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Leanne Britton
参加日2021年4月14日
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前回のアクティビティ2023年9月25日
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さんの最近のアクティビティ Leanne Britton
Leanne Brittonさんがコメントを作成しました:
Hi Jean, glad to hear you found the above steps helpful! The push notifications still work even if the channel is set to private. As long as the private channel is specified in your Slack app (Step 1.3) and you copy the webhook URL (Step 1.4) and paste it into your Zendesk webhook endpoint (Step 2.2), you'll still be able to receive the notification in the private channel.
コメントを表示 · 投稿日時：2023年2月15日 · Leanne Britton
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Leanne Brittonさんが記事を作成しました:
チケットの評価が低い場合にSlackで通知を送信するワークフローを設定することで、懸念事項にプロアクティブに対処し、顧客満足度を向上させることができます。カスタムSlackアプリと受信Webhook、Zendesk Webhook、トリガを組み合わせて、この目標を達成します。
ワークフローには、次のステップが含まれます。
- ステップ1：Slackでアプリと受信Webhookを作成する
- ステップ2：Zendeskで新しいSlack WebhookにCSATチケットを送信するWebhookを作成する
- ステップ3：ネガティブなCSATチケットをSlackチャンネルに送信するトリガを作成する
ステップ1：Slackでアプリと受信Webhookを作成する
- Slack APIドキュメントに従って、カスタムSlackアプリを作成します。アプリ
この例では、Slackアプリの名前はCSAT Notifierです。 - Slack では、Features > Incoming Webhooks のトグルを使用して、Incoming Webhook を有効にします
-
[Incoming Webhooks]ページの下部で、[Add a New Webhook to Workspace]を選択します。Webhookを設定する際に、ドロップダウンオプションから通知を受け取るチャネルを選択します。この例では、通知を受け取るための一意のSlackチャンネル#zendesk-bad-CSATが作成されました。
- URLを作成すると、アプリのURLのリストが表示されます。「コピー」ボタンを使用して作成したコピーをコピーします。
Slack Webhookの作成の詳細については、Slackのドキュメントを参照してください。Sending messages using Incoming Webhooks（受信Webhookを使用したメッセージの送信）」を参照してください。
ステップ2：Zendeskで新しいSlack WebhookにCSATチケットを送信するWebhookを作成する
- Zendeskで、新しいWebhookを作成します。
-
次の設定を使用
- 名前 | ネガティブなCSATをSlackに送信する
- エンドポイントURL | [ステップ1.4からコピーしたSlack受信Webhook URLを貼り付ける]
- リクエスト方法 | POST
- リクエスト形式 | JSON
- 認証 | なし
メモ：資格情報は必要ありません。URL自体には、メッセージのPOSTに必要なシークレットが含まれています。
Webhookは次の画像のようになります。
ステップ3：ネガティブなCSATチケットをSlackチャンネルに送信するトリガを作成する
最後に、チャネルに送信するチケットを指定するトリガを作成します。この例では、「Bad」または「Bad」コメントCSATを受け取ったチケットに通知します。このワークフローを作成するには、以下の手順に従います。
トリガを作成するには
- 新しいトリガを作成
- 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- 「オブジェクト」>「>」>「チケット」>> | = | 更新日
- 「次の条件のいずれかを満たす」で、を追加します。
- オブジェクト>チケット> Satisfaction | Changed to | Bad
- オブジェクト> チケット>満足度 | 次に変更された | 不満（コメント付き）
- 「アクション」で、次を追加します。
- その他の> Notify by > Active webhook | 作成したWebhookを選択する
- 「Body」に、JSON形式でフォーマットされたSlack通知を入力します。以下に例を示します。
{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
- 「トリガを作成」をクリックします。
上の例では、JSON本文は、チケットID、チケットへのリンク、CSAT評価、CSATコメントをSlackチャンネルに送信するように設定されています。
JSONは高度にカスタマイズ可能です。Slack Webhookの フォーマットオプション を設定し、Zendeskプレースホルダ にチケット固有の情報を含め ます。Slackメッセージをカスタマイズするには、コールを適切な形式で受信できるように、JSONボディをで {"text":} 開始する必要があります。
Webhookとトリガが作成された後、アカウントで悪いCSAT評価を受けると、書式設定されたSlack通知が届きます。
翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時：2025年2月04日 · Leanne Britton
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Leanne Brittonさんがコメントを作成しました:
At this time, we do not have the ability to report on the time in between the bot handoff and the agent's first reply. The closest available metric for this would be the Engagements First Reply time metric. As you noted however and as outlined in How is Engagement first reply time calculated when a bot transfers the chat to an agent?, this is calculated from the visitor's first message after the handoff and the agent's first reply, and not from the transfer event itself and the agent's first reply. With that said, our Product Team hopes to expand the reporting capabilities of Messaging within Agent Workspace. You can follow the Announcements page for more information on upcoming releases regarding Messaging reporting capabilities.
