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Sarah C

参加日2021年4月14日

·

前回のアクティビティ2025年1月28日

Zendesk Customer Care

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アクティビティの概要

さんの最近のアクティビティ Sarah C

Sarah Cさんが記事を作成しました:

記事レポートと分析に関するヘルプ

このトラブルシューティングガイドでは、Exploreのグラフに値が表示されない場合の対処方法を説明します。レポートに0または空白の値が表示されることがありますが、その場合は、動作を調査することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

行セレクターが非表示になっているかどうかを確認する

グラフ設定 の確認 設定」>「 行セレクターの表示」 をオンにします。行セレクターを非表示にして、選択した値のみを表示することができます。

行セレクター.png

列が非表示になっていないかを確認する

結果操作 > :すべての列が表示されていることを確認します。

Result manipulation.png

測定基準フィルターを確認する

結果操作メトリックフィルターを確認し、結果の一部を非表示にしている可能性があります。たとえば、この画像では、左側の数字は「20」ではなく「0」とします。

Metric filter.png

結果の一部を非表示にしていないことを確認する

結果操作 >「結果の一部を非表示」で、データを非表示にしていないことを確認してから「 適用」を選択します。

hide.png

フィルターが適用されていないことを確認する

ページの上部および左側 で、データにフィルターを追加していないことを確認します。

Filter.png

トップ/ボトムフィルターを確認する

結果操作 > 「 トップ/ボトムフィルター 」を確認し、「トップ」と「ボトム」のチェックを外し、「 適用」を選択します。

Top bottom.png

実績データと比較

最後に、値の入力されていない場合は、データのソースを確認してください。たとえば、サンプルチケットを開き、結果をレポートと比較します。

レポートの詳細については、次の記事を参照してください:

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年11月12日 · Sarah C

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Sarah Cさんが記事を作成しました:

記事サービスに関するお知らせ

まとめ

2024年8月9日15時46分(UTC)から15:57(UTC)まで、ポッド17のSupportをご利用のお客様は、エラーコードや読み込み時間の遅延、製品UI内でチケットを開いたりメッセージを表示したりすることができないなど、さまざまな問題が発生しました。 

提供終了までのスケジュール

2024年8月9日午後04時13分UTC | 2024年8月9日午前9時13分(PT)
Zendeskでは、ポッド17でSupportチケットが表示できないというユーザーからの報告を調査していますが、すでに回復が見られています。完全な安定性が確認され次第、30分以内に追加のアップデートを提供します。

2024年8月9日 04:32 PM UTC | 2024年8月9日午前9時32分(PT)
15:46 UTCから15:57 UTCまで、ポッド17のSupportのお客様にチケットの読み込み問題が発生しました。パフォーマンスが安定してきたので、引き続きパフォーマンスを監視していきます。1時間以内または新しい情報が入り次第、次の更新を行います。

2024年8月9日午後04時51分UTC | 2024年8月9日午前9時51分(PT)
ポッド17でUTC 15:46~15:57 UTCに発生したSupportのパフォーマンスに関する問題は、現在完全に解決されています。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

 

事後のメモ

根本原因分析

このインシデントは、メモリ内に情報をキャッシュすることによってデータ取得を高速化するシステムが予期せず再起動したことによって発生しました。このエラーに対する応答が不十分なため、エージェントグラフコンポーネントは応答を最大60秒間待機し続け、タイムアウトエラーが発生し、503サービスエラーが発生しました。寄与する要因としては、システムがタイムリーに別のデータソースに切り替えられなかった、また、しきい値に達する前に問題が解決されたため、モニターがアラートをトリガしなかったことが挙げられます。

解決策

この問題を修正するために、メモリキャッシュシステムがオンラインに戻るとシステムが自動的に回復されました。このシステムの再起動によって遅延が発生したとZendeskが確認し、問題は自己解決によるものであり、サービスをただちに復元するための手動による操作は必要とされないことが確認されました。

改善策

  1. ユーザーキャッシュ取得のタイムアウトを短縮。
  2. 制御された環境でこのようなエラーを想定してテストを行うことを検討してください。 
  3. 迅速な検出と応答時間を確保するために、アラートのしきい値を確認および調整します。
  4. AWSに連絡して、メモリキャッシュシステムの予期しない再起動を調査し、今後同じような問題が発生しないようにする。

 

