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Stephen Fusco

参加日2021年4月14日

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前回のアクティビティ2024年7月23日

Zendesk Digital Resources Team

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アクティビティの概要

さんの最近のアクティビティ Stephen Fusco

Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事サポートとチケット作成に関するヘルプ

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのSupportプランで利用可能

Zendeskの複数の機能を組み合わせて、チケットを自動的に再オープンするようにスケジュールできます。このワークフローにより、エージェントはチケットを「待機中」ステータスにし、チケットの「期限」フィールドを使用してチケットを再オープンするタイミングを指定できます。

ワークフローの概要

  1. エージェントがタグを追加し、チケットのステータスを「待機中」に設定し、チケットタイプを「タスク」に変更するマクロを適用する
  2. エージェントが「期限」フィールドからチケットを再オープンする日付を選択する
  3. エージェントがチケットを送信
  4. 自動化は選択した日に実行され、チケットのステータスが「オープン」に戻ります

このワークフローを実現するには、以下の設定を行います。

ステップ1:保留ステータスを追加する

デフォルトでは、「待機中」ステータスはアカウントでアクティブになっていません。まだ管理センターに移動してない場合は、待機中チケットステータスを追加します。

ステップ2:エージェント用のマクロを作成する

マクロは、エージェントがワークフローを遵守し、チケットのプロパティを正確に設定できるようにするのに役立ちます。マクロの最も重要な側面は、自動化の実行に必要なチケットを識別するために使用されるタグを追加することです。これは、自動化の実行を必要としないアカウント内の他のタスクチケットと異なります。ビジネスに適したタグを使用できます。この例では、tag schedule_reopenを使用します。

マクロは次の方法で作成できます。

  1. 管理センターに移動して、マクロを追加します
  2. マクロ名および説明を追加する
  3. アクション」で、以下を選択します。
    • タイプ | タスク
    • チケットのステータス | 待機中
    • タグを追加 | カスタムタグを入力
  4. 作成」をクリックします。

scheduled_reopen_macro_actions.png

ステップ3:自動化を作成する

このワークフローを実現するための最後のステップは、自動化を作成することです。前の手順で作成した期限フィールド、タグ、チケットステータスを使用して、実行する必要があるチケットを特定します。

自動化を作成するには

  1. 管理センターに移動して、自動化を追加
  2. 自動化タイトルを追加
  3. 次の条件をすべて満たす」で、以下を選択します。
    • チケット:ステータスのカテゴリ | | 待機中
    • チケット:タイプ | = | タスク
    • チケット:タグ | 少なくとも次の1つを含む | 手順2で使用したタグを入力してください
    • チケット:期限からの時間数 | (カレンダー) Great than |
  4. 自動化の作成」をクリックします

特定の時間にチケットを再オープンするようにスケジュールする自動化を作成する。png

投稿:コミュニティメンバーAhmed Zaid
元の会話については、次の記事を参照してください:チケットの再通知方法

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2025年2月25日 · Stephen Fusco

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Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事設定と請求に関するヘルプ

質問

管理センターの支払いページに表示されるVATまたはGST番号は何を意味しますか?

回答

一部の国では、付加価値税(VAT)または一部の国では消費税(GST)とも呼ばれます。VAT番号またはGST番号は、税金の徴収のためにその国の税務当局が発行する固有の識別子です。

登録要件は国によって異なりますが、以下の国に拠点を置く企業は、ZendeskでVATまたはGSTの番号を収集する必要があります。

  • シンガポール
  • インド
  • チリ
  • コロンビア
  • ノルウェー
  • スイス
  • トルコ
  • ブラジル

VAT/GST番号は、 管理センターの「 支払い 」ページで更新できます。この値は、請求先住所ではなく配送先住所に対応している必要があります。お支払いページにVAT番号を入力することで、あなたは税務要件を引き受けることに同意したことになります。

これらの国に拠点を置いているお客様がVATまたはGST番号を提供していない場合、Zendeskはお客様の購入にVATまたはGSTの番号を適用します。

詳しくは、次の記事を参照してください:「支払いの管理

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

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編集日時:2024年11月26日 · Stephen Fusco

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Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事ヘルプセンターに関するヘルプ

質問

カスタマー向けの一般向けのヘルプセンターを維持しながら、エージェント用の社内ヘルプセンターを分離するにはどうすればよいですか?

