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Nicholas Dushack
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2022年2月25日
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さんの最近のアクティビティ Nicholas Dushack
Nicholas Dushackさんが記事を作成しました:
質問
チケットがエンドユーザーからのコメントで再オープンされなかったのはなぜですか?
回答
エンドユーザーが「保留中」、「解決済み」、または「待機中」のチケットにコメントを追加すると、チケットのステータスは「オープン」に変わります。これは内部システムチケットルールの一部です。リクエスタの更新によってステータスが「オープン」に変更されない場合、以下のいずれかの原因が考えられます。
トリガがステータスを変更した
トリガは、チケットを更新し、チケットのステータスを「解決済み」に変更できます。チケットのイベントを確認することで、特定の更新でどのトリガが発生したのかを確認できます。
APIがエージェント資格情報を使用してチケットのステータスを更新した
APIリクエストでステータスが指定されていない場合、APIコールはチケットステータスをオープンに更新しません。チケットのイベントを表示し、APIがチケットの更新に使用されたかどうか確認します。APIを使用して行われた更新では、チケットイベントを表示すると、「Webサービスにより」というメッセージが表示されます。
API経由でチケットを更新する場合、チケットの更新には次の2つの方法があります。
-
リクエストのエンドポイント
このエンドポイントは、認証済みのエンドユーザーが使用できます。このエンドポイントからチケットにコメントを追加すると、アクターがエンドユーザーなので、チケットが自動的に再オープンされます。
-
チケットのエンドポイント
チケットのエンドポイントを使用できるのはエージェントまたは管理者だけですが、エンドユーザーが送信したように見えるため、コメントと一緒にauthor_id
を追加することができます:「Author ID」
このエンドポイント上のアクターはエージェントなので、チケットは自動的には再オープンされません。このエンドポイントを使用するときにチケットを再オープンするには、チケット更新リクエストに"status":"open"
属性を含めます。APIコールで「チケット」エンドポイントが使用されていることを確認するには、チケットの監査を確認します:api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json
監査の作成者がコメントの作成者
一致する場合、リストされたユーザーはアクターです。以下の例のように一致しない場合、更新はチケットのエンドポイントを使用して、チケットを更新するときに異なる
author_id
が渡されます。
リクエスタがエージェントである
リクエスタがチケットに返信し、同時にそのリクエスタがエージェントである場合に、返信時に選択されたステータスに留まるのは、想定内の動作です。チケットのリクエスタがエージェントである場合は、以下の条件でトリガを使用して、ステータスを「オープン」に変更できます。
- 「次の条件をすべて満たす」の下で、「条件を追加」を選択します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」 | = | 更新日
- 「ルックアップリレーションシップ」>「リクエスタ」>「リクエスタ」 | = | (現在のユーザー)
- 「チケットの詳細」>「現在のユーザー」 | = | (エージェント)
- 「オブジェクト」>「チケット」>「チケットのステータス」 | 次に変更されていない | 解決済み
- 「アクション」で、以下のように設定します。
-
「オブジェクト」>「チケット」>「チケットのステータス」 | オープン
-
「オブジェクト」>「チケット」>「チケットのステータス」 | オープン
また、エージェントが「メールAPI」を使用してメールに返信する時にチケットのステータスを#open
にすることもできます。詳細については、次の記事を参照してください:「Zendesk APIの管理者ガイド」
編集日時:2024年12月09日 · Nicholas Dushack
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Nicholas Dushackさんが記事を作成しました:
質問
WhatsAppソーシャルメッセージングチャネル をZendeskに追加しました。WhatsAppチケットのビューとビジネスルールを調整したいと思います。しかし、ビュー、トリガ、自動化内の チャネル 条件の値として WhatsApp を見つけることができません。提供終了の理由
回答
チャネル 条件には、WhatsApp(WhatsApp)が、 チャネル名 に指定したものである場合が表示されます。
たとえば、 チャネル名 に Social Messaging
管理センター >「 チャネル 」>「 メッセージングとソーシャル 」>「 メッセージング」で、 Social Messaging
ユーザーがビジネスルールまたはビューで チャネルを選択したときに表示されるようになりました
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時:2024年8月13日 · Nicholas Dushack
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Nicholas Dushackさんがコメントを作成しました:
Hi Larissa,
Unfortunately, there is currently not a way to disable 'skip ticket' when agents are using Guided mode. There is also no indication of changes being made to this behavior on our timeline. The only alternative I can think of at that point is to analyze the skipped ticket data via a third-party application. There is an app within our marketplace that is aimed at being a dashboard for skipped ticket data named Skipper. Do note this app does have a monthly charge associated with it (and a 10 day free trial) and would require direct communication with the developer for support.
If disabling the button is necessary for your workflow, my recommendation would be to provide product feedback as it's the best way our customers' voices can be heard regarding product changes and feature requests. I apologize that I don't have an exact solution for your inquiry. Let us know if you have any other questions.
コメントを表示 · 投稿日時:2018年10月03日 · Nicholas Dushack
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