詳細情報を表示

Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年8月19日 · Sarah C

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Sarah Cさんが記事を作成しました:

記事サービスに関するお知らせ

まとめ

2024年8月7日20:48 (UTC) から23:27 (UTC) まで、すべてのポッドのSupportのお客様に、解決済みチケットが表示されない、更新が遅い、誤った番号が表示されるなど、チケットビューに関する問題が発生しました。

 

提供終了までのスケジュール

2024年8月7日 午後10時(UTC) | 2024年8月7日午後03時00分(PT)
Supportチケットビューが更新されない、または間違ったチケットが表示されるというレポートを調査しています。次の更新は30分後、または新しい情報があったときに行います。

2024年8月7日 午後10時08分(UTC) | 2024年8月7日午後03時08分(PT)
当社のエンジニアが変更を行い、現在、すべてのポッドでパフォーマンスが向上しています。次の更新は30分後、または新しい情報があったときに行います。

2024年8月7日 午後10時24分(UTC) | 2024年8月7日午後3時24分(PT)
すべてのポッドにわたってパフォーマンスが安定し続け、今後1時間はパフォーマンスの監視を続けます。1時間後に次の更新を行います。

2024年8月7日 午後11時29分(UTC) | 2024年8月7日午後04時29分(PT)
継続的な監視の結果、安定性が確認され、更新されないSupportチケットビューに影響を与える問題が解決されたことを確認しました。もうしばらくお待ちいただけますでしょうか。

 

事後のメモ

根本原因分析

このインシデントは、青/緑のクラスタ切り替え中のプロセスのダウンによって発生しました。具体的には、残りの本番ポッドの設定エラーにつながる不完全なデプロイメントが原因です。 

解決策

この問題を解決するために、エンジニアリングチームはアクティブクラスタのインデクサを手動でスケールアップして、累積されたチケット更新を処理しました。その後、正しい構成でクラスタ切り替え手順を再開しました。

改善策

  1. 不完全なデプロイメントが見過ごされることのないように、デプロイメント後の徹底的な事後のチェックを含むように、クラスタ切り替えに使用されるプロセスをレビューする必要があります。
  2. クラスタ切り替えプロセスを処理する自動化を開発することで、手動による介入の必要性を減らし、人によるエラーの可能性を最小限に抑えることができます。

 

詳細情報を表示

Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年8月19日 · Sarah C

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Sarah Cさんが記事を作成しました:

記事ヘルプセンターに関するヘルプ

質問

GuideまたはGatherで新しい記事や投稿、コメントなどの新しいアクティビティが発生した場合、コンテンツをフォローしているユーザーにメールで通知が届きます。これらの自動通知の送信元メールアドレスを変更したり制御したりすることはできますか? 

ヘルプセンターのドメインを変更しましたが、オーディエンスに送信されるメールがカスタムドメインと一致しません。これらのメールにカスタムドメインが使用されないのはなぜですか?

回答

GuideまたはGatherの更新をカスタマーに通知するメールはカスタマイズできません。自動化は標準の形式を使用し、常にnoreply@{subdomain}.zendesk.comのアドレスを使用して送信されます。詳しくは、次の記事を参照してください:エンドユーザー向けヘルプセンターガイド

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年8月20日 · Sarah C

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Sarah Cさんが記事を作成しました:

記事サービスに関するお知らせ

まとめ

2024年7月9日、午前11時40分(UTC)に、記事編集システムに新しい変更を実装しました。この変更により、誤って一部の公開済み記事がユーザーの介入なしに再公開され、一部の記事の下書きバージョンが誤って公開されてしまいました。

提供終了までのスケジュール

2024年7月9日午後08時41分UTC | 2024年7月9日午後01時41分(PT)
当社のエンジニアがこの問題を特定し、すべてのポッドにわたって影響のある変更をロールバックしました。Guideの記事の編集、保存、公開が通常の動作に戻されました。ご注意ください:11:40 (UTC) ~ 20:37 (UTC) の間に記事の編集内容を保存した場合、記事のコンテンツの下書きが誤って公開された可能性があります。Guide記事の改訂履歴機能を使用するか、手動で記事を更新して再公開し、以前の公開バージョンを手動で復元する必要があります。