回答

ユーザーセグメントを活用して、ヘルプセンターをさまざまなグループに分割する。ユーザーセグメントは、記事が社内向け記事なのか、カスタマーが利用できる記事なのかを区別するために使用されます。

既定の「 エージェントおよびマネージャー 」ユーザーセグメントを使用すると、社内ドキュメントの作成が容易になります。エージェントが社内ドキュメントを簡単に識別できるように、一貫した命名規則を採用する。一般的な方法は、エージェント固有のドキュメントに「社内用」という用語を追加することです。コンテンツ管理を改善するために、ヘルプセンター内で社内ドキュメントを別々のセクションにグループ化します。

ユーザーセグメントの詳細については、次の記事を参照してください:「Guideのユーザー権限のユーザーセグメントを作成する方法

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2023年12月05日 · Stephen Fusco

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Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事サポートとチケット作成に関するヘルプ

質問

他のユーザーの個人マクロを表示または編集することはできますか?

回答

他のユーザーが作成した個人用マクロを表示および編集できるのは、管理者だけです。これらのマクロは、 マクロAPIエンドポイントを使用してアクセスおよび編集できます。管理者は、他のエージェントが作成したマクロを管理センターで表示し、マクロを複製して、すべてのエージェントが使用できるようにすることができます。

マクロの詳細については、次の記事を参照してください:

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編集日時:2023年9月19日 · Stephen Fusco

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Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事レポートと分析に関するヘルプ

質問

カスタマーが最初にヘルプセンターで回答を検索した後に作成されたチケットの数を示すレポートを作成できますか。

回答

できません。ヘルプセンターで検索を実行した後に特定のチケットが作成されたかどうかを分離できるExploreの属性やメトリックはありません。検索語とチケットはhelp_center_data cookieを介して接続され、ユーザーの検索語が保存され、チケットがその検索語の後に作成されたかどうかが確認されます。

ただし、Tickets created / search ratioを使用して、ヘルプセンターからの送信をより一般的に理解することができます。このメトリックは、Guide - Searchデータセットで使用できます。

Exploreにおける検索に対するチケットの割合

このデータのレポートは、デフォルトのGuideダッシュボードの「検索」タブからも入手できます。ExploreでGuideダッシュボードを開き、「検索」をクリックしてダッシュボードページの下部までスクロールし、レポートを表示します。

GuideダッシュボードのTicket to search ratioレポート

このメトリックは、ヘルプセンターから作成されたチケットの数を、ヘルプセンターの検索数で除算します。チケットと検索の比率が高い場合は、チケットを送信する前に、カスタマーが検索をあまり実行していないことを示します。チケット対検索比が低い場合は、カスタマーが検索し、その後送信したチケットの数が少ないことを示します。

チケットと検索の比率の詳細については、次の記事を参照してください。Exploreを使用したヘルプセンター検索結果の分析。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2025年1月28日 · Stephen Fusco

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Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事レポートと分析に関するヘルプ

質問

特定のユーザーに関するレポートを作成することはできますか?

回答

はい、ほとんどのレポートを特定のユーザー属性でフィルタリングできます。すべてのデータセットに同じユーザー属性が含まれているわけではありませんが、ほとんどのデータセットには、特定のユーザーに関するレポートの作成に使用できるプロパティが少なくとも1つ含まれています。使用する属性を特定したら、それをフィルターして特定の個人に絞り込むことができます。メトリックと属性のリファレンス記事を使用して、レポートで機能するユーザー属性を見つけます。

レポートのフィルタリングの詳細については、次の記事を参照してください:レポートのフィルタリング

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編集日時:2024年1月30日 · Stephen Fusco

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Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事レポートと分析に関するヘルプ

質問

カスタマーのコンタクトの理由を示すレポートはありますか?

