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Mick O'Donnell
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2025年2月21日
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さんの最近のアクティビティ Mick O'Donnell
Mick O'Donnellさんがコメントを作成しました:
Hi Reshma,
Thank you for your feedback, and to the follow up comments. I'm happy to say that we're making these changes a priority on our 2025 roadmap, with emphasis on the export conversation log feature. Fully agree that this will make the conversations easier to analyze. As we can closer to this delivery, I'm happy to share further information, but it may not be until the second half of 2025, but we'll see if we can get this out sooner.
コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月06日 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnellさんが記事を作成しました:
発表日 | 新しいプランレベルのロールアウト日 | 拡張機能のロールアウト日 |
2025年2月3日 | 2025年2月3~7日 |
AIエージェントの新規のお客様*:2025年2月3~7日 AIエージェントの既存のお客様*:2025年3月25日 *AIエージェントの「新規のお客様」と「既存のお客様」の定義については、以下を参照してください。 |
AIイノベーションへの取り組みの一環として、柔軟性の高い2つの新しいAIエージェントプランとAIエージェント向けの拡張機能を導入します。最先端の生成AIテクノロジーをベースとするこれらのプランは、すべてのお客様が高度な自動化機能を活用できるように設計されています。
AIエージェントの新規のお客様と既存のお客様の両方が、生成AIの拡張機能のメリットを活用できるようになります。AIエージェントの既存のお客様については、これ以降で説明するように、AIエージェントのエクスペリエンスが多少変更されます。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
次の変更が導入されます。
AIエージェントの新しいプランレベル
AIエージェントに、お客様固有のビジネス要件を満たすためのEssentialとAdvancedという2つの柔軟なプランが導入されます。2025年2月3日以降にAIエージェントの使用を開始するお客様には、Zendeskプランに付属するAIエージェントEssentialプランが自動的に適用されます。すべてのお客様がAIエージェントAdvancedプランにアップグレードできますが、追加料金が必要になります。
-
AIエージェントEssentialプラン:このプランは、すべてのZendesk SuiteプランとSupportプランに付属しています。最新のAIテクノロジーを活用した返答生成機能により、数分で自動化を開始することができます。
- 2025年2月2日時点でAIエージェントのドラフト版または公開版を使用していない場合や、以前にUltimateからプランを購入した場合を除き、自動的にこのプランが適用されます。
-
AIエージェントAdvancedプラン:このプランは、すべてのSuiteプランとSupportプランでアドオンとして提供されます。Essentialプランのすべての機能のほかに、会話フロー、API、高度な分析機能など、各種の高度な機能が付属しています。以前にUltimateで提供されていた機能も付属しています。
- 以前にUltimateからプランを購入した場合は、自動的にAdvancedプランが適用されます。
これらのプランレベルは2025年2月3日から適用されます。各レベルに付属する機能など、各レベルの詳細については、「AIエージェントについて」を参照してください。
AIエージェント用の拡張機能
Zendeskは、新しいプランレベルの導入だけでなく、AIエージェント機能の強化も進めています。その一環として、返答生成の基盤となるテクノロジーを、2024年にZendeskが買収したAI企業であるUltimateの最新の生成AIテクノロジーで置き換えています。この変更により、以下のようになります。
- AIエージェント設定の更新:AIエージェントを管理するためのより直感的なインターフェースが導入されました。「一般AIエージェント設定の表示と編集」を参照してください。
- 返答生成機能の拡張:アップグレードされた生成AIテクノロジーによって自動化が向上し、状況に応じた会話の処理や、ナレッジベースの記事全体のスキャンが可能になるため、応答の精度がさらに向上します。
- AIエージェントのペルソナのアップグレード:拡張された設定により、AIエージェントはビジネスを深く理解できるようになるため、一貫性のあるオンブランドカスタマーエクスペリエンスを促進する応答が可能になります。「AIエージェントのペルソナをカスタマイズして、AIが生成した応答に個性を追加する」を参照してください。
- オンボーディングエクスペリエンスの改善:AIエージェントの設定プロセスが簡素化されて設定時間が短縮し、導入が容易になります。
これらの変更は、AIエージェントの新規のお客様については2025年2月3日に適用され(2025年2月7日までロールアウトが継続されます)、AIエージェントの既存のお客様については2025年3月25日に適用されます。詳細については、これ以降の「必要な作業」を参照してください。
レガシー機能
AIエージェントの新規のお客様は、新しい生成AIエージェントエクスペリエンスに対応していない以下の機能は使用できません。これらの機能は、Essentialプランには付属していません。
2025年2月2日時点でAIエージェントのドラフト版または公開版を使用していたお客様は、引き続きこれらのレガシー機能を使用することができます。今後、これらの機能が改善されることはありませんが、重要なバグ修正と技術的なアップグレードを通じて完全にサポートされます。
AIエージェントAdvancedプランに、同様の機能が付属しています。詳細については、「AIエージェントAdvancedプランの使い方」を参照してください。
削除される機能
AIエージェント機能の強化に伴い、以下の機能が不要になりました。すべてのお客様を対象として、2025年3月25日にこれらの機能が削除されます。
- 曖昧さ回避機能:これは、特定の質問が複数の目的と一致する場合に、AIエージェントが関連する目的に優先順位を付けるという機能です。「質問が複数の目的と一致する場合」を参照してください。
- 詳細説明機能:これは、AIエージェントがユーザーのコメントを理解できない場合に、エンドユーザーに詳細な情報を求めるための自動応答機能です。「AIエージェントが説明を必要とする場合」を参照してください。
- バリエーション生成機能:これは、AIエージェントのペルソナに基づいて、さまざまな挨拶メッセージのカスタマイズや作成を行う機能です。「メッセージング用にAIエージェントの標準応答を設定する(旧バージョン)」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
以下のように変更されます。
- AIエージェントによる提供物を効率化し、自動化の成熟度パスを明確にすることにより、80%以上の自動化率を達成できるようになります。
- Ultimateから統合された最新の生成AIテクノロジーによってAIエージェントのパフォーマンスを強化することにより、処理の精度と自動化率が向上します。
- 状況に応じたスムーズな会話が可能になります。また、これまでのように最初の75語だけでなく、ナレッジベースの記事全体をスキャンできるようになります。
必要な作業
この変更による影響と必要な作業は、AIエージェントの新規のお客様か既存のお客様かによって異なります。「新規のお客様」と「既存のお客様」の定義は次のとおりです。
