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Sean Cusick
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2025年2月24日
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さんの最近のアクティビティ Sean Cusick
Sean Cusickさんがコメントを作成しました:
We are happy to announce an update of this feature. We have added an Enhanced mode that we recommend accounts enable, particularly if you are receiving unauthenticated spam at the native Zendesk addresses (support@subdomain.zendesk.com). This new setting applies stricter authentication to traffic arriving directly at your Zendesk account.
コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月24日 · Sean Cusick
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Sean Cusickさんがコメントを作成しました:
Hi Anne-Flore, Yes, this workflow requires that you replace existing addresses to setup the integration. After you have done that you could use either the Select an Address app, or the API to adjust the recipient value on the ticket. Both of these options are basically doing the same thing by making an API call to choose the address you want notifications to be sent from.
Ticket value: recipient
“The original recipient e-mail address of the ticket. Notification emails for the ticket are sent from this address”
コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月17日 · Sean Cusick
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Sean Cusickさんがコメントを作成しました:
Hi Jorge and mfg,
Because this feature passes the responsibility of outbound sending over to your domain things like bounces, delivery reports and read receipts would happen at that sending domain (though read receipts require modifying the body of the email, which should be approached with caution and testing).
All other Zendesk functionality - like suspension causes for automated traffic and behavior around BCC submissions - would not change. Though you can choose to modify the structure of an inbound BCC'd email so that you can achieve the desired behavior at the forwarding domain.
We are tracking feature requests, so I would encourage you to test in a sandbox account and let us know what you think in the Product Feedback section of our Community pages.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月04日 · Sean Cusick
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Sean Cusickさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト日 |
2024年10月31日 | 2024年10月31日 |
本日より、新しい認証済みSMTPコネクタを使用して認証済みメールをリレーすることで、Zendeskアカウントを設定できるようになります。認証済みSMTPコネクタを使用すると、Zendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに接続することができます。この機能は、自社のメールサーバーを使用したい組織や、内部の企業ポリシー、データ規制、または暗号化の必要性のためにサードパーティのメールサーバーを使用できない組織向けに設計されています。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
