このレシピでは、 カスタムチケットステータスに関するレポートを作成する方法を学びます。カスタムチケットステータス属性は、次のExploreデータセットで利用できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：中級者
所要時間：15分
カスタムチケットステータスとカテゴリごとのチケット数を計算する
このレポートには、カスタムチケットステータスごとのチケットの量が表示されます。また、各ステータスがどのカテゴリに属するかも示します。
以下の手順では、Support：チケットデータセットですが、Chat:メッセージングチケット、Chat：チャット対応：別のチャネル固有のビューが必要な場合は、コールデータセットを使用します。
メモ：2023年1月18日以降のデータのみがレポート対象となります。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- 測定基準のリストで「Tickets」フォルダを展開し、「Tickets」を選択します。
- 「 列 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 チケットのカスタムステータスカテゴリ」 と「 チケットのカスタムステータス名 」をこの順番で選択します。
-
表示タイプ （
）メニューに移動し、「 縦棒」を選択します。
-
グラフ設定 （
）メニューで、「X軸」を選択し、「 マルチレベルカテゴリラベル」 チェックボックスを選択します。
-
グラフ設定 （）メニューを表示して、「 ドリルイン」を選択し、「ドリルインを有効にする 」チェックボックスをオンにします。
- 「 属性を選択する」 フィールドで、「 チケットID」を選択します。これにより、レポートの閲覧者は、チケットIDレベルのデータを使用してレポート結果をドリルインすることができます。詳しくは「ドリルインを使用したレポートの絞り込み」を参照してください。
- （オプション）追加の属性または 時間フィルター を追加して、このレポートの結果に絞り込みます。
更新ごとにチケットがカスタムチケットステータスにあった時間の計算
このレポートには、更新ごとにチケットがカスタムチケットステータスにあった時間が表示されます。
メモ：2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「 サポート 」>「 サポート - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストで、「経過時間 (分)- フィールド変更」 フォルダを展開し、「 フィールド変更時間 (分)」を選択します。
- 「 フィルター 」パネルで「 追加」をクリックし、「 チケットフィールドの変更 」フォルダを展開して、「 変更 - フィールド名」を選択します。
- 追加したフィルターをクリックし、「custom_status_id 」の値を選択します。
- 「 行 」パネルで「 追加 」をクリックし、「属性」で次の項目を順番に選択します。
- 更新チケットID
- 更新ID
- 変更 - 前の値
- 変更 - 新しい値
他の変更ベースの属性と同様に、カスタムチケットのステータス（レポート内の「 変更 - 前の値 」および 「変更 - 新しい値」 フィールドの値）はシステムIDとして表されます。各IDに対応するカスタムチケットステータスを調べるには、以下のURLにアクセスします。 は自社のZendeskサブドメインで、 はレポートで指定したカスタムチケットステータスIDです。
.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/
チケットのライフサイクル中にチケットがカスタムチケットステータスにあった時間を計算する
当該のカスタムチケットステータスのIDが既にある場合（上記参照）、 標準ユーザー定義メトリックを作成して 、そのカスタムチケットステータス全体でチケットに費やされた時間を取得することができます。
メモ：2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「 サポート 」>「 サポート - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
-
計算メニュー（
）>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
- 「 名前」 フィールドで、「 エスカレーションステータスで費やされた時間」などの説明的な名前を付けます。
- 「式」フィールドに、以下の式をコピーして貼り付けます。 は、前にメモしておいたカスタムチケットステータスのIDに置き換えます。
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
以下に例を示します。
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、上記で作成したメトリックを選択します。
- 「 行 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 チケットID」を選択します。
チケットが現在のカスタムステータスであった時間の計算
このレポートは、チケットが現在特定のカスタムステータスに費やされている時間を表示します。ここでは、チケットが特定のステータスに設定されてから現在までの経過時間を返す 標準ユーザー定義メトリックを作成し ます。
メモ：2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「 サポート 」>「 サポート - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
-
計算メニュー（）>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
- 「 名前」 フィールドで、「 ステータスの最終待機時間（日）」など、わかりやすい名前をメトリックに付けます。
- 「式」フィールドに、以下の式をコピーして貼り付けます。 は、前にメモしておいたカスタムチケットステータスのIDに置き換えます。
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
AND [Changes - New value]=""
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIF
以下に例を示します。
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
AND [Changes - New value]="4962645400102"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIF
-
式のカスタムフィールドに対応する「 チケットのカスタムステータス 」の値でレポートをフィルタリングし ます。
- （オプション）「 列 」パネルで「チケットの グループ 」または「 チケットID」属性を追加して、このレポートの結果に焦点を当てます。
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