- Zendeskアカウントの作成時期に関係なく、2025年2月2日時点でAIエージェントのドラフト版または公開版を使用していなかった場合は、AIエージェントの新規のお客様とみなされます。
- 2025年2月2日時点でAIエージェントのドラフト版または公開版を使用していた場合は、AIエージェントの既存のお客様とみなされます。
AIエージェントの新規のお客様の場合
2025年2月3日から2025年2月7日までのロールアウト期間中に、AIエージェントEssentialプランが自動的に適用されます。このプランの使用を開始するには、以下の処理を行います。
- 最初のAIエージェントを作成します。「AIエージェントのAIエージェントEssentialの初めての使い方」を参照してください。
- AIエージェントAdvancedプランへのアップグレードを検討します。「AIエージェントAdvancedアドオンについて」を参照してください。
AIエージェントの既存のお客様の場合
2025年2月3日時点では、以前と同じ方法でAIエージェントの機能を引き続き使用することができます。現時点では、何もする必要はありません。
ただし、2025年3月25日に、上記の拡張機能を使用できるようになります。このセクションでリンクされているリソースを参照して、AIエージェントのエクスペリエンスを微調整し、自動化のメリットを最大限に高めることができます。
また、2025年3月25日に上記の機能が削除されます。これらの機能は強化された生成機能によって置き換えられるため、何もする必要はありません。
フィードバックと質問
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2025年2月07日 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnellさんがコメントを作成しました:
Hi Langston,
Full screen videos from YouTube isn't a feature that we support today on the Support SDK, sorry. You may be able to find a way to do this with customer code as you mentioned.
I haven't tested this, but allowfullscreen is a legacy attribute according to Mozilla, so you could try the allow allow="fullscreen" as stated in their docs.
Good luck!
コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月26日 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnellさんが投稿を作成しました:
What does it mean to use Zendesk Web Widget or Web Messenger in Mobile Apps
Our Zendesk Web Widget and Sunshine Conversation Web Messenger are designed to be implemented on your websites or embedded inside your help center. However, we understand that customers have the need for more complex integrations such as using a web-based widget or SDK within a mobile app. The aim of this article is to provide you with guidance, best practices, and to outline our recommended approach to using Zendesk widgets and SDK across your range of platforms.
Breakdown of different in integration types
Recommended integration paths
The Zendesk widgets and SDKs are built with the highest level of reliability and optimal end user experience in mind. We follow specific testing protocols to ensure that this is always the case, and your customers have not disconnected from your business - especially important for best in class customer service. As such, the following are our recommended integration paths to use our widgets and SDK across your web, mobile and gaming platforms:
Your business website and/or help center: We recommend using the Zendesk Web Widget. The Zendesk Web Widget is optimized for embedding on your website or inside your Help Center. This offers the best in class experience for your end users. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations Web Messenger (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk Web Widget. More info here.
Your business' Mobile Apps for Android and iOS: We recommend using the Zendesk Android and iOS SDKs. The Zendesk Android and iOS SDKs are developed using the latest native technologies made available by Android and iOS. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations SDK for Android and iOS (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk SDK for Android and iOS. More info here.
A game that you have developed in Unity: We recommend using the Zendesk SDK for Unity. This SDK has been purposefully built to run well within a Unity game environment.
Social Channels (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc.): It is not possible to use Zendesk widgets or SDKs on social channels.
By following these recommended integration paths, you'll be ensured of:
- A high level of stability across your web, mobile and gaming platforms.
- A high level of security compliance across your web, mobile and gaming platforms.
- A high level of accessibility compliance across your web, mobile and gaming platforms.
- Optimal end user experience of Zendesk messaging for your customers.