機能の変更点
ビジネスサーバーとZendeskの間で認証済みメールをリレーするための認証済みSMTPコネクタの設定が可能になりました。
会社のニーズに合わせてコネクタを設定するには、2つの方法があります。それぞれにメールをリレーする独自の方法があるため、使用目的を理解することが重要です。
- メールドメインまたはサービスとZendeskの受信/送信サーバーとの間で、安全で認証された双方向の受信/送信接続を作成する必要がある場合は、双方向認証済みリレーを使用します。これにはドメインやメールサービスでより多くの設定と構成が必要ですが、オンプレミスサーバーや、Mimecastのような受信/送信トラフィックに追加のセキュリティレイヤーを活用しているドメインに最適です。
- 送信専用認証済みリレーを使用すると、受信メールのトラフィックをZendeskに自動転送する標準機能を使用できますが、自社のメールドメインまたはサービスによる認証済みの送信接続を許可するため、接続されたアドレスへの送信はすべてユーザーのドメインまたはメールサービス経由で行われます。この設定により、Exchange Online、Office365 Cloud、Googleワークスペースなど、他のシステムへの認証済み送信リレーを提供しないクラウドベースのメールサービスを利用できます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskのカスタマーは、Zendeskへのメールトラフィックの到着と、Zendeskから送信されるトラフィックの送信について、より安全な方法を要望しました。
認証済みSMTPコネクタ:
- 送信のTLS暗号化を保証します(受信も双方向バージョンを使用します)。
- 自社のドメインからの認証送信(SPF/DKIM)と配信の追跡が可能です。
- 送信前の情報処理、墨消し、コンプライアンス要件またはポリシーをより簡単に満たせるようになります。
- 認証されていない受信メールのチケット作成および更新イベントを可視化します(双方向バージョンのみ)。
認証済みSMTPコネクタはプラットフォームに依存せず、ほとんどのメールサービス内にすでに存在する確立されたプロトコルに依存していますが、Zendeskはカスタマーのメールのニーズと構成のニーズに合わせて2つのバージョンを作成しました。
提供終了に伴い必要となる作業
何もする必要はありません。認証済みメールリレーが必要ない場合は、これまでと同様にZendeskを使用し続けることができます。
認証済みSMTPコネクタの使用について、詳細はこちらを参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2024年11月05日 · Sean Cusick
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Sean Cusickさんがコメントを作成しました:
Hi Noelle and Tim, You should select your external/branded address as the default address to have notifications for those newly created tickets be sent from your branded address.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月24日 · Sean Cusick
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Sean Cusickさんが記事を作成しました:
多くのZendeskアカウントでは、トリガを利用して、メールを受信したことやチケットが作成されたことをユーザーに自動的に通知しています。ただし、ユーザーが別のZendeskアカウントを使用した場合、これらのトリガは無限ループを引き起こす可能性があります。このような場合、片方のZendeskアカウントが自動的にチケットを作成し、もう一方のアカウントにメッセージを送信します。その結果、同じ動作が繰り返され、継続的なサイクルが生じます。
この問題に対処するため、Zendeskはアカウント間のメールのループを防ぐいくつかの方法を導入しました。
この記事では、次のトピックについて説明します。
自動メール通知がZendeskに止められるしくみ
メールループを発生させないために、Zendesk Supportでは自動メール通知とその他すべてのメール通知を区別しています。
- 自動メール通知は、エージェントは何のアクションも取ることなく、Zendesk Supportによって生成されるメールです。受信したメールからチケットが自動的に作成されると、メッセージが自動的に送信されます。
- その他すべてのメール通知は、エージェントによるアクションに基づいてZendesk Supportが生成するメールです。たとえば、エージェントがチケットにコメントを追加すると、送信される通知メールなどです。
別のZendeskアカウントであると認識されたエンドユーザーからのメールがZendesk Supportインスタンスに届いた場合、次の手順で処理されます。
- メールアドレスに基づいてチケットを作成するか、リクエスタの送信メールアドレスを使用して、元のチケットにスレッド形式で返信します。
- 自動メール通知のトリガの起動が止められます。
メール通知のトリガは有効なままです。エージェントがチケットにコメントを追加すると、最初のメールを送信したZendeskアカウントにメール通知が送られます。コメントには次のフラグが付きます。
メール通知とチケット共有契約について
別のZendeskアカウントにメールを送信すると、自動メール通知は差し止められますが、エージェントのアクションによって生成されたメール通知は送信されます。この動作は、他のZendeskアカウントとの間にチケット共有契約を結んでいる場合に問題を引き起こす可能性があります。その場合、CCまたはリクエスタフィールドのユーザーのメールアドレスが、共有契約を結んでいるZendeskアカウントのサポートアドレスであれば、通知の無限ループが発生するおそれがあります。
