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Prakruti Hindia

参加日2021年4月14日

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前回のアクティビティ2025年1月17日

Zendesk Product Manager

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アクティビティの概要

さんの最近のアクティビティ Prakruti Hindia

Prakruti Hindiaさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト開始日 ロールアウト終了日
2024年12月16日 2024年12月10日 2024年12月12日

Zendeskは、アクティブ、非アクティブ、終了の各チケットをより効率的に管理するための、新しいトリガ条件をリリースいたしました。

このお知らせには以下のセクションが含まれています。

変更内容

新しいチケットトリガ条件は、メッセージングチケットのアクティブから非アクティブ、アクティブから終了、非アクティブからアクティブへの遷移をキャプチャします。

メッセージングセッションのステータス条件は、アクティブなメッセージングチケットと非アクティブなメッセージングチケット用に別々のキューを作成するためのキューでもサポートされています。

この条件は、Zendeskのメッセージング機能を使用しているアカウントでのみ使用できます。オムニチャネルルーティングが有効になっているアカウントのキューで利用できます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

メッセージングセッションのステータス条件を使用すると、次のようなワークフローを作成できます。 

  • キュー内の非アクティブな会話を別のエージェントまたはキューグループにルーティングする。これは、トラフィックが急増している場合に特に役立ちます。
  • メッセージングアクティビティルーティングが有効になっているときに、すべての会話がキュー内にある場合は、非アクティブな会話よりもアクティブな会話を優先する。これにより、エージェントが「応答する」ボタンを使用して作業を選択する一方で、エンドユーザーへの応答が速くなります。
  • キュー内で非アクティブになった会話についてレポートする。これを使用して、キューからピックアップされたアクティブな会話と非アクティブな会話の初回返信時間や、その他のメトリックを特定できます。

必要な作業

新しい条件の詳細については、「チケットトリガ」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年12月20日 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindiaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hello,

 

Thank you for writing in. Looks like your customers/users reach out to your team using live chat and social messaging channels. 

  • You can route social messaging tickets to a different group of agents using this recipe in Support Triggers. This will work with your current setup. I understand your feedback about using capacity for live chat and social messaging channels. 
  • With Omnichannel routing, you will have the flexibility to assign lower priority to tickets from social messaging channels. It does require enabling messaging
  • In terms of monitoring, it is unexpected to see the social messaging tickets in the visitor list. We will look into it. For now, alternatives are Monitor in Chat and Live data dashboards in Explore. The live data dashboards in Explore can provide real-time metrics for both live chat and social messaging channels in a single place. 

 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月28日 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindiaさんがコメントを作成しました:

コメントZendesk messaging

Zach - I assume you are testing on sandbox or for a group which does not receive much traffic at all. 

 

Quick tip - You can test on actual traffic by using the recipe and adding another condition Customer Name is . This will ensure the wait time is visible only to you or your team testing out the feature.

 

if it exceeds 60 mins… for it to them display in hours eg. instead of displaying “90mins wait time", it would look better rendered as “1.5hrs wait time”. End-users computer this better then trying to convert 107mins to an hourly time frame so they know how long they are waiting etc

Fair feedback. We will consider it as we iterate on this capability. 

 

should this work on social messaging, such as whats app? or only on web widget? 

Messaging Triggers are only supported for web/mobile messaging, not for social messaging channels. We are planning to extend the same functionality to social messaging channels in the future. 

 

 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月14日 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindiaさんがコメントを作成しました:

コメントZendesk messaging

As Amie rightly pointed out - the trigger to set expectations on wait time needs to have two conditions - 

  • Group | is |
  • Group status | | Online

Since the group is online, the trigger fires once for every group configured. Once your trigger is updated to include Group condition,  you will receive just 1 message.

 

 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月14日 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindiaさんがコメントを作成しました:

コメントZendesk messaging

Hi Zach,

 

The trigger should not fire if there is no estimated wait time data. Can you please check if the placeholders are used along with this event Run Trigger - When a conversation is added to the queue?

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月18日 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindiaさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト日
2024年9月16日 2024年9月16日

メッセージングの会話でカスタマーの待機時間を予想するための新しいオプションをお知らせします。

このお知らせには以下の内容が含まれています。

変更内容

この変更により、企業はカスタマーの待機時間の目安を設定できるようになりました。管理者はメッセージングトリガを設定することで、メッセージングチケットがキューに追加された後、予想待機時間をカスタマーに知らせることができます待機時間は、キュー内のチケットの位置に基づいて予想されます。また、トリガを設定して、メッセージングチケットがエージェントに割り当てられたときにメッセージを送信することもできます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

現在、カスタマーはエージェントにつながるまでの時間を知ることができず、その結果、カスタマーは不満を抱え、会話を放棄してしまうこともあります。待機時間(カスタマーをエージェントにつなげるまでの時間)の目安を管理することは、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に欠かせません。

提供終了に伴い必要となる作業

この機能は、メッセージングが有効になっており、改善されたメッセージングバックエンドを使用しているアカウントでのみ利用できます設定について詳しくはこちらをご覧ください。  サポートされるチャネルは、Webメッセージングとモバイルメッセージングです。Zendeskでは、改善されたメッセージングバックエンドをより多くのアカウントで利用できるように準備を進めています。アカウントがまだ移行されていない場合は、今後数週間のうちに移行される予定です。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年9月24日 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindiaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk Support EAP - Suggested Replies

Thank you for writing in. Fair feedback. We are soon planning to roll out granular controls - by the group , for activating suggested replies. 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月04日 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindiaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk Support EAP - Suggested Replies

I would also love to hear about insights you are gaining after manually adding tags. I understand it is dependent on agents. 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月04日 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindiaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Michael, 

 

Apologies for the late response. In terms of roadmap - we do prioritise looking for responses in macros before querying your KB. It is dependent on coverage of macros and Knowledge base for the topics. Cases where there is no suggestion is due to that.  I would love to hear your thoughts - 

  • quality of suggestions - What does your typical first reply look like ? 
  • setup - Should we be looking at something other than macros and KB? 

We are planning to introduce tags , similar to what you have, for accepted suggestions. This will enable you to understand the volume of tickets where suggestions were accepted, topics where the acceptance rate of suggestions is high and its impact on your First Reply Time / Assignment to First Reply Time. 

 

Thanks again for writing in. 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月04日 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindiaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Zach, we have addressed this problem of empty placeholders in macros. Feel free to use this thread if your team is still encountering this issue.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月04日 · Prakruti Hindia

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