Running web-based clients on mobile apps
Some businesses have mobile apps built using web based technologies, most commonly the use for WebViews within their native mobile apps. While it's possible to use the Zendesk Web Widget or the Sunshine Conversation Web Messenger in this manner, it's important to be aware of certain limitations and challenges that this integration path presents:
Lack of notification support: Push notifications will not operate when using a web-based client on native mobile apps. Push notifications are an integral part of a conversational experience for mobile users. Notifications alert users to conversation updates, such as incoming messages. Lack of awareness of conversation events can potentially increase the amount of time that your customer service personnel are preoccupied with individual queries, lower overall customer service efficiency.
Application lifecycle management: The performance of web-based clients running on mobile apps, from an application lifecycle management point of view, can be inconsistent due to the challenges presented with the back-grounding and fore-grounding of mobile applications. The Zendesk Web Widget and the Sunshine Conversation Web Messenger both use a number of different networking technologies in order to maintain active conversations seamlessly, including Web Socket (WS) connections. Web Socket connections are susceptible to disconnections when mobile apps are backgrounded, and as such, end users may experience strange behavior following app back-grounding.
Challenges to Zendesk support: This type of integration is not tested by Zendesk. As such, Zendesk cannot ensure the stability or optimal performance of running web-based clients on mobile apps. In addition to this, investigating customer integration issues requires specific reproduction steps and clear information provided about the environment of the Zendesk widget or SDKs. This makes it more complex to investigate certain issues when there is a mix of native mobile and web technologies in play.
A note on Progressive Web Apps (PWAs)
Progressive Web Apps are a specific type of mobile web application that can be bookmarked on the home screen and notification bubbles presented - closely aligning it with the behavior of the native mobile app. For integration with PWAs, similar advice and caution should be taken as when integrating Zendesk web-based clients on mobile devices. It should be noted that from iOS 17.4, Apple are removing home screen apps for users in the EU because bringing them into compliance with the Digital Markets Act (DMA).
Bring Your Own Channel
While these are the supported integration types available Zendesk, we offer another flexible option to allow you to build your own messaging platform. To learn more, please see this article on bringing your own channel.
In Summary
Whenever possible, Zendesk always recommends that customers use the client that is native to the platform on which you are integrating. I.e. Zendesk Web Widget on websites, Zendesk SDKs for Android and iOS or Unity for Mobile apps, etc. If this is not possible, the web-based clients will operate on mobile platforms, however it is important to be aware of the limitations and challenges (listed above) of this type of integration.
編集日時:2024年3月01日 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnellさんがコメントを作成しました:
Hi Tatiana & Ethan,
Thats fair feedback. We are activately working to close this gap in the product so that users who are authenticated in Help Center are automatically authenticated in the Zendesk Web Widget as well. This should provide the help seamless authentication experience that you're looking for, and enable better personalization for the end user as you stated.
It's not possible to share an expected delivery date for this improvement at the moment, but we are targeting a 2024 delivery. Please continue to follow this thread for updates.
コメントを表示 · 編集日時:2024年1月25日 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnellさんがコメントを作成しました:
Hi all,
I can confirm that we're currently to delivery for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated by the end of this month (January).
コメントを表示 · 投稿日時:2024年1月10日 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnellさんがコメントを作成しました:
Hello everyone and thank you for your follow up on this post. Waiting on feature releases that get pushed out is understandably a frustrating experience.
This feature is still on our roadmap but due to internal changes we've had to prioritize other releases in 2023 which has moved this launch date of this feature to late 2024.
We are aware that there are opportunities for improvement in our communication around product releases and managing expectations. I understand how our recent updates about moving the timeline beyond the previously communicated might have caused frustration because we didn't reference our guidelines in this post. Roadmap timelines are always estimates and can change for various reasons. In this case, we had a prioritization change which caused us to adjust our workflows. Going forward we will be sure to be more clear about timeline estimations and provide updates when changes to the timeline come up so as to avoid confusion in the future.
I want to assure you that this is still on our roadmap and we will provide an update in this thread in the coming year when we have more information. For the time being, since our internal teams have the information we need to prioritize this feature, we are going to close this thread for comment. Please "follow" this post to be alerted of any future updates as we provide them. Others will still be able to up/down vote this post in case there is more interest in the meantime. Thank you again for sharing your feedback and for being valued customers of Zendesk.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年1月08日 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnellさんがコメントを作成しました:
Hi Wathanyoo Khaisongkram,
Thanks for that information, that's helpful. I checked internally, and we're currently targeting January for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated.
コメントを表示 · 投稿日時:2023年12月05日 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnellさんがコメントを作成しました:
Hi Ashley,
Yes, you can use the Metadata APIs supported in the Zendesk Web Widget and Mobile SDKs to collect this type of referrer data, and sent it to Zendesk. As of today, if you wish to use this data for conversation conditionality in the bot flow, you would have to retrieve that data's value from the Conversation object using an API step in the conversation flow to query the the Sunshine Conversation REST API. We'll be making this part of the process simpler in the future, but this is required today.
コメントを表示 · 投稿日時:2023年12月04日 · Mick O'Donnell
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