無限ループを回避するため、Zendesk SupportはZendeskパートナーアドレスのリスト、つまり共有契約を結んでいる各Zendeskアカウントのすべてのサポートアドレスのリストを自動で管理しています。
Zendesk Supportでユーザーが作成されると、メールアドレスがパートナーアドレスのリストと照合されます。アドレスがリストに含まれている場合、そのユーザーに対して、エージェントのアクションによって生成されたものも含め、メール通知はすべて差し止められます。ZendeskパートナーのアドレスのリストにあるユーザーがCCまたはリクエスタのフィールドにある場合、チケットにフラグが表示されます。この警告フラグは、メールがそのユーザーに送信されないことを示すものです。
同様に、Zendesk Supportでは、パートナーのアドレスリストにあるメールアドレスから届いたメールはすべて拒否されます。これは、共有契約が結ばれているためです。必要があれば、リクエスタとしてこのユーザーとチケットを共同作成し、既に共有契約を結んでいるZendeskアカウントとチケットを共有することができます。
Zendeskのメールについてご質問がある場合やお困りの場合は、Zendeskカスタマーサポートまでお問い合わせください。
編集日時:2024年10月16日 · Sean Cusick
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Sean Cusickさんが記事を作成しました:
認証済みSMTPコネクタを使用すると、Zendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに接続できます。認証済みSMTPコネクタは、自社のメールサーバーを使用することを好む、または社内のポリシー、データ規制、暗号化の必要性により外部のメールサーバーを使用できない組織向けに特化して設計されています。
双方向の認証済みリレーに加えて、アウトバウンド専用の認証済みメール用にコネクタを設定することもできます。この設定により、Zendeskへのメールのインバウンドトラフィックの標準の自動転送が可能になります。接続されたメールアドレスのすべてのアウトバウンド送信は、認証済みのアウトバウンド接続を介して、お客様のドメインまたはメールサービスで行われます。このオプションは標準の自動転送を使用しますが、標準の自動転送を使用している既存のアドレスを活用できないため、別のセットアップが必要になります。
アウトバウンド専用認証におけるメールの送信
SMTPはZendeskにとって新しい仕組みではありません。現在、ZendeskはすべてのインバウンドおよびアウトバウンドのメールにSMTPリレーを使用しています(ただし、Gmailコネクタを除く)。
アウトバウンド認証済みSMTPコネクタは、現在のメールトラフィックのSMTPプロセスと同様に機能します。ただし、Zendeskからメールサーバーへのメールの送受信を中継し、インバウンドおよびアウトバウンドリレーの一部としてセキュアな認証情報(ユーザー名とパスワード)を渡します。転送のインバウンド部分には、Zendeskの標準の自動転送が使用されます。Office365 Cloud、Exchange Online、Google Workspaceなどのサービスは、Zendeskへの標準の自動転送を使用できますが、Zendeskの認証済みのアウトバウンドトラフィックをこれらのサービスに渡すことで、目的の受信者に送信させることができます。
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このソリューションの主な利点は、Zendeskからの暗号化されたセキュアな中継を保証しながら、ドメインのメールサービスを使用し、送信機能とセキュリティ機能を有効活用することで、カスタマーとの間でメールトラフィックを送受信できることです。
認証済みSMTPコネクタを設定すると、アウトバウンド専用認証での通常のメールワークフローでは以下のように機能します。
- ユーザーがサポートリクエストを送信:エンドユーザーやエージェントがお客様のドメインのサポートアドレスにサポートリクエストのメールを送ると、標準の自動転送機能によってZendeskに転送されます。
- チケットの作成:メールを受信し、Zendeskにチケットが作成されます。
- チケットの通知:アウトバウンド送信用に指定された認証済みSMTP対応のサポートアドレスを使用して、通知がメールドメインまたはメールサービスに返されます。
注意事項
- CCとフォロワーがアカウントで有効にされている必要があります。
- コネクタの機能はアウトバウンド認証済みリレーに依存しているため、本番環境で使用する前に、Zendeskサンドボックス環境でこの機能をテストすることをお勧めします。このテスト期間は、ドメイン管理者、ITチーム、またはメールプロバイダーが、2つのリソース間のワークフローや関係を十分に理解できるように設けられています。
- サンドボックスと本番アカウントに同じサポートアドレスを追加しないでください。Zendeskおよびメールサーバーの動作に一貫性がなくなる可能性があります。サンドボックス環境でテストを行ったら、本番アカウントに追加する前に、テストで使用したドメインとサポートアドレスをすべて削除してください。
- 初期セットアップ中は、アカウントまたはブランドの既存のサポートアドレスから送信されたメールは中断されず、正常に機能し続けます。
- 認証済みSMTPコネクタからの送信に使用するサポートアドレスを追加し、アドレスが確認されると、Zendeskは認証済みドメインからメールの送信を開始します。
- 1つのSMTPドメインを介したアウトバウンド送信を行うために、Zendeskに最大50個のサポートアドレスを追加することができます。ドメインは4つまで追加できるため、メールアドレスは合計200個まで追加できますが、各ドメインに追加できるサポートアドレスは50個までです。
