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Rohan Gupta

参加日2021年4月14日

·

前回のアクティビティ2025年2月19日

Zendesk Product Manager

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アクティビティの概要

さんの最近のアクティビティ Rohan Gupta

Rohan Guptaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hi Anastasija,

 

Thanks for leaving the feedback.

To understand the problem better, I am dividing the callback greeting into three parts. Let us know in which area you are facing the issue.

 

1) Callback greeting: You can record your own greetings in the language your call center operates. 

 

2) Confirming the caller's phone number: You can select the language where system asks the caller to enter the number. This message is available in multiple languages including the ones highlighted by you, just the script of the message cannot be edited. 

 

3) Call back confirmation: You can record you greeting in the language your call center operates. 

 

Thanks

Rohan

 

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月19日 · Rohan Gupta

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Rohan Guptaさんがコメントを作成しました:

コメントSetting up Talk

Hi Nick (Agent) ,

We recently released the ability to add IVRs to SIP lines. Here is the announcement. Hopefully, now you can utilise the SIP capability. Let us know of any more feedback.

Thanks

Hi Julien Poirot

If you can share with us what is the use case you are trying to cater to with SIP-OUT?

Outbound calling via SIP-OUT is planned for later this year, don't have exact dates yet, but will keep the community posted.

Thanks

Rohan

コメントを表示 · 編集日時:2025年1月31日 · Rohan Gupta

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Rohan Guptaさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト日
2025年1月24日 2025年1月23日

Talk SIP-IN回線にIVR(自動音声応答システム)機能が追加されました。

このお知らせの内容は以下のとおりです。

変更内容

TalkのSIP-IN機能のリリース以来、Zendeskは体験の改善と新機能の追加を継続してきました。今回のリリースでは、SIP-IN回線でもツリー転送(IVR)を利用できるようになり、単純なグループルーティングにとどまらない電話のコントロール機能が強化されました。 

SIP-IN回線へのIVRサポートの追加は、Talkの電話番号へのIVRの追加に似ています。既存のTalkのIVRをSIP-IN回線で使用することができます。

現在のIVRオプションはすべてSIP-IN回線でサポートされています。IVRアクションを完了するための発信者番号は「from」SIP URIから抽出され、SIP-IN回線に関連する発信番号は、発信者が選択した場合に外線番号に電話をかけるために使用されます。 

TalkのIVRツリーの詳細はこちらをお読みください

Zendeskがこれらの変更を行う理由

当社の目標は、SIP回線をご利用のカスタマーに対するサポートを継続的に改善することです。多くのカスタマーが、TalkとIVRの機能を活用しながら、外部の通信事業者(BYOC)でホストされた電話番号を使用することを望んでいるというフィードバックを受けています。SIP-IN回線でIVRを有効にすることで、標準の電話回線で提供される直感的でシームレスな通話のルーティング機能を使用できるようになりました。

必要な作業

SIP-IN回線のIVRサポートは、ProfessionalおよびEnterpriseプランのすべてのカスタマーにご利用いただけます。IVRサポートを有効にするには、SIP回線のルーティングタブを確認してください。詳しくは「IVRによる着信コールのルーティング」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、 コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2025年1月29日 · Rohan Gupta

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Rohan Guptaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hi Everyone,

Thanks for the feedback!

I am coming on this thread with a couple of workarounds which might be beneficial for obtaining the above functionality:

1) Using triggers to update the ticket: A custom ticket field can be created, such as Agent_Context - which can be populated by a trigger with the relevant information. Which in turn will be displayed to the agent on the ticket when the agent picks up the call. Any trigger conditions can be used in combination to populate the ticket with relevant context.

In this respect, an internal note comment can also be populated with relevant information via a trigger.

Example:

 

2) The phone line can be assigned a nick-name which will be shown to the agent when picking up the call. Right nickname can help agent identify which line the call is coming on.

Hope these help!

Thanks

Rohan 

コメントを表示 · 編集日時:2025年1月17日 · Rohan Gupta

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Rohan Guptaさんがコメントを作成しました:

コメントSetting up Talk

Hi Nick,

Thanks for raising the feedback.
1) We are working to enable IVR and callbacks on SIP lines early next year hopefully in Q1, 2025.

2) Outbound calling over the SIP line - is also on the roadmap for next year 2025.

3) Failover functionality, blocked numbers and configuring via APIs are in the backlog but not on the roadmap yet. If you feel strongly regarding any of these, please voice your opinion and highlight the use case in feedbcak community, it will be helpful to us from a planning point of view. 

Thank You!

Rohan

コメントを表示 · 編集日時:2024年12月16日 · Rohan Gupta

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Rohan Guptaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hi Bruno,

 

Thanks for raising the feedback!

 

With native Talk IVR, collecting a random input in IVR is not possible at the moment.

 

However, we are soon releasing a capability to forward calls into Zendesk using SIP protocol this quarter (details coming soon!). This could allow an advanced IVR to be integrated with Zendesk Talk e.g. that collects inputs and passes them on the ticket (in your case using custom ticket fields) to be displayed to Zendesk agent.

 

Another option using SIP can be to collect a customer number by bringing an external virtual agent which can interact with the caller in lifelike voice and collect information to be added to the ticket.

 

Thanks

Rohan

 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月30日 · Rohan Gupta

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Rohan Guptaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hi Kelly,

 

Thanks for highlighting the concern with transfer to external number. Currently we do not have an in-product workaround for this particular case and will add this to the backlog.

 

Thanks

Rohan 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月11日 · Rohan Gupta

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Rohan Guptaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hi Aaron,

 

Thanks for feedback! We agree agent should not be spending more time than needed to interact with the call console while on outbound call. We will note the feedback in the backlog for future consideration.  

 

Thanks

Rohan

 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月11日 · Rohan Gupta

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Rohan Guptaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hi Joanne,

 

The ability for agents to pause call recording via a toggle in call console is already available. Article

However, I would like to drill-in a bit more on auto pause. 

Is the case where call needs to be transferred to a third for collecting the payment should the recording auto-pause? or When the agent is collecting cc information on the call the recording should auto pause? 

 

Thanks

Rohan

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月11日 · Rohan Gupta

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Rohan Guptaさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Voice (Talk)

Hi Joanne,

 

The ability for agents to pause call recording via a toggle in call console is already available. 

However, I would like to drill-in a bit more on auto pause. 

Is the case where call needs to be transferred to a third for collecting the payment should the recording auto-pause? or When the agent is collecting cc information on the call the recording should auto pause? 

 

Thanks

Rohan

 

  

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月11日 · Rohan Gupta

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