエンドユーザー間のコミュニケーションを強化する方法を模索しています。Apple Messages for Businessを使用すれば、エンドユーザーがどこにいてもAppleデバイスで直接やりとりできるようになります。

必要な作業

Apple Messages for Businessは、すべてのSuiteプラン、またはソーシャルメッセージングアドオンでSupportとChatをご利用のすべてのカスタマーにご利用いただけるようになりました。

インタラクティブメッセージングテンプレートを使用して、使いやすいインターフェースでリッチメッセージのライブラリを作成する場合は、Suite Pro+が必要です。インタラクティブメッセージングテンプレートのアプリの使用方法については、こちらを参照してください。

Apple Messages for BusinessのZendeskでの設定は、包括的な設定ガイドを使用して簡単に行うことができます。 

新しいチャネルの運用を開始する前に、Appleは完全なエクスペリエンスのレビューを必要とします。 アカウントの登録、エクスペリエンスの設計、運用の準備など、要件を確認することで、エクスペリエンスのレビューを通過する準備ができます。エクスペリエンスの設計とレビューについてZendeskのサポートが必要な場合は、Professionalサービスと協力してプロセスを進めることができます。このプロセスを開始するには、アカウントマネージャーに連絡してください。

Apple Messages for Businessは、いくつかの追加機能を除き、他のチャネルと同様にエージェントワークスペースで実行されます。エージェントは、チャネルのエージェントガイドでこれらの機能について確認できます。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2025年2月03日 · Kelly Danner

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Kelly Dannerさんが記事を作成しました:

記事アプリおよびインテグレーション関連のドキュメント

本記事では、メッセージングアプリ「Relay」の設定方法と使い方について説明します。

重要: RelayでWhatsAppとテキスト機能を使用する場合、適用されるすべての法令に遵守する責任があります。一部の法域では、電話で接触する前にエンドユーザーの同意が必要な場合があります。Metaでプロアクティブメッセージを送信するには、エンドユーザーによるオプトインが必要です。これらの機能を使用すると、エンドユーザーから必要な同意を得ているものと見なされます。

Zendesk Labsが提供する一括メッセージングアプリ「Relay」では、WhatsAppまたはSMSを使ってエンドユーザーにプロアクティブにアプローチすることができます。この機能により、カスタマーサポートのレベルが向上し、プロアクティブで魅力的なカスタマーエクスペリエンスが実現します。 

この記事では、次のトピックについて説明します。

準備作業

Relayは、サポートユースケースでプロアクティブメッセージングを活用し、ブランドが消費者に優れたサポート体験を提供できるよう支援します。 

重要事項:

インストールと設定

Sunshine Conversations APIをアクティブにし、認証トークンを作成する

  1. APIキーを作成する
    1. 管理センター >「アプリおよびインテグレーション」>「Conversations API」
    2. APIキーを作成」を選択します。
    3. キーの名前を入力します(例:「Relayキー」など)
    4. 次へ」をクリックします。
    5. アプリID、キーID、シークレットキーをメモ帳に保存します。
  2. セキュアな認証トークンを作成する
    1. コンピュータでターミナルを開きます。
    2. echo -n "your Key ID:your Secret key" | base64」と入力します。
    3. 認証トークンをメモ帳に保存します。
      1. ␣␣␣

以下のビデオをクリックして、この手順のデモをご覧ください。

(オプション)WhatsAppネームスペースを取得する

  1. WhatsAppネームスペースを確認するには、Facebookビジネスメッセンジャにアクセスします。
    1. 「Accounts」>「WhatsApp accounts」の順に開き、「Business Account」を選択します。
    2. Settings」>「WhatsApp Manager」の順に開きます。
    3. 「Account Tools」で「Message Templates」を選択します。
    4. ツールバーの「Namespace」ボタンをクリックし、ネームスペース情報を取得します。

アプリをインストールする

  1. Relayアプリのリストに移動します
  2. ページの右上にある「インストール」をクリックします。
  3. アカウントを選択し、「インストール」をクリックします。

アプリを設定する

  1. 上述の手順1のステップ5と手順2のステップ3で保存したアプリIDと認証トークンを入力します。
  2. 必要に応じてWhatsApp名前空間を入力します。
  3. サブドメインの設定でZendeskのサブドメインを入力します。サブドメインはZendeskアカウントを一意に識別するもので、アカウントURL内の「zendesk.com」の前に表示されます。
  4. オプション:
    1. 「ブラックアウト」日の数を変更することができます。この設定により、指定した日数内に重複したメッセージを送信することを防止できます。
    2. このアプリの使用は、ロールまたはグループによって特定のスタッフに制限することができます。
  5. 「インストール」をクリックすれば、アプリの設定は完了です。

アプリの使い方

既存のメッセージングテンプレートの概要

screenshot-1.png

作成したすべてのテンプレートを表示するには、左のナビゲーションバーにあるアプリのアイコンをクリックします。 

各テンプレートをクリックしてSMSとWhatsAppのプレビューを切り替えることで、各インテグレーションのテンプレートのステータスを確認できます。

  • 注意事項:
    • テンプレートの承認や拒否を監督する機関がないため、すべてのSMSテンプレートは常に「準備完了」となります。
    • すべてのWhatsApp電話番号に関するすべてのWhatsAppテンプレートが1つのネームスペースに表示されます。

メッセージテンプレートを新規作成する

screenshot-2.png

 