- 個々のトラフィックを正確に追跡できるよう、アドレスやブランドごとに固有の認証情報を追加することをお勧めします。これによって管理する作業と認証情報の数は増えることになりますが、認証情報を定期的に更新する場合や、認証情報の漏洩の可能性のあるセキュリティ問題を修復する際に役立ちます。
- このトラフィックに対してグレイリスティングを適用することは推奨されません(特に確認メールの場合)。これらのメールがアウトバウンドリレーを実行し、トラフィックが成功したことをZendeskに確認します。
- 信頼性の高い接続を保証するために、Zendesk IPをネットワーク許可リストに追加する必要があります。
- メールサービスでのアウトバウンドトラフィックの署名にDKIM署名が使われていることを確認してください。
- この機能を使用してサポートアドレスを無効にし、Zendeskにトラフィックを転送し続けた場合、チケットの作成と更新は行われますが、これらのチケットの更新には認証済みのアウトバウンド接続は使用されません。これらの通知はZendeskのサーバーから送信されます。
メールヘッダーに関する重要な情報
メールヘッダー(To
、From
、CC
、Reply-To
など)には、メールメッセージに関する重要なデータやメタデータが含まれています。
管理者がメールヘッダーを変更したい理由はいくつかあります。とはいえ、注意すべき重要な点として、一部のヘッダーフィールドはメッセージの正しい配信と完全性を保証するために不可欠であり、決して変更してはなりません。アウトバウンド送信前に、アカウントのメールドメインの標準ヘッダーを変更することはできません。ヘッダーの変更によって生じた問題は、外部ドメインで調査して修正する必要があります。
アウトバウンドリレープロセスの間は、以下のヘッダーは変更してはなりません。
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************
メールのヘッダーフィールドを変更しても、Zendeskの動作が変わるわけではありません。アウトバウンドメッセージの送信方法と応答の受け取り方が変わるだけです。メールとその後のチケットにおけるリクエスタ、エージェント、CCの関係は変更されるべきではありません。
認証済みSMTPコネクタでは、Zendeskシステムのサポートアドレス(例:support@yoursubdomain.zendesk.com)に代わってメールを送信することはできません。
アウトバウンド専用認証済みメールリレーのコネクタの設定
これらの設定手順をドメイン管理者やITチームと共有してください。これには、認証情報の取得と提供が含まれており、それらを安全に転送してビジネスメールサーバーおよびZendeskアカウントに追加する必要があります。
メールをZendeskに転送する
Zendeskへのメール転送をビジネスメールサーバーで設定します。
Zendesk Supportは、マルチ転送(複数の場所を経由してZendeskサポートアドレスに送信される転送)には対応していません。マルチ転送が設定されていると、Zendeskがメールヘッダーの「Reply:To」や「From:」フィールドで最初に検出したアドレスがリクエスタとなります。この動作で、最初に検出されるアドレスが一貫しない可能性があるため、マルチ転送には対応していません。
転送先アドレスを追加する
外部サポートアドレスをZendeskに追加します。Zendeskに外部サポートアドレスを登録すると、メールが確認され、メール転送が正しく設定されているかどうかが分かります。
転送先アドレスを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
- 「サポートアドレス」で、サポートアドレスを追加するブランドに移動します。
- 「アドレスを追加」>「外部アドレスに接続」をクリックします。
- 「メール転送/認証済みSMTPコネクタ」を選択し、サポートアドレスを入力し、「次へ」をクリックします。
- アウトバウンド認証情報を入力します。このステップを完了するには、ドメイン管理者、ITチーム、またはサービスプロバイダーから取得した、ドメイン関連の保護された認証情報(ホスト、ユーザー名、パスワード)を入手する必要があります。この情報により、Zendeskはユーザーへのアウトバウンドトラフィック用のドメインにアウトバウンドトラフィックを中継することができ、アウトバウンドTLSの暗号化が保証されます。操作が終わったら、「保存」をクリックします。
- 次のダイアログボックスで、自動転送の設定を指示します。まだ設定していない場合は、「Zendeskにメールを転送する」を参照してください。
「次へ」をクリックします。
「設定の確認」ダイアログボックスが表示され、Zendeskから数分で回答できるテスト確認メールが送信されます。
- テスト確認メールが成功すると、成功メッセージが表示されます。「終了」をクリックします。
自動転送のテスト確認メールに問題がある場合、以下のようなダイアログボックスが表示されることがあります。自動転送の設定が正しいことを確認するため、メール管理者やサービスプロバイダーに問い合わせが必要な場合があります。転送が期待どおりに機能していることをプロバイダーに確認したら、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。
接続を確認する
サポートアドレスの追加に成功したら、アウトバウンドSMTPの設定を確認する必要があります。接続が完了したことを確認する確認メールが送信されます。詳しくは「転送を確認する方法」を参照してください。
Microsoftクラウドベースのメールサービスを使用する際の推奨設定
認証済みSMTPコネクタを使用したアウトバウンドメールリレーは、Microsoft Exchange ServerとMicrosoft 365に対応しています。Microsoftのメールサービスでは、インバウンドメールリレーにSMTP認証の認証情報を追加することはできません。Microsoftのクラウドベースのメールサービスを利用したいアカウントは、この記事で説明されているように、Zendeskへの自動転送を設定し、アウトバウンド送信の認証済み接続を作成することができます。