コメントを表示 · 投稿日時：2022年2月08日 · Leanne Britton
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Leanne Brittonさんがコメントを作成しました:
The best way to calculate the On Hold time for calls is by using one of the "Leg on-hold time" metrics in Zendesk Explore. Specifically, you can use the Leg on-hold time (sec), Leg on-hold time (min), or Leg on-hold time (hrs) metrics to see the total On Hold time in a ticket. You can find more information about these metrics in Metrics and attributes for Zendesk Talk.
For example, I created a basic report in my test account using the Talk: Calls Dataset. After applying the Leg on-hold time (sec) metric and the Ticket ID attribute, I'm able to see the total On Hold time for each of my Voice tickets:
コメントを表示 · 投稿日時：2022年1月29日 · Leanne Britton
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Leanne Brittonさんがコメントを作成しました:
The first response time feature for Social Messaging is not GA yet and is currently gated under a flag. I will create a ticket on your behalf so we can discuss your options if this has not been enabled on your account.
If the Messaging First Response Time feature has been enabled in your account however, then you should be able to use the First Reply Time metric in the Support: Tickets Dataset to see the FRT of Messaging Channels (such as Facebook Messenger, Whatsapp, and Instagram DM).
To specify the Messaging channel you're interested in seeing, select the Messaging Channel(s) from the Ticket Channels attribute or filter. In my example below, I've filtered on the Facebook Messaging channel:
NOTE: The Messaging FRT enablement will only allow you to see FRT from Messaging channels from the time it was enabled onward and will NOT show historical data.
コメントを表示 · 投稿日時：2022年1月05日 · Leanne Britton
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Leanne Brittonさんが記事を作成しました:
このレシピでは、エージェントの返信バケット属性を使用して、エージェントの0件の返信を1件のエージェントの返信バケットに結合する方法を解説します。
必要条件
スキルレベル：中
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
Exploreでレポートを作成する方法
- エージェントの返信バケット属性を使用したレポートを開きます。たとえば、Exploreレシピ：エージェントの返信に基づく満足度スコアの割合
- レポートビルダーで、右サイドバーの計算アイコン（
）をクリックし、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。 -
「標準計算属性」ページで、属性の「名前」（例：「LBエージェントの返信バケット)を入力し、次の数式を入力します。
IF(VALUE(Agent replies)=0)
THEN "1"
ELIF (VALUE(Agent replies)=1)
THEN "1"
ELIF (VALUE(Agent replies)=2)
THEN "2"
ELIF (VALUE(Agent replies)>2 AND VALUE(Agent replies)<=5)
THEN "3-5"
ELIF (VALUE(Agent replies)>5)
THEN ">5"
ELSE "0"
ENDIFヒント：英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。 - 「保存」をクリックします。
- 「列」パネルで「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、作成したカスタム属性「LBエージェントの返信バケット」を選択します。
0件の返信バケットは表示されなくなります。これは、1件の返信バケットの中に統合されるためです。
編集日時：2025年3月05日 · Leanne Britton
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Leanne Brittonさんがコメントを作成しました:
Hi Sarah,
If an agent is already on a call with another agent, then it is not possible to simultaneously place a call to an end-user directly from a ticket. Instead, the agent would either need to transfer the call to the end-user's external number or need to add the end-user to the shared call via the Talk console. Steps to transfer a call can be found in Transferring calls and steps to add the user to the existing call can be found in Adding a third-party to a conference call.
In either case, once the call to the end user has been completed, the agent(s) can then merge the new ticket into the existing end-user ticket.
Hope this answers your question!
Leanne Britton
Technical Support Engineer
コメントを表示 · 投稿日時：2021年8月23日 · Leanne Britton
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