2024年7月9日 午後07:57 UTC | 2024年7月9日午後12時57分(PT)
公開されたGuide記事を編集する際に、現在の記事の下書きバージョンを「保存」するだけでなく、誤って「保存」をクリックするとライブ記事が公開されるという問題を確認しました。通常の動作に戻すために、変更を元に戻す作業を行っています。30分以内に、または新しい情報が得られたときに、再度アップデートをお知らせします。

 

事後のメモ

根本原因分析

編集システムの改善を目的としたアップデートが誤って、編集が2回処理されるようになりました(古いシステムで1回、新しいシステムで1回処理)。このため、記事が不要な再公開を受けていました。

解決策

問題を特定した後、Zendeskは問題のある機能を無効にするための修正を行いました。システムが安定し、通常の業務が再開されました。

改善策

今後の同様の事象の発生を防ぐために、以下の手順を実行します。

1.システム内のコマンドにサイドエラーがないことを確認してください。
2.カスタマーレベルごとに再公開ロジックを分離する。
3.デプロイメント前のテストを強化して、このような問題をより的確に把握します。

ご不便をおかけして申し訳ございませんが、サービスの向上に努めてまいりますので、ご理解のほどよろしくお願いいたします。

 

詳細情報を表示

Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年8月12日 · Sarah C

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Sarah Cさんが記事を作成しました:

記事レポートと分析に関するヘルプ

質問

Exploreで、レポートへのブックマークとリンクが読み込まれないのはなぜですか?

回答

一部の古いブックマークでは、 /query セグメントを使用します。(例:https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/query/190571061)。

レポートにアクセスするには、ブックマークを、 /report セグメントを使用します。(例:https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/report/190571061)。

詳しくは、次の記事を参照してください:レポートの作成」を参照してください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年7月02日 · Sarah C

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Sarah Cさんが記事を作成しました:

記事ボットと自動化に関するヘルプ

質問

カスタマーとのメッセージングの会話に10件の古いメッセージが含まれているのはなぜですか?

回答

ボットは、72時間経過すると会話のステータスが期限切れになったと判断し、バックエンドにあるメッセージのメタデータは削除しますが、メッセージ自体は削除しません。

72時間を経過してもエージェントへのパスオフの時点が存在しない場合、メッセージングインフラストラクチャ内にはまだメッセージが存在するため、カスタマーがバックエンドに到達したときに、Zendeskはバックエンド内の重要なメタデータ、 as first_message_id」でツリーベースの最大権限を有効にします。 ステータスの first_message_id」の場合、システムはユーザーの以前のやりとりから最新10件のメッセージを取得し、それらをチケットに追加して、コンテキストを提供しようとします。

詳細については、次の記事を参照してください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

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編集日時:2024年6月25日 · Sarah C

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Sarah Cさんが記事を作成しました:

記事Exploreレシピ

Suite Professional以上のプランで利用可能Explore Professional以上のプランで利用可能

このレシピは、サイドカンバセーションを通じて作成された子チケットのメトリックを追跡するのに役立ちます。サイドカンバセーション内の子チケットにデフォルトの外部IDを使用する必要があります。

このレシピでは、Slackやメールなど、すべてのサイドカンバセーションチャネルを追跡するわけではありません。このレポートは、サイドカンバセーションで作成されたチケットについてのみレポートを作成します。

この記事では、次のセクションについて説明します。

必要条件

スキルレベル:中級者

所要時間:15分

属性を作成する

  1. Exploreで、レポートアイコン()をクリックします。
  2. レポートライブラリで「 新規レポートNo.
  3. に、 データセットを選択 ページで、クリック Support > Support - チケット」をクリックし、「 レポート「」を開始します。レポートビルダーが開きます。
  4. から 計算( メニュー, 標準ユーザー定義属性」をクリックします。
  5. に、 標準ユーザー定義属性 以下の式を属性エディタに入力するか、コピーして貼り付けます。
    REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
  6. 属性に名前を付けます(「親チケットID」など)。
  7. 保存」をクリックします。

これは、特にチケットがサイドカンバセーションを介して作成されたときに作成される外部IDのために設計されています。以下は、external_idの例です。

Screenshot 2024-01-17 at 5.32.44 PM.png

この属性はサイドカンバセーションチケットの親チケットIDを示し ますが、この属性の使用中に親チケット自体のメトリックまたは属性についてレポートすることはできません。上記の例では、チケット925のメトリックについてレポートすることはできますが、親チケット923についてはレポートできません。