Zendeskでセットアップする前に、Exchange OnlineでアドレスのSMTP認証を有効にする必要があります。詳しくは「Enable SMTP AUTH for specific mailboxesを参照してください。これは、多くのお客様にとって抜けがちな手順であり、この設定を有効にするにはMicrosoft管理者と連携する必要があるかもしれません。
以下は、「How to set up SMTP AUTH client submission」に記載されている設定例です。
デバイスまたはアプリケーションの設定 | 値 |
---|---|
サーバー/スマートホスト | smtp.office365.com |
ポート | ポート587(推奨)またはポート25 |
ユーザー名/メールアドレスとパスワード | 使用するホスト型メールボックスのサインイン認証情報を入力します。 |
また、Microsoftクラウドベースのメールサービスの「不明またはサポートされていないデバイスプラットフォームへのアクセスをブロックする」管理ページも確認してください。SMTP認証が有効になっていても、Linuxがデバイスプラットフォームとしてアクセスから除外されていないかなど、他の設定を確認する必要があるかもしれません。サポートが必要な場合は、Microsoft社にお問い合わせください。
DKIM署名によるメールのアウトバウンドトラフィックの署名
DKIMを使用したメールのデジタル署名」で説明されているとおり、Zendesk SupportではDKIM認証がサポートされています。DKIMは、メールがそのドメインから送信されたことを認証する方法です。これは、送信メールにデジタル署名を付加することで実現されます。この署名は、ドメインのDNSレコードに公開されている暗号鍵と照合することで検証できます。
認証済みSMTPコネクタを使用した場合、Zendeskは、ヘッダー内にあるZendeskのd=zendesk.com
DKIMタグをアウトバンドトラフィックの署名に使用しません。ドメインで必要なCNAMEレコードを追加した後、Zendeskでデジタル署名を有効にしていた場合は、お客様に代わってZendeskがアウトバウンドトラフィックに署名し、d=yourdomain.com
DKIMタグをアウトバンドヘッダーに追加します。
ドメインはDKIM署名で再署名することができます。これを行わない場合は、本番用のアウトバウンドトラフィックを送信する前に、Zendeskがお客様のドメイン用に追加した署名を誤って上書きしていないかテストしてください。
Zendeskからお客様のメールサービスにアウトバウンドトラフィックをリレーする際、ドメインがSPF認証を無視する必要がある場合があります。これは、Zendeskがお客様のメールサービスと「信頼できる送信者」のリレーションシップを構築するためであり、ユーザーに対する最終的なアウトバウンド送信(SPFやDKIM認証を含む)をお客様が責任を持って実行するためです。
Zendeskでは、SPF/DKIM/DMARCのチェックがすべてパスしていることを検証するために、テストエンドユーザーを使ったサンドボックス環境でテストを実行することを強く推奨しています。
認証情報のローテーションまたは変更
1つまたは複数のサポートアドレスに関連する認証情報を変更する必要がある場合は、アドレスを編集または削除し、別の認証情報で更新または再追加する必要があります。 自動転送ルールに変更がない場合は、(アウトバウンド接続用の)新しい認証情報を追加するだけで済みます。
コネクタの接続解除
コネクタの使用を停止する場合は、トラフィックの少ない時間帯に行うようにしてください。このプロセスには数分かかります。また、機能の接続解除とサポートアドレスの再追加が完了するまで、Zendeskチームと調整し、チケット更新作業を一時的に停止する必要があるかもしれません。これにより、ブランド化されたアドレスを引き続き使用することができます。
接続されたサポートアドレスが多い場合、より迅速な結果を得るために、APIのサポートアドレスエンドポイントを活用することをお勧めします。1回の操作で削除できるアドレスは1つだけですが、SMTP接続されたアドレスIDのリストを取得すれば、APIコールを迅速に実行できます。認証済みSMTPコネクタのサポートアドレスは、APIを使って追加することはできません。必要な接続を作成するには、管理センターで認証情報を追加する必要があります。
編集日時:2025年1月23日 · Sean Cusick
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Sean Cusickさんがコメントを作成しました:
Hi James, We are currently investigating ways that we might be able to modify the inbound portion of the feature to allow users of Exchange cloud-based services to use it. In addition to these changes we will also be releasing an Exchange Connector EAP soon, which will integrate with Microsoft cloud email services via an API.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年8月20日 · Sean Cusick
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Sean Cusickさんがコメントを作成しました:
Thank-you everybody for your interest and feedback. Here is the EAP Intro and Signup Form doc. All of the currently available information we have is contained within that page.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年5月07日 · Sean Cusick