回答

チケットをテーマまたはコンタクトの理由に分類するための既定のレポートはありません。ただし、 カスタムフィールド を使用して、チケットを手動で分類することもできます。ドロップダウンフィールドを使用します。以下はその例です。

チケットフォームの「質問内容」カスタムフィールドの例

Exploreでは、 カスタムレポートでこれらのフィールドを長期的に追跡できます。

または、インテリジェントトリアージ機能を使用します。人工知能モデルが 目的 を予測して、チケットに自動的に設定します。「 目的」 フィールドは、カスタムフィールドと同じ方法でExploreでレポートを作成できます。また、 インテリジェントトリアージデータセット既定のダッシュボードを使用できます。インテリジェントトリアージは「 高度なAI 」アドオンの一部として提供されます。インテリジェントトリアージの詳細については、次の記事を参照してください:目的、言語、印象に基づくチケットの自動トリアージ」を参照してください。

別のオプションは、 コンテンツキュー を使用してチケットを分析し、テーマを自動的に特定することです。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

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編集日時:2024年10月15日 · Stephen Fusco

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Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事レポートと分析に関するヘルプ

問題の内容

レポートで ドリルイン 機能を使用すると、次のエラーが表示されます。エラーが発生しました。Zendeskカスタマーサポートにご連絡ください(エラーコード5)

ドリルイン機能を使用したときのエラーコード5の画像

解決のステップ

このエラーは、Exploreで関数を実行しようとしたときに問題が発生したことを示しています。キャッシュとcookieをクリア して、ブラウザの問題を除外します。問題が解決されない場合は、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。

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編集日時:2024年8月13日 · Stephen Fusco

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Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事音声通話に関するヘルプ

質問

Exploreには、「コール数」と 「完了したコール 」という2つのメトリックが表示されますが、どのように違いますか?

回答

コール 数」メトリックには、完了ステータスに関係なく、アカウントで受信したすべてのコールが表示されます。これには、エージェントに接続されたコール、一度も応答されなかったコール、キュー、ボイスメール、またはIVR内に放棄されたコールが含まれます。 

完了したコール」 メトリックには、エージェントに正常に接続されたコールのみが表示されます。 

詳細については、次の記事を参照してください:Zendesk Talkのメトリックと属性のリファレンスです。 

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編集日時:2023年6月13日 · Stephen Fusco

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Stephen Fuscoさんが記事を作成しました:

記事ボットと自動化に関するヘルプ

質問

カスタマーにオートリプライの操作だけを許可したい。エージェントに応答させずにZendesk Chatを使用できますか

回答

はい、Web Widget(従来版)をセルフサービス専用に設定できます。この設定では、カスタマーはオートリプライでのみやりとりし、チャットのオプションはありません。

オートリプライ専用ウィジェットを設定するには

管理センターで、サイドバーの(チャネルをクリックし、従来版>Web Widgetを選択します。

記事付きのオートリプライ

「Chat」と「記事付きオートリプライ」のトグルを切り替えます

この設定により、オートリプライのエスカレーションパスとしてのエージェントとのチャットが削除されます。カスタマーがウィジェットからサポートリクエストを送信できるようにするには、ウィジェット設定の「問い合わせフォーム」トグルをオンにします。

問い合わせフォーム

メモ:AIエージェントは試験的に利用でき、AIを利用したボットを使用することもできます。

ウィジェットでオートリプライを設定する方法については、次の記事を参照してください。Web Widget(従来版)での推奨記事の提示の有効化。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

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編集日時:2024年12月31日 · Stephen Fusco

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