テンプレートを新規作成するには、Relay通知画面から「作成」を選択します。 

設定の手順

  1. テンプレートに、分かりやすい固有の名前を付けます。 
    • Metaが許可しない文字や大文字などがありますが、これらは自動的に削除または調整されます。
  2. このテンプレートを利用するインテグレーションを選択します。

メッセージの手順

  1. WhatsAppでは、テンプレートの送信を承認する前に、追加が必要な情報がいくつかあります。
    • このメッセージテンプレートのカテゴリを選択します。Relayは認証メッセージのカテゴリをサポートしていません。メッセージカテゴリの詳細については、こちらをご覧ください
    • このメッセージテンプレートの言語を選択します。
  2. (オプション)ヘッダーを入力します。画像、ドキュメント、動画の場合は、添付ファイルのホスティング元のURLを指定する必要があります。この場合はZendeskヘルプセンターの記事添付を使用します。
  3. メッセージの本文を入力します。一部のリッチテキスト要素はチャネルによってサポートされない場合がありますが、プレビューでその結果を確認できます。
  4. (オプション)受信者にアクションを促すボタンを入力します。
    • Call-to-Actionは、電話をかけるためのリンクまたはボタンです。
    • Quick Repliesは、受信者から返ってくる返信です。
    • Call-to-ActionとQuick Repliesを1つのメッセージにまとめることはできません。
  5. 動的変数
    • 動的変数をヘッダー、本文、ボタンで使用することができます。動的変数を二重括弧 {{ で開始し、その値の表示を入力し、}} で閉じます。 例:こんにちは、{{Clarice}}様
    • 送信する際に、動的変数には、静的な値(例:Happy {{Monday}})か、ユーザーのデータポイントから入力される動的な値が入力されます。

テンプレートを送信する

  1. 注意事項:
    • このテンプレートがWhatsAppチャネルにある場合、テンプレートはMetaに送信され、24時間以内に承認または拒否が返されます。通常は、数分で完了します。
    • SMSテンプレートはすぐに送信可能です。

 

受信者を設定し、メッセージを送信する

screenshot-3.png

テンプレートを送信するには、概要ページの右上にある送信を選択するか、各テンプレート行のオプションアイコン(3つの点)をクリックして「送信」を選択します。

  • このテンプレートを送信するインテグレーションを選択します。一度に送信できるのは1つのインテグレーションのみです。

オーディエンス - Zendeskの高度な検索構文を使用して、オーディエンスを作成するためのクエリを記述します。このオーディエンスの作成で使用される一般的なデータポイントには、ユーザータグ、カスタムユーザーフィールド、作成日、およびシステムユーザーフィールドが含まれます。

  • このステップは、オーディエンスを正しく絞り込み、カスタマーや従業員にスパムを送信しないために重要です。リンク先の記事を参考に、適切な検索演算子などを確認してください。 
  • 推奨事項:検索で返されたユーザーをスポットチェックし、意図したオーディエンスの基準を満たしていることを確認します。
  • 「オーディエンスを管理」モーダルで、連絡先をブロックリストから許可リストに移動できます。検索条件に一致する連絡先は、アプリの設定で指定した期間内に、そのユーザーにそのテンプレートを送信したことがある場合にのみ除外されます。
  • 「オーディエンスを管理」モーダルで、連絡先を対象リストから削除できます。この操作は、「検索基準に一致するにもかかわらず、特定の状況で誰かを削除したい場合に行うかもしれません。

フィールドマッピング - Relayはテンプレートの作成時に特定された各動的変数を表示します。

  • たとえば、毎週同じテンプレートを送信し、毎回曜日を変更したい場合は、静的変数を使用します。このテンプレートを受信するすべてのユーザーは、1回の送信で同じ値を受け取りますが、次回送信時にその値を変更することができます。
  • 動的変数は、関連するシステムユーザーフィールドとすべてのカスタムユーザーフィールドに取り込まれます。

送信

  • 送信するチャネルとオーディエンスの合計の概要が表示されます。「送信」をクリックします!
  • 送信が完了するまで、Relayで別のページに移動しないでください。他のタブで他のページに移動することができます。
  • 注意事項:
    • オーディエンスのユーザー数は30万人以下である必要があります。オーディエンスの数が30万人を超えると、検索結果からユーザーが漏れることになります。
    • Relayは1秒間に約8通、1時間に約28k通のメッセージを送信します。 

ベストプラクティス

  • 常に自分自身にテストメッセージを送信するようにし、リンクが正しく機能しているかなどを確認してください。
  • エンドユーザーのオプトインステータスをユーザーレコードの適切な場所に保存し、キャンペーン送信時の検索クエリにフィルターとして組み込みます。これはユーザータグやチェックボックスなどになります。
  • エンドユーザーのエンゲージメントを促進するために、すべてのメッセージにCTAを含めます。
  • メッセージに返信できることをエンドユーザーが知らない可能性があります。質問を促す文章をテンプレートに組み込んでもよいでしょう(例:ご不明な点があればお知らせください)。
  • WhatsAppやSMSはメールとは異なるチャネルであるため、メッセージは簡潔でわかりやすくするべきです。詳細情報を求めるCTAを含めるとよいでしょう。長文のテキストメッセージングを受け取りたいユーザーは少ないと考えられます。

編集日時:2024年8月21日 · Kelly Danner

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