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Sean Cusickさんが記事を作成しました:
認証済みSMTPコネクタを使用すると、Zendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに接続できます。認証済みSMTPコネクタは、自社のメールサーバーを使用することを好む、または社内のポリシー、データ規制、暗号化の必要性により外部のメールサーバーを使用できない組織向けに特化して設計されています。
認証済みかつTLSで暗号化されたSMTPを利用し、受信・送信それぞれに固有の認証情報を用いて安全な接続を確立することで、このコネクタは社内外のセキュリティ要件や規制要件を満たした形で業務を運営することを可能にします。また、メールトラフィックの流れをより詳細に把握することができます。このような柔軟性は、医療、金融サービス、政府機関など、多くの場合、厳格なセキュリティプロトコルに従う必要がある業界にとって欠かせないものです。また、スパムやその他の悪意のある行為によるメールサービスの不正利用を防ぐのにも効果的です。
双方向認証におけるメールの送信
SMTPはZendeskにとって新しい仕組みではありません。現在、ZendeskはすすべてのインバウンドおよびアウトバウンドのメールにSMTPリレーを使用しています(ただし、GmailおよびExchangeコネクタを除く)。
認証済みSMTPコネクタは、現在のメールトラフィックのSMTPプロセスと同様に機能します。ただし、ビジネスメールサーバーからZendeskへのメールの送受信を中継し、インバウンドおよびアウトバウンドリレーの一部としてセキュアな認証情報(ユーザー名とパスワード)を渡します。
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このソリューションの主な利点は、Zendeskとの間で暗号化されたセキュアなリレーを保証しながら、ドメインのメールサービスを使用してカスタマーとの間でメールトラフィックを送受信できることです。
認証済みSMTPコネクタを設定すると、通常のメールワークフローでは以下のように機能します。
- エンドユーザーがサポートリクエストを送信:エンドユーザーが、サポートリクエストをドメインのサポートアドレス宛にメールで送信すると、ユーザーのメールクライアントはビジネスメールサーバーに対して標準的なSMTP接続を確立します。
- メールサーバー経由の認証:次に、ビジネスメールサーバーがZendeskのメールインフラストラクチャに対して認証済みのSMTP接続を確立し、そのワークフローを通じて認証されたサービスのみが検証されることを保証します。
- SMTP経由でZendeskへメールを送信:サービスが認証されると、ビジネスメールサーバーは暗号化されたメールをZendeskに中継します。
- SMTPコネクタ:コネクタは、受信トラフィックのセキュアな認証情報(ドメイン、ユーザー名、パスワード)を検証し、Zendeskの受信メールサーバーに渡します。
- チケットの作成:メールが受信され、Zendeskにチケットが作成されると同時に、リレーが安全であったことを示すタグがチケットに自動的に追加されます。
- チケットの通知:通知は、指定された認証済みSMTP対応ドメインを通じて、指定された受信者に送信されます。
注意事項
- Microsoftクラウドベースのサービスを使用する場合、双方向メールリレー用のSMTPコネクタはサポートされません。ただし、アウトバウンド専用の認証済みメールリレーと、Zendeskへのインバウンドメールトラフィックの標準の自動転送にはSMTPコネクタを使用できます。
- CCとフォロワーがアカウントで有効にされている必要があります。
- コネクタの機能は双方向の認証済みリレーに依存しているため、本番環境で使用する前に、Zendeskサンドボックス環境でテストすることをお勧めします。このテスト期間は、ドメイン管理者、ITチーム、またはメールプロバイダーが、2つのリソース間のワークフローや関係を十分に理解できるように設けられています。
- サンドボックスと本番アカウントに同じサポートアドレスを追加しないでください。Zendeskおよびメールサーバーの動作に一貫性がなくなる可能性があります。サンドボックス環境でテストを行ったら、本番アカウントに追加する前に、テストで使用したドメインとサポートアドレスをすべて削除してください。
- メールは同じドメインから送受信する必要があります。1つのドメインで認証済みメールを受信し、別のドメインで認証済みメールを送信することは許可されていません。
- 認証済みSMTPコネクタでは、Zendeskシステムのサポートアドレス(例:support@yoursubdomain.zendesk.com)に代わってメールを送信することはできません。
- 初期セットアップ中は、アカウントまたはブランドの既存のサポートアドレスから送信されたメールは中断されず、正常に機能し続けます。
- 認証済みSMTPコネクタからの送信に使用するサポートアドレスを追加し、アドレスが確認されると、Zendeskは認証済みドメインからメールの送信を開始します。
- 1つのSMTPドメインを介したアウトバウンド送信を行うために、Zendeskに最大50個のサポートアドレスを追加することができます。ドメインは4つまで追加できるため、メールアドレスは合計200個まで追加できますが、各ドメインに追加できるサポートアドレスは50個までです。
- このトラフィックに対してグレイリスティングを適用することは推奨されません(特に確認メールの場合)。これらのメールは転送プロセスを完了させ、トラフィックが正常にリレーされていることを確認する役割を持っています。
- 信頼性の高い接続を保証するために、Zendesk IPをネットワーク許可リストに追加する必要があります。