チケットごとのサイドカンバセーションチケット数のレポート

  1. Exploreで、 レポート ( )アイコンを使用します。
  2. レポートライブラリで「 新規レポートNo.
  3. に、 データセットを選択 ページで、クリック Support」>「 チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 測定基準」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから「 チケット」>「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
  6.   パネルで、計算済みの 属性を追加して「」をクリックし 適用:
  7. フィルター 」パネルで、ユーザー定義属性を選択し、NULL値を除外します。

チケットごとにサイドカンバセーションのチケット数をレポートできるようになりました。
Screenshot 2024-01-17 at 5.44.14 PM.png

サイドカンバセーションチケットの合計解決時間に関するレポート 

  1. Exploreで、 レポート ( )アイコンを使用します。
  2. レポートライブラリで「 新規レポートNo.
  3. に、 データセットを選択 ページで、クリック Support」>「 チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 測定基準」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから「 イベントの発生間隔 (分) - カレンダー時間 > 全体解決時間 (分)」をクリックし、「適用」をクリックします。
  6. SUM 集計方法を適用する。
  7.   パネルで、計算済みの 属性を追加して「」をクリックし 適用:
  8. フィルター 」パネルで、ユーザー定義属性を選択し、NULL 値を除外します。

チケットのサイドカンバセーションに費やした時間の合計をレポートできるようになりました。個々のチケットの時間を表示したい場合は、 チケットID を追加します。

Screenshot 2024-01-17 at 5.52.14 PM.png

レポートの機能強化

この属性は他のデータセットで作成でき、Updates historyデータセットで「 オープンステータス時間(分)」 や「コメント付きまたはコメントなしで 更新されたチケット 」などの他のメトリックを追跡するために使用できます。

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編集日時:2024年9月03日 · Sarah C

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記事Exploreレシピ

Suite Professionalプラン以上で利用可能Explore Professionalプラン以上のプランで利用可能

このExploreレシピでは、エージェントのパブリックコメントが含まれているすべてのチケットを表示するレポートを作成する方法を学びます。このレポートを使用して、エージェントがカスタマーに返信したチケットを特定できます。

リクエスタとCCへの通知 - コメント更新 」トリガを誤って無効にした場合、このレポートはトリガが無効になっていた時間帯にチケットを特定するのに役立ちます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

必要条件

スキルレベル:ビギナー

所要時間:5分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限(「 ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照)
  • Zendesk Supportのチケットデータ

レポートを作成する

  1. Exploreで、 レポート ( )アイコンを使用します。
  2. レポートライブラリで「 新規レポートNo.
  3. に、 データセットを選択 ページで、クリック Support>「更新履歴 - チケット」 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 測定基準」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから「 Tickets > 更新されたチケット - パブリックコメントあり 「適用」をクリックします。
  6.   パネルで、 チケットNo. > チケットID 属性を追加して「」をクリックし 適用:
  7.  フィルター パネルで、Updater - Updater Role」を選択します。 フィルターを追加し、「」をクリックします。 適用:
  8. フィルターを再度クリックし、レポートするロールを選択します。
  9. タイムスタンプ - チケット更新日」 フィルターを追加して、週や月などの期間を選択します。これにより、クエリの作成中にクエリがタイムアウトするのを防ぎます。
  10. 「表示 タイプ 」メニュー(」)を追加し、「 テーブル」を選択します。 
  11. (オプション) メトリックフィルターを追加 して、パブリックコメント付きのチケットが1回以上更新されたチケットを表示します。

tickets with comments.png

 

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記事サービスに関するお知らせ

まとめ

16:52 UTC | 08:52(PT)
調査の結果、Zendesk Supportへの連絡に使用されるZendesk Z Bot Widgetへの影響はないと判断したため、Webフォームのフェイルオーバーを無効にします。現時点では、Z Botウィジェットは通常Zendesk Supportに連絡するために使用できます。

16:49 UTC | 08:49(PT)
Zendesk Zボットウィジェット(support.zendesk.com)経由でZendesk Supportに接続しようとするとエラーが発生するという問題について、現在積極的に調査しています。現在、Webフォームの実装を進めており、新しい情報が得られ次第、アップデートを提供します。

事後のメモ

未定

詳細情報を表示

Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらに ご質問がある場合は、ウィジェット内のZBotメッセージング経由でチケットを記録してください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年7月18日 · Sarah C

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