- コネクタを切断し、Zendeskにトラフィックを転送し続けた場合、チケットの作成や更新が行われますが、これらの更新は認証されません。
メールヘッダーに関する重要な情報
メールヘッダー(To
、From
、CC
、Reply-To
など)には、メールメッセージに関する重要なデータやメタデータが含まれています。
管理者がメールヘッダーを変更したい理由はいくつかあります。とはいえ、注意すべき重要な点として、一部のヘッダーフィールドはメッセージの正しい配信と完全性を保証するために不可欠であり、決して変更してはなりません。アウトバウンド送信前に、アカウントのメールドメインの標準ヘッダーを変更することはできません。ヘッダーの変更によって生じた問題は、外部ドメインで調査して修正する必要があります。
アウトバウンドリレープロセスの間は、以下のヘッダーは変更してはなりません。
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************
メールのヘッダーフィールドを変更しても、Zendeskの動作が変わるわけではありません。アウトバウンドメッセージの送信方法と応答の受け取り方が変わるだけです。メールとその後のチケットにおけるリクエスタ、エージェント、CCの関係は変更されるべきではありません。
双方向認証メールリレーのコネクタの設定
これらの設定手順をドメイン管理者やITチームと共有してください。これには、認証情報の取得と提供が含まれており、それらを安全に転送してビジネスメールサーバーおよびZendeskアカウントに追加する必要があります。
認証済みドメインをZendeskに追加する
まず最初に、ビジネスメールサーバーを介したすべてのインバウンドおよびアウトバウンドトラフィックを認証させるドメインを追加します。ドメインを現在使用している既存のサポートアドレスがないため、コネクタは、ドメインを設定した後にサポートアドレスを追加する必要があります。すべての受信トラフィックは、認証済みコネクションを介して着信する必要があります。
このステップの最後に、Zendeskから提供された認証情報をドメイン管理者やITチームと共有し、そのメンバーがビジネスメールサーバーを適切に設定できるようにします。
認証済みドメインをZendeskに追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
- 「認証済みSMTPコネクタ」のセクションで、「ドメインを追加」をクリックします。
「ドメインを追加」ページが表示されます。
- コネクションの名前を追加します。名前は、特定の用途に合わせたものか、接続するドメインに直接関係するものに設定できます。
- 「ドメイン」フィールドに、Zendeskに対して着信メールの受け入れを許可する受信側のドメインを入力します。
- 「認証プロトコル」フィールドの値は、デフォルト値のPLAINのままにしておきます。
- 「保存」をクリックします。
インバウンド認証情報が記載された「新しいドメイン認証情報」ページが表示されます。
- 認証情報を安全な場所または文書にコピーし、ドメイン管理者またはITチームに提供します。これらの認証情報によってセキュアな接続が実現されるため、保護された守秘情報として扱う必要があります。認証情報は一度しか表示されません。
- (オプション)ユーザー名にメールアドレスを必要とするメールサービスの場合は、yoursubdomain@yoursubdomain.zendesk.comを使用します(yoursubdomainはZendeskのサブドメインに置き換える)。また、このアドレスとまったく同じメールアドレス(yoursubdomain@yoursubdomain.zendesk.com)をアカウントに作成しておくと、メールプロバイダーがこのアドレスにメールを送信した場合に、Zendeskアカウントで受信できるようになります。重要:これらの認証情報は、Zendesk管理者に一度だけ表示されます。認証情報を紛失した場合は、最初からやり直すか、認証情報を新しいものに更新する必要があります。Zendeskが認証情報を代わりに取得することはできません。
- 「完了」をクリックします。
コネクションが「認証済みSMTPコネクタ」リストに表示されます。
コネクション名の横に「設定を完了するには、サポートアドレスを1つ以上追加してください」というメッセージが表示されます。コネクションの設定を終了するには、「メールのアウトバウンド送信に使用するサポートアドレスを追加する」に進みます。
メールのアウトバウンド送信に使用するサポートアドレスを追加する
コネクションの設定を完了するには、アウトバウンド用のサポートアドレスを追加する必要があります。つまり、ドメインのユーザー名とパスワードを含めて、SMTPサーバーの設定をZendesk上で行うことになります。
認証済みSMTPコネクタはインバウンド接続とアウトバウンド接続を必要とするため、このステップは非常に重要です。
このステップを始める前に、以下の事項に留意してください。
- ドメイン管理者、ITチーム、またはサービスプロバイダーから、ドメイン関連の保護された認証情報(ホスト、ユーザー名、パスワード)を入手する必要があります。
- メールサービスで目的のサポートアドレスを作成する際には、上記の認証情報を使用する必要があります。Zendeskがやりとするサポートアドレスを事前に用意する必要があります。エイリアスとディストリビューショングループはサポートされていません。
- 個々のトラフィックを正確に追跡できるよう、アドレスやブランドごとに固有の認証情報を追加することをお勧めします。これによって管理する作業と認証情報の数は増えることになりますが、認証情報を定期的に更新する場合や、認証情報の漏洩の可能性のあるセキュリティ問題を修復する際に役立ちます。
- メールサービスでのアウトバウンドトラフィックの署名にDKIM署名が使われていることを確認してください。
- APIを使用してこの機能のサポートアドレスを追加することはできません。
アウトバウンド送信に使用するサポートアドレスを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
- 「サポートアドレス」で、サポートアドレスを追加するブランドに移動します。
- 「アドレスを追加」>「外部アドレスに接続」をクリックします。
- 「SMTPドメインを選択」を選択します。
- 追加するアドレスに関連するドメインを選択し、接続するサポートアドレスを入力します。「次へ」をクリックします。
- ドメイン管理者またはITチームから提供されたドメイン認証情報を追加します。これらの認証情報は、最大限の安全対策を講じて取り扱う必要があります。
- 「保存」をクリックします。
設定を完了すると、コネクション名の横の「設定を完了するには、サポートアドレスを1つ以上追加してください」というメッセージは表示されなくなります。
新しいサポートアドレスがリストに表示され、警告インジケーターによって、インバウンドおよびアウトバウンドのSMTPの確認に失敗したことが通知されます。
次のステップは、接続の確認です。このプロセスが完了すると、エラーメッセージは消えます。
接続を確認する
アウトバウンド用サポートアドレスの追加に成功したら、インバウンドおよびアウトバウンドの両方のSMTP設定を確認する必要があります。これにより、接続が正常に完了したことを確認する確認メールが2通送信されます。これらの確認メールを受信し、認証済みリレーを経由してZendeskに正常に転送する必要があります。
接続を確認するには
- メッセージの全文を表示するには、警告メッセージ「インバウンドSMTP検証チェックが失敗しました」の横にある「詳細を参照」をクリックします。
- 「インバウンドSMTPの設定の検証」をクリックします。
メッセージが「インバウンドSMTPの検証を待機中です」に変わります。
- アウトバンドの設定についてステップ1と2を繰り返します。
接続の検証に成功すると、緑色のチェックマークが表示されます。
警告が表示された場合は、接続が確立されていない可能性が高く、アウトバウンドトラフィックがデフォルトのサポートアドレスから送信されていることが考えられます。「検証」ボタンを再度クリックするか、ドメイン管理者と協力して転送プロセスが正しく完了するようにする必要があるかもしれません。
DKIM署名によるメールのアウトバウンドトラフィックの署名
DKIMを使用したメールのデジタル署名」で説明されているとおり、Zendesk SupportではDKIM認証がサポートされています。DKIMは、メールがそのドメインから送信されたことを認証する方法です。これは、送信メールにデジタル署名を付加することで実現されます。この署名は、ドメインのDNSレコードに公開されている暗号鍵と照合することで検証できます。
認証済みSMTPコネクタを使用した場合、Zendeskは、ヘッダー内にあるZendeskのd=zendesk.com
DKIMタグをアウトバンドトラフィックの署名に使用しません。必要なCNAMEレコードをドメインに追加した後、Zendeskでデジタル署名を有効にしていた場合は、お客様に代わってZendeskがアウトバウンドトラフィックに署名し、d=yourdomain.com
DKIMタグをアウトバンドヘッダーに追加します。
ドメインはDKIM署名で再署名することができます。これを行わない場合は、本番用のアウトバウンドトラフィックを送信する前に、Zendeskがお客様のドメイン用に追加した署名を誤って上書きしていないかテストしてください。
Zendeskからあなたのメールサービスに(この接続を通じて)アウトバウンドトラフィックをリレーする際、あなたのドメインではSPF権限を無視する必要がある場合があります。これは、Zendeskとあなたのメールサービス間に「信頼できる送信者」のリレーションシップを構築し、最終的な権威あるアウトバウンド送信(SPFおよび/またはDKIMによる)を、あなたのメールサービスが行うことになるためです。
Zendeskでは、SPF/DKIM/DMARCのチェックがすべてパスしていることを検証するために、テストエンドユーザーを使ったサンドボックス環境でテストを実行することを強く推奨しています。
認証情報のローテーションまたは変更
ローテーションにより、一時的に2組の認証情報を存在させることができます。
- 認証情報ローテーションをシームレスに行えるように、2セットのインバウンド認証情報を使用できます。Zendeskでは、2つの認証情報を永続的に使用することは推奨していません。認証情報を急遽入れ替える必要が生じた場合に、対応できることが限られてしまうからです。
- 既存の認証情報をすぐに破棄することもできます。これは、セキュリティ上の懸念が生じ、チームが以前の認証情報によるすべての認証をブロックしたい場合に必要になるかもしれない。
- Zendesk管理者のメールアドレスをアカウントに関連付け、Zendeskのデフォルトのネイティブサポートアドレスからのトラフィックをブロックしないことが重要です。これらのアドレスから、Zendeskはセキュリティや役に立つ情報、確認のメールなどを送信します。そのため、主要な利害関係者がそれらのメールを受け取れるようにすることが重要です。
コネクタの接続解除
コネクタの使用を停止する場合は、トラフィックの少ない時間帯に行うようにしてください。このプロセスには数分かかるため、その間にリレーを試みたトラフィックを再送する必要がある場合は、ドメイン管理者と調整する必要があるかもしれません。
接続されたサポートアドレスが多い場合、より迅速な結果を得るために、APIのサポートアドレスエンドポイントを活用することをお勧めします。1回の操作で削除できるアドレスは1つだけですが、SMTP接続されたアドレスIDのリストを取得すれば、APIコールを迅速に実行できます。認証済みSMTPコネクタのサポートアドレスは、APIを使って追加することはできません。必要な接続を作成するには、管理センターで認証情報を追加する必要があります。
編集日時:2025年1月23日 · Sean Cusick
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